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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
誰能想到，聯(lián)想在司馬南的陰溝里翻了船，竟然是“聯(lián)想秘書”惹的禍？
根據(jù)整合傳播方法論和危機輿情生命周期管理的理論，我們在提出解決方案之前，必須全面覆蓋信源，明確危機輿情的生命周期，洞察輿情數(shù)據(jù)趨勢。這些工作我們在前兩篇文章中都完成了。
首先復盤了本次聯(lián)想輿情危機的原貌，其次搞清楚了司馬南的動機和方法。
與其他“危機處理大師”不同，搜揚咨詢的工作方法是通過全面分析洞察危機本質(zhì)，并且合理管理輿情危機的生命周期。
例如,第一篇分析《人類失去聯(lián)想，世界將會怎樣》雖然寫了一萬字，但是我看資料就看了五十多萬字。
我們知道這樣做很慢，但是我們確定這樣做有效，且是唯一正確的方法。
第二篇我們又分析了司馬南的局究竟是個什么局。
這一篇我們要復盤、洞察整個危機輿情的數(shù)據(jù)趨勢，所以搜揚咨詢聯(lián)合我們的老朋友知微數(shù)據(jù)研究院一起出具了本次司馬南炮轟聯(lián)想危機輿情的分析報告。
從輿情影響力上面來看，此次“司馬南炮轟聯(lián)想集團”事件，是近幾年聯(lián)想最嚴重的危機輿情事件，其熱度不僅僅超過了聯(lián)想從2019年開始的所有危機輿情，甚至超過了當時93%的社會熱門事件和96%的企業(yè)類熱門事件?？梢哉f是一失足成千古恨。
為方便閱讀，我們再概要復述下此次輿情危機的時間線：
從整個事件脈絡的輿情聲量可以看出來，事情最后能夠鬧這么大，也是天時地利人和所致。
天時的誘導因素并不是司馬南，而是聯(lián)想集團在科創(chuàng)板的一日游。
這戲劇性的“一日游”，引發(fā)了各方面關于“聯(lián)想IPO撤銷內(nèi)幕”的猜想，為司馬南后續(xù)炮轟聯(lián)想打下了非常好的輿論基礎。
其次從輿情數(shù)據(jù)可以看出來，其實聯(lián)想當時只要像現(xiàn)在一樣保持沉默，最終也就不了了之了。
結(jié)果11月20日，一個讓人充滿遐想的爆炸性消息“聯(lián)想秘書約談司馬南”，還是為司馬南獻上了神助攻。
在沒有做過系統(tǒng)的輿情分析的情況下，“聯(lián)想秘書”冒然聯(lián)系了司馬南，試圖“商議聯(lián)想在支持愛國學者研究，支持愛國團隊訪學，支持紅色旅游方面可盡之力”。
結(jié)果，不但沒有叫醒這個裝睡的人，反而讓他把一個不溫不火的話題，最終推上了熱搜。
從輿情數(shù)據(jù)上可以清晰的看到，司馬南的視頻剛剛上線的時候，雖然有一定的聲量但是并沒有爆發(fā)式的增長。
“聯(lián)想秘書”約談的短信截圖曝光之后，輿情才真正走向了一發(fā)不可收拾的方向。
隨著聯(lián)想危機的不斷深化，司馬南的粉絲也在不斷暴漲，所以饒謹會興奮的呼喊司馬南為“深度版郭德綱”——司馬昭之心已路人皆知。
在這里我不禁感嘆，大部分公司已經(jīng)不重視公關了，大部分公關部卻更加不重視輿情數(shù)據(jù)的分析。
根據(jù)整合傳播方法論，我們做出傳播策略的基礎，應該是公司內(nèi)部的信源數(shù)據(jù)分析，公司外部的輿情數(shù)據(jù)分析，公司外部的市場競爭數(shù)據(jù)分析，然后我們才能去決策公關戰(zhàn)略和公關策略。
可惜的是，我看到大部分公司的公關都只把輿情監(jiān)測當成一個工具，一個不得不做的活來看待。
我曾經(jīng)有一年半的時間負責某世界五百強品牌的輿情分析和危機應對。
在十年前，我們根本沒有任何輿情分析軟件可供使用，只能手動檢索，手動填到EX中，再用EX軟件做一個簡單的趨勢分析。
我做一份圖文的輿情分析報告至少需要三天，
第一天把所有的信息用網(wǎng)頁另存的方式歸類存到文件夾中。
第二天在文件夾中排重分析之后再導入EX表格。
第三天再做成輿情分析的報告。
每天都至少要一刻不停地工作十個小時以上。
最極限的一次是，客戶想要看過去十年央視315的輿情分析報告。但即使是現(xiàn)在，視頻內(nèi)容的監(jiān)測與分析都還有很多技術關口沒有突破。十年前更是只能靠人力了。
我?guī)е鴥蓚€同事，用五天的時間看了三百多個視頻。我們看一段視頻，再用文字記錄一段，到了第七天才寫出一份兩千多字的報告來。
但是這一年半專職輿情分析與危機應對的經(jīng)歷仿佛給我“開了天眼”。
之后的某天，我突然發(fā)現(xiàn)，僅僅從一份EX表格版的輿情鏈接羅列中，我就可以看出一個品牌的公關策略了。
最終發(fā)展成，我在搜索框檢索幾個關鍵詞就能判斷這個品牌輿情的基本情況了。
那時候，我開始意識到，輿情數(shù)據(jù)分析不應該是一個公關項目的結(jié)束，而應該是它的開始。
現(xiàn)在我更是堅定的認為，我們同時生活在輿論世界和現(xiàn)實世界，可是輿論世界卻永遠只給我們展示了它極端片面的一面，所以我們做公關戰(zhàn)略決策的時候，最忌諱的就是經(jīng)驗主義拍腦袋。
我們應該通過數(shù)據(jù)分析洞察輿論世界的規(guī)律。
我們現(xiàn)在有“知微”這樣的優(yōu)秀輿情數(shù)據(jù)服務商，可以給一個公關裝上天眼，是多么幸福啊。
可悲的是，在大多數(shù)公司的公關部，輿情數(shù)據(jù)都是只有實習生才看的，沒用的東西。
我寫這篇輿情分析還要依靠數(shù)據(jù)洞察呢，很明顯“聯(lián)想秘書”在聯(lián)系司馬南之前，根本就沒做過類似的分析。
因為，我們從下面這個數(shù)據(jù)就能看出，司馬南有鬼。
以事件主要發(fā)酵地——微博為例，我們發(fā)現(xiàn)#聯(lián)想 司馬南#話題內(nèi)主要帶動傳播的為司馬南賬號矩陣。
同時分析發(fā)現(xiàn)：司馬南發(fā)文的主要傳播群體為普通用戶，且占比明顯偏高。
另外轉(zhuǎn)發(fā)賬號中存在部分疑似水軍的賬號，如@高原冰川6178897015 、@美玉無瑕6118546736。
這種漢字邏輯相通，數(shù)字排列類似的賬號，就是乙方為了方便自我管理和向甲方收款，注冊的水軍僵尸。
還有一個有趣的數(shù)據(jù)是，在事件發(fā)生早期，幾乎全部的輿情壓力都來自司馬南和水軍所推動的熱搜。
新聞媒體跟進報道的并不多，直到“聯(lián)想秘書”開始聯(lián)系司馬南，并且有一眾公知大V出面公開發(fā)聲給聯(lián)想站臺后，才引發(fā)了新聞媒體的跟進報道。
再想到聯(lián)想公關部在新聞媒體中的良好口碑，這個階段“聯(lián)想秘書”所承受的壓力，很可能都是來自公司高層和聯(lián)想合作伙伴的。
我在《正經(jīng)公關馳騁江湖的二十般武藝》中寫到：
不要因為任何一個人的任何一條私信來判斷輿情危機的嚴重程度。每個人都是基于自己的偏見而作出判斷，而任何一個偏見都帶有情感傾向。比如公司高管認為現(xiàn)在的輿情問題已經(jīng)非常嚴重，要公關盡快對外發(fā)布聲明。這很可能是高管個人收到了一些人的私信詢問，個人覺得面子上過不去從而覺得這個問題很嚴重。
其實這個負面報道的轉(zhuǎn)發(fā)量并不大，也沒有想象中那么廣泛的影響力。
如果在這時候大規(guī)模對外發(fā)布聲明的話，就會讓更多本來不知道這個問題的人，反而通過這個聲明知道了這件事情。如果這個場景又是在公關戰(zhàn)中的話，就很可能給社會機構(gòu)帶來不可挽回的損失。
接下來聯(lián)想再次把自己送上了熱搜——對這次不是司馬南，是聯(lián)想自己把自己送上去的。
2021年12月10日，聯(lián)想在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布聲明表示，經(jīng)向中國科學院控股有限公司確認，2009年的股權(quán)轉(zhuǎn)讓，嚴格按照國有資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)交易相關要求進行了審計、資產(chǎn)評估和備案，且此次股權(quán)轉(zhuǎn)讓，實現(xiàn)了國有資產(chǎn)的保值增值，歷次中央巡視和國家審計署審計均未對此提出過任何異議。
聲明一經(jīng)發(fā)布，輿論再次沸騰了，拿到了聯(lián)想集團的官方回應，新聞媒體開始爭相報道了。
司馬南笑了：你看，他們又認真了。
至此，司馬南炮轟聯(lián)想的基本輿情脈絡我們已經(jīng)理清楚了。從輿情數(shù)據(jù)走勢上看，基本上聯(lián)想一直在被司馬南牽著鼻子走。
但是我們也能從輿情數(shù)據(jù)中看出聯(lián)想公關部的幾個標準動作：
1.受各方面壓力，派出了“聯(lián)想秘書”直接聯(lián)系司馬南，試圖溝通解決，大事化小。
2.“聯(lián)想秘書”受挫后，聯(lián)想開始尋找比司馬南聲譽更好，更具有公信力的公知給自己背書。其中不乏前中國企業(yè)家雜志執(zhí)行總編、財視傳媒創(chuàng)始人兼CEO張剛，原《南風窗》總編輯、《第一財經(jīng)日報》創(chuàng)辦人秦朔，前環(huán)球時報總編輯胡錫進等等極具影響力的公共知識分子。
3.請媒體（早期是自媒體），借助公知的背書發(fā)布支持聯(lián)想的言論。
4.請SEO公司優(yōu)化搜索環(huán)境。
5.通過強大的新聞媒體關系網(wǎng)絡，遏制新聞媒體報道聯(lián)想的負面新聞。
6.可能如司馬南所說的，組織了200多家媒體對司馬南發(fā)起了反擊。
7.在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布聲明回應司馬南，稱股權(quán)轉(zhuǎn)讓合理合法。
這些都是大多數(shù)公關部的標準動作，但遺憾的是在這個Case中，它們違背了輿論世界的弱傳播原理：
1.在沒有經(jīng)過輿情數(shù)據(jù)分析和對司馬南動機與手段系統(tǒng)分析的基礎上，不應該冒然聯(lián)系司馬南，并且直接說要“支持愛國學者研究”——這叫自投羅網(wǎng)。
2.在現(xiàn)實世界中弱小的司馬南，在輿論世界中比聯(lián)想強大很多，當然也比那些正經(jīng)八百的公知要強大。試圖讓現(xiàn)實世界中比司馬南強大的公知在輿論世界中擊敗司馬南是徒勞的——這就是雞蛋碰石頭。
3.隔空回應司馬南的時機已經(jīng)比較被動，雖然是迫于輿情壓力，可能也不得不回應了，但是回應的話術，還是略顯生硬。
4.可以明確的看到，整個輿情事件真正的高峰，一次是聯(lián)想秘書約談，一次是聯(lián)想內(nèi)網(wǎng)回應。應該說，司馬南只是用自己的視頻氣到了聯(lián)想的高層，是聯(lián)想自己把這次輿情搞得天下皆知，不可收拾的。
那么面對鬧鬼的司馬南們，聯(lián)想們究竟應該怎么辦呢？
我們根據(jù)危機輿情生命周期管理的方法論做出如下建議：
1.管理輿論危機最好的方法就是讓危機不要爆發(fā)。那么在危機的潛在期，科創(chuàng)板一日游，確實是一個不該發(fā)生的事情。如果提前知道會發(fā)生這樣的烏龍，公關也應該做好預案應對。就聯(lián)想前后對外發(fā)布的信息來判斷，至少事前預案和事后應對，都比較單薄。
2.通過輿情數(shù)據(jù)分析而不是通過內(nèi)外部的壓力決策是否公開回應或私下接觸危機發(fā)起者。首先司馬南對聯(lián)想的質(zhì)疑是一個文化學者對科技集團的質(zhì)疑，并不是一個消費者的客訴。所以在基本事實上，司馬南并不是直接受害者。那么司馬南本人跟聯(lián)想是否賤賣國有資產(chǎn)是沒有任何關聯(lián)性的。他只是評論和質(zhì)疑而已。針對事件的“非當事人”，聯(lián)想本來就沒有回應的義務。所以聯(lián)想派“聯(lián)想秘書”以及在內(nèi)網(wǎng)官方回應就是發(fā)起了“自己家廚房里的戰(zhàn)爭”，砸壞了鍋碗瓢盆，都是自己家的。
3.輿論危機的本質(zhì)是“弱者的憤怒”。假設聯(lián)想真的賤賣了國有資產(chǎn)，真正義憤填膺并且直接發(fā)難的應該是中科院計算機所。但是，皇帝沒急，太監(jiān)急了。司馬南自己也在視頻中說，替中科院計算機所鳴不平。因為司馬南不是當事人，經(jīng)過上一輪的分析，我們也可以懷疑司馬南動機不純。所以司馬南的憤怒是一種假憤怒。他唯一的目標就是激怒聯(lián)想，讓聯(lián)想回應，給自己漲粉。結(jié)果，聯(lián)想仿佛提線木偶一樣，都照做了。
4.面對虛假的憤怒，最有效的方法就是揭穿其虛假的本質(zhì)，而不是回應虛假的憤怒。因為虛假的憤怒并不像真實的憤怒一樣擁有真正的爆發(fā)力。而司馬南的憤怒，如果不是聯(lián)想送上科創(chuàng)板一日游、女秘書短信邀約和內(nèi)網(wǎng)官方回應三記助攻的話，也不可能持續(xù)這么長的時間，產(chǎn)生這么嚴重的后果。因為，司馬南根本就不是這次股權(quán)變更的當事人，他不可能對中科院計算機所的痛苦感同身受。在這次輿論危機中，司馬南利用了弱者，扮演了弱者，但并不是真的弱者。
5.如果把聯(lián)想在科創(chuàng)板一日游比喻成這個危機輿情爆發(fā)的天時的話，它的地利就是過去幾十年聯(lián)想高舉的民族品牌大旗。看過我的第一篇分析，你不難看出，從創(chuàng)立開始，聯(lián)想就一直在積極打造自己是民族品牌的品牌形象。直到最近幾年完全走向了國際化的道路，才轉(zhuǎn)換跑道。我想說，出來混，早晚都要還的。因為聯(lián)想的營銷長時間試圖打造“不買不是中國人”的意境。所以在上市之前，變更企業(yè)控股權(quán)的做法，確實是與民族品牌的傳播定位相違背的。
其實說一千道一萬，這個輿情事件的關鍵點還是聯(lián)想到底有沒有造成國有資產(chǎn)流失。
如果有，那么無論怎么回應否認都沒用；如果沒有，更加沒有任何必要接觸和回應一個連當事人都不是的人。
可能有人會奇怪，難道在被炮轟的過程中，聯(lián)想公關部的工作就是什么都不做嗎？他們?yōu)槁?lián)想打工，出事了，總要做點什么吧？
我的觀點是，做什么不做什么，要根據(jù)數(shù)據(jù)分析，因人而異、因時而異。
在輿情管理的過程中，有時候公關什么都不做，才是TA的正經(jīng)事。
畢竟，世上本無事，庸人自擾之。
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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