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私域流量是精細(xì)化的用戶運(yùn)營方式，與用戶直接建立連接，對私域運(yùn)營人力、運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。解決私域流量規(guī)?；鲩L的運(yùn)營難題，需要標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營人力和能力，也就是SOP！
本文是私域流量系列文章的第6篇，和你探討私域流量運(yùn)營SOP的制定和使用。
私域流量是大規(guī)模且要求精細(xì)化的運(yùn)營工作，離不開SOP。
SOP（Standard Operation Procedure），即“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”，將某一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)步驟、具體內(nèi)容和要求，以統(tǒng)一的流程及格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。
私域SOP，是針對私域運(yùn)營場景、提升私域工作效果的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。
直白來講，是在私域運(yùn)營體系的各個(gè)模塊環(huán)節(jié)中要進(jìn)行的成體系的運(yùn)營動(dòng)作：什么角色在什么場景什么時(shí)間下用什么形式進(jìn)行什么運(yùn)營動(dòng)作以達(dá)成什么目標(biāo)？
私域發(fā)展過程中，因流量規(guī)模提升和轉(zhuǎn)化變現(xiàn)目標(biāo)，需要更多的私域運(yùn)營員工數(shù)量及更高的私域運(yùn)營效率收益，這個(gè)時(shí)候就需要sop規(guī)劃運(yùn)營流程方法，提升人效。
私域SOP的價(jià)值體現(xiàn)在四個(gè)方面：
效率提升：提升私域運(yùn)營效率，解決私域規(guī)模化復(fù)制的問題；
策略落地：自上而下制定運(yùn)營動(dòng)作，落地運(yùn)營策略，保證效果；
經(jīng)驗(yàn)沉淀：總結(jié)沉淀私域優(yōu)秀運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，提升整體運(yùn)營水平；
績效評估：統(tǒng)一運(yùn)營規(guī)范，降低績效評估的復(fù)雜度。
SOP在私域流量運(yùn)營中各環(huán)節(jié)各模塊均可發(fā)揮價(jià)值，成熟的私域流量運(yùn)營業(yè)務(wù)必有完善的私域SOP體系：
大規(guī)模用戶集中運(yùn)營階段，如裂變/社群/引流；
高運(yùn)營人力投入模塊，如社群/客服/1v1；
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，如發(fā)售/體驗(yàn)課，都需要SOP的支持。
基于私域流量運(yùn)營體系的關(guān)鍵模塊：私域引流、增長裂變、服務(wù)運(yùn)營、轉(zhuǎn)化變現(xiàn)，梳理個(gè)模塊的主要私域工作，大規(guī)模用戶/高運(yùn)營人力/標(biāo)準(zhǔn)化流程的工作都進(jìn)行SOP的設(shè)計(jì)應(yīng)用，形成私域SOP體系。
SOP的顆粒度隨著私域運(yùn)營發(fā)展不斷細(xì)化，上圖仍有細(xì)化完善空間，而且私域SOP設(shè)計(jì)應(yīng)用過程中，可根據(jù)緊急程度和預(yù)期收益判斷優(yōu)先級，逐步落地應(yīng)用SOP。
設(shè)計(jì)撰寫私域SOP流程可以分為四步：
明確目標(biāo)/模塊：確定SOP所處模塊，明確SOP應(yīng)用目標(biāo)：
拆解階段/行為：拆解運(yùn)營的階段步驟，梳理用戶主要行為；
撰寫SOP流程：基于SOP模板，撰寫完善SOP框架即內(nèi)容；
優(yōu)化打磨話術(shù)：編寫填充具體話術(shù)，梳理優(yōu)化細(xì)節(jié)。
明確目標(biāo)模塊，指明確前提信息和目標(biāo)，確定SOP應(yīng)用場景及特點(diǎn)，指導(dǎo)撰寫主題和側(cè)重。主要包括：
SOP應(yīng)用主要的私域載體是什么（個(gè)人號/微信群/朋友圈）；
對應(yīng)的運(yùn)營模塊是哪部分（引流/裂變/服務(wù)/變現(xiàn)）；
面向用戶有什么特征（規(guī)模/生命周期階段/用戶畫像）；
使用SOP的運(yùn)營角色（社群運(yùn)營/裂變運(yùn)營/活動(dòng)運(yùn)營…）；
SOP應(yīng)用的主要目標(biāo)是什么（核心目標(biāo)、輔助目標(biāo)）。
接下來便是拆解階段/行為，指拆解運(yùn)營階段步驟及對應(yīng)用戶行為路徑，指導(dǎo)對應(yīng)私域SOP的具體結(jié)構(gòu)。在不同階段環(huán)節(jié)如何進(jìn)行運(yùn)營動(dòng)作影響用戶行為達(dá)成運(yùn)營目標(biāo)，即SOP。
這環(huán)節(jié)可參考UJM用戶旅程地圖，從運(yùn)營階段、用戶目標(biāo)、用戶行為、用戶情緒、接觸點(diǎn)、運(yùn)營目標(biāo)、痛點(diǎn)/機(jī)會(huì)點(diǎn)角度進(jìn)行私域用戶詳細(xì)的旅程繪制分析，在充分了解用戶行為的基礎(chǔ)上進(jìn)行下一步具體私域運(yùn)營SOP的設(shè)計(jì)編寫。
之后便是進(jìn)行SOP的撰寫，可以參考SOP結(jié)構(gòu)模板：
基于運(yùn)營模塊和用戶特征，利用SOP模板進(jìn)行具體的私域SOP撰寫，覆蓋完整的用戶旅程，形成完善的私域SOP框架，并且明確SOP流程邏輯和具體內(nèi)容。
最后針對私域SOP的話術(shù)部分進(jìn)行優(yōu)化打磨，SOP話術(shù)是直接面向用戶的具體內(nèi)容，決定了SOP的執(zhí)行效果。
站在用戶視角，優(yōu)化話術(shù)內(nèi)容，終點(diǎn)關(guān)注話術(shù)是否能喚起用戶注意，提升用戶興趣，引導(dǎo)用戶行動(dòng)。
通過以上四步，就可以完成特定運(yùn)營模塊的SOP撰寫，但完成SOP的設(shè)計(jì)撰寫并不是終點(diǎn)，用好SOP，在私域流量運(yùn)營中發(fā)揮價(jià)值才是終點(diǎn)。
完成私域SOP的設(shè)計(jì)撰寫后，還需要培訓(xùn)、驗(yàn)證、應(yīng)用和迭代，讓SOP在私域流量運(yùn)營中產(chǎn)生真正的價(jià)值。
SOP的編寫者和執(zhí)行者往往是不同的，需要做好執(zhí)行者的SOP培訓(xùn)。
培訓(xùn)的目標(biāo)是讓私域SOP的具體執(zhí)行者理解并能夠落地SOP。SOP培訓(xùn)主要內(nèi)容和流程有三部分：
同步SOP背景，說明運(yùn)營目標(biāo)，達(dá)成前提共識(shí)；
具體流程講解，動(dòng)作內(nèi)容說明，提供標(biāo)準(zhǔn)示例；
問題溝通答疑，實(shí)操驗(yàn)證反饋，監(jiān)控同步糾偏。
此外，為了保證新SOP的效果，需進(jìn)行SOP運(yùn)營驗(yàn)證，包括用戶效果驗(yàn)證和執(zhí)行效果驗(yàn)證。
用戶效果驗(yàn)證指，選定部分用戶，針對用戶的運(yùn)營效果是否好？有什么反饋？收益大嗎？
而執(zhí)行效果指，選定部分私域運(yùn)營人員，實(shí)際使用落地SOP的效果如何？有什么疑問？執(zhí)行落地是否符合標(biāo)準(zhǔn)？兩個(gè)維度來評估私域SOP的效果。
驗(yàn)證環(huán)節(jié)是考驗(yàn)SOP效果的第一步，基于驗(yàn)證反饋，進(jìn)行SOP及時(shí)優(yōu)化：SOP流程是否可以優(yōu)化？執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是否需要調(diào)整？細(xì)節(jié)內(nèi)容是否合適？
SOP在驗(yàn)證調(diào)整后便全面使用，核心是做好指標(biāo)監(jiān)控，保證執(zhí)行質(zhì)量。一方面關(guān)注整體效果數(shù)據(jù)，監(jiān)控SOP的運(yùn)營效果，另一方面關(guān)注執(zhí)行人員明細(xì)數(shù)據(jù)，指導(dǎo)執(zhí)行人的工作優(yōu)化。還可結(jié)合日會(huì)周會(huì)制度，及時(shí)同步解決問題，提升SOP執(zhí)行效果。
最后，SOP是提升效率的說明書，也是沉淀經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)庫，需要持續(xù)迭代。
當(dāng)用戶特征變化、運(yùn)營目標(biāo)調(diào)整、玩法內(nèi)容創(chuàng)新…需要進(jìn)行大迭代，重新梳理設(shè)計(jì)SOP，另外基于用戶反饋、優(yōu)秀案例…進(jìn)行小迭代，優(yōu)化完善SOP細(xì)節(jié)。
私域SOP是工具，是運(yùn)營方法的呈現(xiàn)、是運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，不是因?yàn)橛辛薙OP就會(huì)做私域，而是會(huì)做私域才有了SOP，才有了持續(xù)迭代升級的SOP。
大規(guī)模的私域流量運(yùn)營需要高投入，但卻難有高回報(bào)，私域SOP提供了一種解法，用標(biāo)準(zhǔn)化提升私域運(yùn)營的人均效率和產(chǎn)出，重視并用好SOP，做好私域大流量。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)