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先擺問題：
小編的京東店鋪銷售額較上個(gè)月下降了25%，于是老板過來一頓盤問，大家的思考都止于：銷售額下降很厲害哦，咋回事嗯；這樣下去可不行哦提成會(huì)變少哦；得要想想辦法，提升銷售額；搞得好頭大。
第二天，老板叫我去談話，要求盡快找到問題，提出改進(jìn)措施，下個(gè)月銷售額必須回升本月的20% ….
于是召集團(tuán)隊(duì)開會(huì)研究一下對(duì)策，結(jié)果大家就七嘴八舌：報(bào)活動(dòng)吧，增加推廣力度，是不是售后沒有做好??？？哎，肯定要增加促銷力度啊，不促銷誰買？......
于是，宣布散會(huì)。
大家提出的改進(jìn)辦法真的有效嗎？以前的經(jīng)驗(yàn)，是否在這次問題種能發(fā)揮效應(yīng)？那么該如何去解決這個(gè)問題呢？
前面兩個(gè)問題很好回答，瞬息萬變的今天，沒有什么經(jīng)驗(yàn)可以一勞永逸，對(duì)于不經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，沒有針對(duì)性的方案，失敗率是99%，如果一個(gè)對(duì)了，也不過是瞎貓碰到死耗子。
首先，要明白，店鋪銷售額=店鋪老客成交額+店鋪的新客成交額
于是調(diào)出上個(gè)月和這個(gè)月的后新老客戶月度銷售額數(shù)據(jù)，對(duì)比后，發(fā)現(xiàn)本月的老客成交額相比上個(gè)月減少了18%，,至此，我們已經(jīng)鎖定問題的關(guān)鍵了，
如果只分析到這一步，然后就埋頭去做老客促銷活動(dòng)，
那么，你其實(shí)做了個(gè)假的數(shù)據(jù)分析.......
因?yàn)榉治龅竭@一步，雖然發(fā)現(xiàn)“老客成交金額減少”，也仍舊無法回答“是否存在其他問題”“如何斷定這就是主要問題”等質(zhì)疑或追問。
做數(shù)據(jù)分析，不能根據(jù)“老客成交金額減少”本身來判斷“老客成交金額增加就好”或者“老客成交金額減少所以不好”。我們應(yīng)該意識(shí)到，根據(jù)單純的數(shù)量“增加或者減少”“多或者少”只能看到表面的結(jié)果，而無法真正到到解決方法。
只有將“老客成交金額”進(jìn)一步分解為：老客總數(shù)*回購率*客單價(jià)，掌握具體哪個(gè)因子出現(xiàn)問題，才能針對(duì)性改進(jìn)。
首先老客總數(shù)，本月是會(huì)大于上個(gè)月的，所以這個(gè)因子可以先放過，那么問題就在于回購率和客單價(jià)上，調(diào)出上月和本月的回購率和老客客單價(jià)數(shù)據(jù)：
可以看出問題出現(xiàn)在了復(fù)購上，6月份的復(fù)購率較5月份下降了24% 。而客單并沒有明顯的變化，這時(shí)候就可以知道，如果止于最初的 “老客戶成交金額下降，而去做促銷”，并不能解決問題。
這里對(duì)電商復(fù)購率做一個(gè)定義：
一般B2C平臺(tái)復(fù)購率是指一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購買次數(shù)
例如：店鋪成交客戶總共5000人，統(tǒng)計(jì)本月5000個(gè)客戶總共有800人產(chǎn)生了再次交易，那么該店鋪的復(fù)購率則是：800/5000=16%，
那么復(fù)購率對(duì)店鋪意味什么？
90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到1%~15%：說明你處于用戶獲取模式，把更多的精力和資源投入到新用戶獲取和轉(zhuǎn)化；
90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到15~30%：說明你處于混合模式，平衡用在新用戶轉(zhuǎn)化和老用戶留存、復(fù)購上的精力和資源；
90天內(nèi)重復(fù)購買率達(dá)到30%以上：說明你處于忠誠度模式，把更多的精力和資源投入到用戶復(fù)購上。
好了，普及完復(fù)購率，我們就問題繼續(xù)深挖下去：
要尋找原因，這時(shí)候就需要先“提出問題”，并將問題放在最頂層，然后依次列出能夠回答這個(gè)“問題”的所有答案。如果這些答案還不能回答你的問題，那你就還需要在針對(duì)這個(gè)答案重復(fù)提問，繼續(xù)深挖，直到鎖定主要原因，設(shè)想出具體措施。
是客戶綜合滿意度下降導(dǎo)致的復(fù)購率下降，還是因?yàn)槭袌龀霈F(xiàn)了強(qiáng)力的競品或者是競品正在做促銷活動(dòng)等，從這兩方面入手。
當(dāng)然，老手一般為了能保障優(yōu)化的效果，都會(huì)先從客戶滿意度來入手，在作進(jìn)一步分析，直到鎖定問題，找到解決方案。
因?yàn)槿绻歉偲吩?，在怎么深入，最后無非就是推出更強(qiáng)有力的產(chǎn)品或者價(jià)格戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)的后果大家都知道，我就不多說了，而要退出新品，這是一個(gè)長期的工作，我們會(huì)將其優(yōu)先度排后。
當(dāng)然，也許競品才是根本的原因，我們不是無計(jì)可施而忽略它，而是，目前需要優(yōu)先找出能在短期內(nèi)采取對(duì)策的原因。
我們先假設(shè)是否客戶綜合滿意度降低？需要調(diào)出5.6月份的客戶綜合滿意度數(shù)據(jù)。
由表可以看出，6月份的客戶綜合滿意度相比5月份下降了21%，主要原因是售后服務(wù)滿意度下降。
由此，我們已經(jīng)鎖定問題的關(guān)鍵了：
店鋪6月份銷售額相比5月份下降25%，原因主要是老客復(fù)購率的下降，而導(dǎo)致老客復(fù)購率下降的原因是服務(wù)滿意度的下降。
為了找到具體的措施，我們需要再進(jìn)一步挖掘：
調(diào)出5.6月份的物流和客服評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，物流數(shù)據(jù)正常，下面主要分析客服接待數(shù)數(shù)據(jù)：
可以看出店鋪總共5名客服，6月份因?yàn)閮擅头o職，新招的客服頂崗后還未上手，主要對(duì)于產(chǎn)品不熟悉，同時(shí)，響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)態(tài)度均不達(dá)標(biāo)，引起客戶的不滿，導(dǎo)致復(fù)購率下降，從而影響了店鋪的銷售額。
最后，我們針對(duì)性得出解決方案：
如何提高客服售后服務(wù)技巧？
1.由客服主管對(duì)新招的兩名客服進(jìn)行系統(tǒng)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)
2.調(diào)出上個(gè)月客服的評(píng)分系統(tǒng)，給客服評(píng)價(jià)4星以下的客戶，給客戶一定的補(bǔ)償措施，a、電話致歉，b、免費(fèi)贈(zèng)送一份精美小禮品。
3.每月進(jìn)行客服考試，對(duì)于考試不合格的客服進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)培訓(xùn)
4.制定售后客服智庫，將客服工作流程化，
5.細(xì)化原有客服獎(jiǎng)懲機(jī)制。
最后一步，我們需要針對(duì)以上4項(xiàng)措施，根據(jù)事實(shí)的難易程度和對(duì)目標(biāo)的影響大小來排出優(yōu)先順序，并落地執(zhí)行。
OK，到這里，數(shù)據(jù)分析工作才算完成。謝謝大家的耐心讀閱。
希望通過此文，能給大家一些做數(shù)據(jù)分析的簡單思路，不要只盯著數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)只是一個(gè)符號(hào)，你需要的是清晰地邏輯，然后去調(diào)動(dòng)不同的數(shù)據(jù)為你所用。
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7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)