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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
移動互聯(lián)網(wǎng)深度普及，流量紅利消失殆盡。不論是新銳品牌還是老牌企業(yè)，都面臨獲客成本高昂、競爭壓力加劇的難題。許多品牌發(fā)現(xiàn)，依托廣告投放進行產(chǎn)品售賣，廣告投放一停，產(chǎn)品銷售額也將斷崖式下跌，究其根本是客戶對于品牌的認知較少，粘性低、忠誠度差，復購率太低。
如何將客戶留下來？如何將付費獲取的公域曝光、公域流量，變成企業(yè)的“私有化資產(chǎn)”—— 私域運營成為電商品牌的破局之道。生活日化、鞋服配飾、生鮮電商、電子產(chǎn)品、美妝護膚、食品飲料等品牌，均在發(fā)力私域運營。
本文將結(jié)合小裂變的私域運營經(jīng)驗和電商行業(yè)的私域代運營客戶服務(wù)經(jīng)驗，帶你系統(tǒng)、體系化地了解電商行業(yè)私域運營的核心關(guān)鍵，詳細介紹電商行業(yè)的私域運營解決方案。
內(nèi)容節(jié)選自小裂變近期發(fā)布的《小裂變電商行業(yè)私域運營解決方案》。
通過私域運營，幫助品牌擺脫對平臺流量廣告的強依賴性，構(gòu)建電商品牌私域護城河。打通全域引流、客戶運營、社群營銷、客戶管理、私域客戶傳播分享的閉環(huán)體系，最大化私域客戶生命周期價值。
全渠道引流獲客，打造品牌私域護城河。尋找匹配的流量觸點構(gòu)建私域陣地矩陣，設(shè)計用戶私域旅程建立標簽體系牌的認知較少，客戶粘性低、忠誠度差，復購率太低。
構(gòu)建私聊+社群營銷體系，降本提效顯著。搭建客戶群營銷體系，通過1對1服務(wù)與客戶群服務(wù)，提升客戶滿意度。
最大化客戶生命周期價值，推進客戶復購+增購。通過優(yōu)化私域SKU，提升私域客戶復購次數(shù)、單次購買金額，推動私域客戶分享及轉(zhuǎn)介紹。
①包裹卡引流，低成本獲取精準客戶
電商品牌給下單用戶郵寄包裹時，可隨單放置包裹卡（引流卡片），通過福利優(yōu)惠、專屬服務(wù)、附加權(quán)益等，引流客戶添加企業(yè)微信或加入客戶群，將電商平臺的訂單客戶，轉(zhuǎn)化為私域客戶，進行長期的維護轉(zhuǎn)化。
包裹卡引流，單個客戶成本可控，平均引流率10%-15%左右為正常，15%以上為優(yōu)秀。
包裹卡福利設(shè)計技巧
權(quán)益吸引：實用性高，福利與用戶或產(chǎn)品相關(guān)性強，同時價值感較強
獲取方式：極簡，用戶通過簡單1-2步操作即可實現(xiàn)領(lǐng)取，兌獎快速
精準獲客：短期利益與長期利益結(jié)合，同步關(guān)注引流率與長期留存率
包裹卡示例：王小鹵
王小鹵使用包裹卡片，設(shè)置了價值29元會員復購禮，用戶可1分錢搶購，復購產(chǎn)品時將隨訂單贈送。通過極具價值感的正裝零食禮包，吸引客戶添加企業(yè)微信，添加好友后立即可1分錢搶購，福利兌換很及時。
②線上公眾號、小程序、視頻號引流
微信連接12億+用戶，其中公眾號、小程序、視頻號等載體，均可作為引流企業(yè)微信私域的渠道。近年來，公眾號打開率日益下滑，以企業(yè)微信、客戶群為代表的強私域關(guān)系，是企業(yè)開展精細化營銷的必然趨勢。
公眾號引流：公眾號菜單欄、關(guān)注后自動回復、公眾號文章
小程序引流：頁面彈窗、banner跳轉(zhuǎn)、下單后頁面、個人主頁
視頻號引流：視頻號主頁、視頻號私信、視頻號直播間推送企微名片
①做好社群定位與分類，差異化運營客戶
電商品牌要根據(jù)產(chǎn)品屬性與客戶屬性，確認社群定位，選定合適的社群類型，批量化引流、運營。
從企業(yè)經(jīng)營成本視角來看，社群可高效沉淀客戶，積累私域流量。從企業(yè)戰(zhàn)略視角看，社群是鏈接客戶、傾聽客戶心聲載體，能幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化運營策略、產(chǎn)品策略。
從運營載體角度來看，社群服務(wù)承載能力大于客服號，可以集中、批量做轉(zhuǎn)化，可以節(jié)約服務(wù)成本，提高ROI。從用戶視角看，社群對用戶的干擾性更低，更有群體氛圍感，有利于培養(yǎng)高忠誠度用戶、KOC用戶。
②制定社群內(nèi)容規(guī)劃SOP，批量促活、轉(zhuǎn)化
社群想要保持高效運營與客戶活躍，離不開清晰的社群規(guī)范、科學的內(nèi)容規(guī)劃。其中，社群規(guī)范類內(nèi)容必須同步到位、堅定執(zhí)行。
社群日常運營中，干貨價值型內(nèi)容維持社群打開率與客戶留存，產(chǎn)品營銷型內(nèi)容植入達成轉(zhuǎn)化，用戶互動型內(nèi)容提升客戶活躍率。
售后服務(wù)、社群文化/價值觀型內(nèi)容，可有效提升客戶滿意度、營造社群差異化風格價值。
社群獨有的氛圍感、客戶聚集屬性，是品牌拉升客戶好感度、提升客戶粘性的最佳載體。一套成功的社群運營SOP，應(yīng)當是有價值、有互動、有情感，切忌將社群當做成交機器，暴力、機械式運營。
①視頻號與小程序的三大聯(lián)動路徑
視頻號可以聯(lián)通微信公域，進行直播帶貨、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企業(yè)微信和視頻號用戶身份，實現(xiàn)訂單數(shù)據(jù)回傳、客戶下單提醒。在微信生態(tài)內(nèi)，小程序與視頻號，可以實現(xiàn)高效聯(lián)動。視頻號+小程序的聯(lián)動運營，打通公域直播與私域成交的鏈路閉環(huán)。
視頻號主頁綁定小程序的服務(wù)入口，如商城入口、售后服務(wù)，為客戶提供及時的交易服務(wù)
視頻號直播間，可推送小程序商品鏈接，客戶點擊后即可下單，成交路徑短、支付很順暢
小程序可打通視頻號直播預(yù)約，實現(xiàn)在小程序中直接跳轉(zhuǎn)視頻號直播預(yù)約，為直播間蓄流
②品牌實踐案例
許多品牌商家已將自有小程序與視頻號直播打通，實現(xiàn)在視頻號的直播間，直接售賣小程序商品，物流、庫存實時同步。
良品鋪子
良品鋪子通過公私域聯(lián)動，驅(qū)動視頻號直播轉(zhuǎn)化，良品鋪子將小程序、企業(yè)微信、視頻號做了深度的串聯(lián)打通，用戶可在小程序中預(yù)約視頻號直播，也可在直播間直接購買小程序商品，助力私域GMV持續(xù)增長。
③直播選品與互動技巧
視頻號直播間，用戶平均停留時長為12分鐘。想要快速吸引客戶注意力，實現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化，選品與直播互動非常關(guān)鍵。
直播選品技巧
良品鋪子SKU數(shù)眾多，有15個品類、1500+SKU。直播間采用“福利品+引流品+暢銷品”的選品結(jié)構(gòu)。每場直播選擇1-2款福利產(chǎn)品，比如1.9、9.9秒殺，新品嘗鮮價；選擇3-5款引流品；再挑選10個左右的暢銷品，組成一場直播的貨品結(jié)構(gòu)。通過循環(huán)講解，最大化直播轉(zhuǎn)化效率。
直播互動技巧
良品鋪子的直播間互動玩法，主要分為開播獎、秒殺、抽下單獎4類，在直播前、中期通過抽獎提升留存與轉(zhuǎn)化。
開播獎，指的是直播開啟后，發(fā)起抽獎，提升直播間的氛圍。秒殺，比如直播間點贊量到5W、10W，即發(fā)起秒殺活動。抽下單獎，是針對在直播間已下單的用戶進行抽獎，促使用戶盡快下單。
①制定朋友圈內(nèi)容規(guī)劃，加強客戶觸達
微信月活躍用戶12.99億，每天有上億人刷朋友圈，對于廣大品牌商家而言，朋友圈是免費的廣告場域。企業(yè)微信上的客戶，每天可以看到3條企業(yè)/員工發(fā)布的朋友圈內(nèi)容。
相較于1對1的群發(fā)，朋友圈內(nèi)容營銷感更弱，對客戶的打擾更低。電商品牌開展私域運營，必須有效利用朋友圈，拉近與客戶的距離，進行軟種草、輕營銷。
朋友圈內(nèi)容怎么發(fā)
朋友圈是最佳種草陣地，切忌刷屏式、無差別的廣告營銷，應(yīng)當是營造客戶種草場景、釋放真實優(yōu)惠、打造適當人設(shè)的最佳渠道。
②品牌實踐案例
朋友圈應(yīng)該發(fā)布有趣的內(nèi)容、有用的知識、實在的福利，在此基礎(chǔ)上，不少IP化的企業(yè)微信客服號，朋友圈的發(fā)送還應(yīng)呈現(xiàn)“真人感”，讓客戶感受到，這是一個實實在在的真人，有溫度感、有情緒，而不是冰冷的機器人，從而拉近與客戶的距離。
完美日歷的私域IP——小完子，將客戶當做朋友來運營，日常的朋友圈運營，會分享自己的生活日常，如做飯、遛狗、聽歌，還會分享美妝護膚的干貨知識，真人屬性很強，給用戶的營銷感較弱，值得品牌商家參考。
需要注意的是，真人化IP需要保持統(tǒng)一的風格和調(diào)性，朋友圈素材、內(nèi)容都需要細致打磨，謹防風險。
①私域客戶調(diào)研，獲取最新反饋
傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式下，品牌離客戶較遠，無法直連消費者?？蛻舻恼鎸嵎答?、最新體驗，很難快速傳遞到品牌手中。
品牌開展私域客戶運營后，可以直接面向消費者，開展產(chǎn)品體驗調(diào)研、客戶需求調(diào)研、招募新品體驗官，真正做到，直連客戶、獲取最新反饋。名創(chuàng)優(yōu)品、云南白藥、洽洽食品、完美日記、匹克體育等品牌，都在私域內(nèi)展開各種形式客戶調(diào)研活動，通過問卷快速收集客戶意見。
客戶調(diào)研小技巧：①限定參與名額，先到先得；②參與調(diào)研可抽獎，實現(xiàn)成本控制； ③重點維護參與調(diào)研客戶，可培養(yǎng)為KOC（關(guān)鍵意見消費者）、產(chǎn)品推薦官。
以上為部分精華內(nèi)容。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)