《奇葩大會》有一期節(jié)目，請來了“死亡體驗館”的創(chuàng)始人，講述如何讓人們體驗因事故、疾病和衰老導致的死亡。當人們走過黑暗，釋然地接受命運，躺入焚化爐，體驗過死亡以后，迎接他們的是一種新生。

這個例子看似荒誕，卻充分地說明了一個道理：體驗，是可以被設計的。

想象一下這樣的情景：入職第一天，你剛到公司門口，就有一位打扮非常正式的女士來迎接你。她領著你在公司走了一圈，向你介紹了各部門的情況，然后把你送到辦公桌前。辦公桌旁邊掛著一條橫幅，上面寫著“新人在這兒！”，全公司都能看見。桌上有一份禮物，是一個不銹鋼材質(zhì)的公司產(chǎn)品模型。你打開電腦，屏幕上出現(xiàn)了一幅代表公司理念的美麗圖片。你打開郵箱，看到了一封來自首席執(zhí)行官的郵件，他對你加以鼓勵，希望你在入職的第一天有好心情，也希望你在公司能享受一段愉快的工作體驗。整整一上午，不斷地有人過來跟你打招呼，向你做自我介紹，對你噓寒問暖。

你覺得這種入職體驗怎么樣？是不是覺得公司這么重視你，你一定要好好干，報效公司？

其實，這一套入職體驗并不是公司自發(fā)地想出來的，而是一家咨詢公司給設計的。這家咨詢公司在很多國家都推行了這種新人入職體驗服務，有的員工甚至想先辭職，再重新入職——就是為了體驗這種經(jīng)過精心設計的“套路”。

峰終定律

為什么我們會記得某些體驗，而忘記另外一些？

體驗心理學中有個說法叫“峰終定律”（peak-end rule），大致意思是，一段經(jīng)歷最讓人印象深刻的，是它的峰值體驗——最好和最壞的時刻——和結(jié)束的瞬間。

至于總時間長度，以及其中不好不壞的體驗，我們則常常忘記。

比如你去迪士尼游樂園玩，這一天里可能有半天時間都在排隊，還在園區(qū)花了大價錢吃了頓不怎么好吃的的午餐，真正高潮的時刻占的比例很少。但是你過幾天再回憶這段經(jīng)歷，你想到的只會是激動人心的飛躍礦山車，和離開園區(qū)時看到的煙火表演，這就是為什么大多數(shù)人還是會給迪士尼的經(jīng)歷打上高分。

因此，如果能為他人制造那些令人難忘的瞬間和節(jié)點，打造“峰值體驗”，人們就會聽你擺弄。

宜家的圓筒為什么只賣1塊錢？

如何利用峰終定律搞事情

在善于給顧客打造“峰值體驗”的服務行業(yè)，流傳著這樣一句話：“多數(shù)可遺忘，偶爾特漂亮（Mostly forgettable and occasionally remarkable）”。

當你住進一個條件非常一般的酒店，原本應當是個很平淡的經(jīng)歷。但是這個旅館在服務方面卻“搞事情”。

比如說，酒店游泳池邊上有個電話機，上面寫著“冰棍熱線”—— 你拿起來這個電話說一聲，就會有服務員穿一身制服、戴著白手套，用小推車給你送來幾根冰棍！而且還是免費的。

你回到房間，發(fā)現(xiàn)床上放著酒店送你的一瓶酒。離開的時候，酒店還給你一個小禮物。這些服務對酒店來說花不了多少錢，但就會在顧客心中留下了非常好的印象。

又比如，一些兒科醫(yī)院會在診療結(jié)束后給孩子送禮物，比如最受孩子們歡迎的零食。這樣，即使看病過程很痛苦，最后的結(jié)果好像也沒那么讓人難以忍受。

愉快的服務有個讓人意想不到的特點：這種體驗絕大多數(shù)時候都很一般，但偶爾會讓人拍案叫絕——好口碑則來自偶爾給顧客一個特別好的體驗。

再舉一個大家都熟悉的例子，宜家。

不知道你發(fā)現(xiàn)沒有，其實逛宜家也有很多不太愉快的體驗：比如只買一個東西卻要走完整個商場，比如想抓個人問一下性能卻見不著人影，比如要自己記型號、找商品，甚至要從貨物架上搬貨，等等。

但為什么，宜家顧客們的購物體驗大多都是好評呢？

在宜家的這個例子里，“峰終定律”可以說是發(fā)揮到了極致。“峰”就是物有所值的家具，實用高效的展區(qū)，可供隨意試用的體驗，還有便宜好吃的美食。“終”就是出口那1塊錢一個的冰淇淋或是10塊錢3大串的瑞典肉丸。

宜家牢牢抓住了顧客的“軟肋”，可勁兒地在“峰終時刻”做文章，這就是為什么喜歡逛宜家的人即使啥也沒買，也能樂呵一整天的原因。

用戶體驗就是商機

設計美好的體驗的4個套路

在現(xiàn)在這個時代，消費的趨勢已經(jīng)從“購買東西”轉(zhuǎn)向了“購買體驗”。生產(chǎn)自動化導致東西越來越不值錢，買回家還占地方。很多高級消費在于購買體驗，比如旅游、參加音樂會，到現(xiàn)場觀看重大比賽。對于商家來說，用戶體驗就是商機，其帶來的最直接的好處就是提升黏性，產(chǎn)生利潤。

 重點是，如何去設計讓用戶滿意的體驗？有一本叫《行為設計學：打造峰值體驗》的書，就是專門來解決這個問題的。作者希思兄弟分別是斯坦福大學商學院教授和杜克大學高級研究員，他們通過研究發(fā)現(xiàn)，那些令人愉快的峰值時刻大致包含4種情感:欣喜感、認知感、榮耀感和連接感。

因此，我們可以像設計行為那樣，在重要時刻加入這四種因素中的一種或幾種，便能打造讓用戶難忘的峰值瞬間。

欣喜感

第一個因素是欣喜感，即制造驚喜，給對方超乎尋常的感受。

《行為設計學：打造峰值體驗》中提出，制造欣喜有三個方法：提升感官享受、增加刺激性、打破腳本。

提升感官享受在生活中很常見，例如婚禮中的鮮花、美食、音樂和舞蹈，例如年會、畢業(yè)典禮、私人派對上的dress code（著裝要求）。

增加刺激性可以添加一些有助于提升效率的壓力：例如舉辦比賽、表演等等。之前抖音上有過一個很火的視頻，商家為了吸引顧客，在餐館門口設置重重障礙，能穿過最大障礙的顧客，能得到最高的折扣，這就充分調(diào)動了積極性。

我們的生活中充滿了腳本：你的家人如何度過周末的腳本、你所在團隊的員工開會的腳本、入住酒店的腳本……這些腳本對我們來說是如此熟悉。例如你去麥當勞用餐，無論身在世界何處，你都能準確預料到將會接受怎樣的餐食和服務。但是問題來了：熟悉感和難忘度往往是此消彼長的，有誰會珍惜上一次在麥當勞用餐的經(jīng)理呢。

商家如果要為消費者打造值得銘記的時刻，就必須打破腳本。

認知感

第二個因素是認知，即讓人獲得一個洞見，意識到自己的潛能或者不能。

比如，現(xiàn)在年輕人都很流行創(chuàng)業(yè)，有一個很喜歡烘焙的女孩，就辭掉本職工作，開了個蛋糕店。但開店以后，生意并不太好，但她一直咬牙堅持。直到有一次，她好不容易做好了一批蛋糕，給顧客送過去的時候，車都啟動了，突然發(fā)現(xiàn)店門沒關。那一刻，女孩意識到自己是個做事沒有條理的人，并不適合開店。

有時候，只有把自己暴露于風險之下、新環(huán)境當中，才能對自我有更深的認識。自我突破給人帶來的不是成功，而是成長。因此，如果你能幫助消費者打造這樣自我認知的時刻，幫助他們收獲新知、實現(xiàn)成長，就提供了巨大的價值。

榮耀感

第三個因素是榮耀，來自認可，來自里程碑的設立，來自關鍵時刻表現(xiàn)出的勇氣。

例如，“學英語”這件事兒，讓很多人都頭疼。因為“學好英語”是一個模糊的目標，容易讓人提不起干勁兒。

其實可以把英語水平分成幾個“里程碑”。

比如：1.能點菜；2.能和司機簡單對話；3.看報紙至少能理解一個新聞標題；4.能看進去兒童動畫片；5.讀懂一本幼兒園級別的書……每完成一個小目標，就給自己一個獎勵，這樣你會進步更快。

作者希思還在書里總結(jié)道，成功人士有個特點：對“完成”一件事很執(zhí)著，“完成”這個動作，就能給他帶來榮耀感。利用人性，可以給自己設計榮耀感。

連接感

第四個因素是連接感，即和他人聯(lián)系在一起的感覺，共享美好或痛苦時刻。

很多實驗證明，如果一個團隊一起經(jīng)歷過困難的時刻，一起奮斗掙扎過，一起體會過痛苦，這個團隊的凝聚力會特別強。中國人說好關系是“一起扛過槍、一起同過窗……”還是有道理的。所以，現(xiàn)在有些公司把人拉出去在野外進行生存訓練或者軍訓，也是有道理的。

在團隊管理中，很多企業(yè)都能意識到打造連接感的重要性，那么，如果是面對消費者，又該怎么做呢？

例如，日本知名便利店7-ELEVEN，面向兒童，設立了“一日店長”體驗活動，活動時孩子們要穿上專屬的工作制服，活動中會體驗收銀、整理貨架、打掃衛(wèi)生等工作，活動結(jié)束時，還會收到徽章等紀念品。這個體驗，使得消費者與商家之間，牽扯進了更豐富的感情，關系也就更進一步了。

結(jié)語

大概率地講，“體驗設計學”在未來會越來越流行。

尤瓦爾在《未來簡史》里曾說“宗教不能給人提供意義了”，那也許在未來，人生的意義就變成了經(jīng)歷各種體驗。

體驗時代，已經(jīng)到來。不妨通過《行為設計學：打造峰值體驗》，先人一步了解。

《行為設計學：打造峰值體驗》

作者：（美）奇普·希思、丹·希思

中信出版集團 2018年9月

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