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數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,我的一個真實(shí)案例
2024-04-15 09:59:43

來源:接地氣的陳老師

很多同學(xué)總好奇:“數(shù)據(jù)分析要怎么做,才能驅(qū)動決策?”天天總聽人說:數(shù)據(jù)驅(qū)動,可現(xiàn)實(shí)中沒見過,只見過自己寫的報告石沉大海……

今天結(jié)合一個具體案例講解一下,到底如何做。話不多說,直接上場景。

問題場景:某二手交易平臺,其中舊貨回收環(huán)節(jié),需要人工話務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)化。現(xiàn)在計(jì)劃引入智能機(jī)器人承接轉(zhuǎn)化流程,領(lǐng)導(dǎo)要求把人工話務(wù)員數(shù)量砍到80%以下,問:該如何做分析?

思考一分鐘

01、沒有數(shù)據(jù)驅(qū)動,會咋樣

很多人一看題目,說這要啥數(shù)據(jù)驅(qū)動呀。不就是砍人嗎,領(lǐng)導(dǎo)都要求砍80%了,直接派HR去宣讀辭退要求,搞掂!

這么干行不行?理論上行。但很有可能在砍完以后發(fā)現(xiàn):這機(jī)器人不中用呀!電話接不住,轉(zhuǎn)化率刷刷往下掉。最后導(dǎo)致平臺供給出現(xiàn)問題,直接拉低GMV。

這就是數(shù)據(jù)驅(qū)動的直觀作用:驗(yàn)證方案可行性,避免重大損失。

02、初級數(shù)據(jù)驅(qū)動

既然要驗(yàn)證方案可行性,那么最直觀的做法,就是做測試。那么怎么測試砍多少人合理呢?最簡單的方法是:先砍10%,看看機(jī)器人能接住不;再砍10%,再砍10%……這樣逐步砍滿80%為止。這是數(shù)據(jù)驅(qū)動的直觀做法。

看起來,似乎很合理,但是隱藏一個問題:砍10%,從誰砍起?如果好死不死,砍到了轉(zhuǎn)化最好的話務(wù)員,那根本進(jìn)不了下一輪測試,就會發(fā)現(xiàn)貨又缺了,GMV又崩了……

因此,做事后驗(yàn)證,只是一種方式;事先分析,提前掃雷,也很重要。

03、中級數(shù)據(jù)驅(qū)動

要排砍人順序,理論上應(yīng)該從最差的砍起。但這么做也有個前提:真的有人做得更好,不同層級的話務(wù)員,轉(zhuǎn)化數(shù)量有明顯差異。因此可以先做分層,根據(jù)分層結(jié)果,決定砍人策略(如下圖)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,我的一個真實(shí)案例

但是,只考慮短期(比如一個月)的表現(xiàn),并不公平,很有可能一個話務(wù)員一直表現(xiàn)很好,只是最近一個月沒有表現(xiàn)好。所以做分層的同時,還要加入行為分析,判斷:話務(wù)員是持續(xù)好、一開始好、越來越好,還是真的隨機(jī)好(如下圖)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,我的一個真實(shí)案例

那么,考慮到這里足夠了嗎?

還不夠,因?yàn)橹豢紤]了最后轉(zhuǎn)化成果,并沒有考慮轉(zhuǎn)化率。到底話務(wù)員是怎么做出這個成果的,很重要!如果轉(zhuǎn)化好,僅僅是靠大力出奇跡,瘋狂打電話獲得的,那照樣可以用機(jī)器人代替人工話務(wù),機(jī)器人不是更大力嗎,哈哈。

但是如果真的有話務(wù)技巧,可以慢工出細(xì)活,就得考慮:到底機(jī)器人能不能達(dá)成人工的效果(如下圖)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,我的一個真實(shí)案例

那么,考慮到這里足夠了嗎?

還不夠,因?yàn)椴]有考慮線索類型。如果不同種類的線索,轉(zhuǎn)化率差不多,那自然可以直接替換。

如果有些線索就是天然的轉(zhuǎn)化好,有些怎么做都不行,那么就得考慮:天然好,是因?yàn)榫€索本身就容易轉(zhuǎn)化,還是話務(wù)員服務(wù)很得心應(yīng)手。到底機(jī)器人能不能承接住這些線索。(如下圖)

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,我的一個真實(shí)案例

經(jīng)過這么多層分析,可以探索出:到底影響轉(zhuǎn)化率的原因是什么?

1、是話務(wù)員個人素質(zhì)?

2、是話務(wù)員熟練程度?

3、是話務(wù)員拼命撥號?

4、是線索本身質(zhì)量優(yōu)秀?

這樣的區(qū)分,對于解釋為什么機(jī)器人替代人工以后,轉(zhuǎn)化率不會掉,有重大幫助。從而避免了在測試的時候,只看到結(jié)果漲漲跌跌,無法解釋原因的。這樣利用多維度綜合分析,在事前能清晰評估形式,從而避免盲目測試。

04、高級數(shù)據(jù)驅(qū)動

假設(shè)在事前分析中,已經(jīng)能鎖定:和話務(wù)員個人素質(zhì)/熟練程度沒關(guān)系,主要看線索本身的質(zhì)量。此時可以推動下一步測試。因?yàn)闄C(jī)器人轉(zhuǎn)化效果未知,因此可以從好線索/壞線索中,各自抽樣本做ABtest,測試機(jī)器人替代人工的效果(如下圖)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,我的一個真實(shí)案例

注意:不同的測試結(jié)果,會影響進(jìn)一步的策略

如果真的是機(jī)器人全面占優(yōu),自然可以直接替代(甚至連20%都不用留)

如果機(jī)器人全面占下風(fēng),則說明算法還需改進(jìn),只能暫緩計(jì)劃

如果機(jī)器人對優(yōu)質(zhì)線索轉(zhuǎn)化差,對普通線索轉(zhuǎn)化好,則可以分工合作,人工做優(yōu)質(zhì)線索,機(jī)器人做差線索。由于原本轉(zhuǎn)化差的線索由機(jī)器人接手,機(jī)器人是不知疲倦的,因此完全可以搞“機(jī)海戰(zhàn)術(shù)”,通過大量的機(jī)器人接單,提升需求響應(yīng)速度,靠走量取勝。

如果機(jī)器人更適合轉(zhuǎn)化優(yōu)質(zhì)線索,轉(zhuǎn)化普通線索更差,則完全是另外的局面:因?yàn)閴嚎s人工是勢在必行的,不可能通過添人手來轉(zhuǎn)化普通線索。

因此,此時的策略,是調(diào)整算法訓(xùn)練方向。針對特定來源/商品類型/交易金額的普通線索,提升轉(zhuǎn)化率。有可能的話,單獨(dú)開發(fā)一套算法,以最終實(shí)現(xiàn)降低人工工作(如下圖)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,我的一個真實(shí)案例

之所以稱之為:“高級”驅(qū)動,是在此時,后續(xù)策略已經(jīng)完全由數(shù)據(jù)表現(xiàn)而決定。即使大家有各種想法,最后以數(shù)據(jù)為準(zhǔn)繩,根據(jù)數(shù)據(jù)變化做判斷,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動最高級階段,不必再做事后諸葛亮。

05、小結(jié)

通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策,靠的是體系化的分析,而不是一個神威無敵大將軍模型,摸一下摸出100%精準(zhǔn)結(jié)果。事前預(yù)判、事中監(jiān)控、事后復(fù)盤,缺一不可。

并且,決策依據(jù),是可量化的數(shù)據(jù)結(jié)果,而不是“我以為……”“他就是……”“老夫從業(yè)十年……“我看別人都這么干”“我在大廠的時候都是這么干的……”我們設(shè)定好量化的判斷準(zhǔn)則,根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果優(yōu)化決策。

只是,實(shí)現(xiàn)這套方法論,不但需要數(shù)據(jù)分析師有耐心,做細(xì)致的工作,更需要業(yè)務(wù)方積極配合,有足夠的耐心和活躍的思路,嘗試多種可能性(而不是簡單地一刀切),這樣共同努力,才能實(shí)現(xiàn)最好的效果。

并非每個廠子都有這么好的氛圍,所以大家能保底做到的,就是事先分析的時候多做一些嘗試,試著接近真相,這樣才能提升個人分析能力。

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5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
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三、申訴
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