要知道，你的營(yíng)銷計(jì)劃通常無法覆蓋整個(gè)受眾。全渠道整合營(yíng)銷之所以成功，是因?yàn)樗麄兠靼卓蛻簟皇瞧放啤侨魏螛I(yè)務(wù)的核心。不是把你的品牌放在中心，而是把顧客放在那里。因此，你的全渠道整合營(yíng)銷策略必須準(zhǔn)備好以客戶可以選擇的任何方式去觸及他們。

在過去，你用不同的“輻條”來接觸不同的客戶。但現(xiàn)在，每個(gè)渠道都是面向客戶的。接下來，我將對(duì)全渠道整合營(yíng)銷策略進(jìn)行更詳細(xì)的解釋，并闡述實(shí)施全渠道整合營(yíng)銷策略的七大關(guān)鍵步驟。

什么是全渠道整合營(yíng)銷策略？

全渠道整合營(yíng)銷策略的重點(diǎn)是將顧客體驗(yàn)放在第一位，讓顧客體驗(yàn)到個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)者更傾向于把時(shí)間和金錢投入到那些為他們提供個(gè)性化服務(wù)的品牌上，而全渠道整合營(yíng)銷策略就是讓顧客感覺到自己被傾聽和被重視。

Ensighten的市場(chǎng)營(yíng)銷副總裁Darr Gersovich這樣說：“人際關(guān)系已經(jīng)根深蒂固地融入了我們的社會(huì)結(jié)構(gòu)，以至于客戶會(huì)將您的整個(gè)品牌視為一種獨(dú)特的關(guān)系……[全渠道整合營(yíng)銷策略]可確?？蛻羰盏脚c您的品牌的個(gè)性化對(duì)話?！?/p>

全渠道整合營(yíng)銷策略認(rèn)為消費(fèi)者在獲取信息與購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中會(huì)進(jìn)行多渠道的選擇與考慮。讓我們舉個(gè)例子。假設(shè)一個(gè)潛在客戶在一個(gè)相關(guān)網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了你的廣告，點(diǎn)擊廣告在查看產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)了疑問，他們會(huì)轉(zhuǎn)向官網(wǎng)詢問客服。之后，他們會(huì)訂閱你的微信公眾號(hào)，并最終在微博上留下評(píng)論。

那全渠道整合營(yíng)銷策略如何使您的公司受益呢？研究表明，優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)的公司比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利潤(rùn)高60%。記住營(yíng)銷的口頭禪：優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是獲客的最終驅(qū)動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容會(huì)使受過良好教育的客戶成為滿意的客戶，滿意的客戶會(huì)轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶。忠實(shí)客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推薦，推薦帶來的價(jià)值是他們第一次購(gòu)買產(chǎn)品價(jià)值的10倍。更重要的是，留住老客戶的成本要比招募新客戶便宜得多。

實(shí)施全渠道整合營(yíng)銷策略的七個(gè)關(guān)鍵步驟

下面的這七大關(guān)鍵步驟，可以教你怎么樣實(shí)施完整的全渠道整合營(yíng)銷策略。

1、創(chuàng)建買家角色

要想了解什么讓你的受眾高興，什么讓他們不高興，首先要?jiǎng)?chuàng)建客戶身份。創(chuàng)建豐富的人物角色，包含購(gòu)買習(xí)慣、偏好、行為和他們首選的溝通方式等信息，并努力嘗試超越客戶的思考范圍，創(chuàng)建多樣化且包容各方的買家角色資料。

全渠道整合營(yíng)銷策略需要專注于顧客的購(gòu)買旅程。例如購(gòu)買的頻率、購(gòu)買的方式、流量來源等。了解購(gòu)買旅程后，您可以在每個(gè)階段創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，而做到這一點(diǎn)的最好方法是“扮演客戶”，親自經(jīng)歷從第一次點(diǎn)擊到最后付款的整個(gè)用戶體驗(yàn)。

2、細(xì)分客戶

研究發(fā)現(xiàn)，74％的消費(fèi)者不喜歡收到與自己的興趣無關(guān)的內(nèi)容，所以要提供頂級(jí)體驗(yàn)并從營(yíng)銷中獲得高投資回報(bào)率，就必須對(duì)客戶列表進(jìn)行細(xì)分并相應(yīng)地定位。一旦發(fā)現(xiàn)了顧客購(gòu)買的頻率、購(gòu)買的方式、流量來源，就可以細(xì)分受眾群體。CRM和營(yíng)銷自動(dòng)化平臺(tái)將根據(jù)你創(chuàng)建的角色、用戶行為、選擇的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)對(duì)聯(lián)系人進(jìn)行細(xì)分。然后，您可以針對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)定制個(gè)性化消息。

3、根據(jù)特定的買家行程安排內(nèi)容

每個(gè)買家的旅程都不一樣，所以在設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能時(shí)要符合客戶的習(xí)慣。如果你能為每個(gè)客戶提供舒適愉悅的體驗(yàn)，那么轉(zhuǎn)化率就自然會(huì)增加?？蛻舾杏X自己正在受到個(gè)人關(guān)注，因此他們更有可能保持與品牌聯(lián)系互動(dòng)并購(gòu)買相應(yīng)產(chǎn)品。

4、優(yōu)先考慮渠道

首先要考慮清楚，全渠道整合營(yíng)銷策略意味著必須每時(shí)每刻使用各種形式的現(xiàn)代溝通工具嗎？假如你選對(duì)渠道，那么營(yíng)銷策略將事半功倍。因此，請(qǐng)多加考慮客戶喜歡的渠道和設(shè)備，并投資于優(yōu)化他們的體驗(yàn)?？蛻魺o處不在，不要浪費(fèi)時(shí)間在其他渠道上。最好的方法是通過不同的渠道傾聽你的聽眾在說什么。社會(huì)監(jiān)測(cè)和營(yíng)銷自動(dòng)化分析將告訴你，你的時(shí)間和努力可以花在哪里。

星巴克就是一個(gè)很好的例子。為了吸引年輕人市場(chǎng)，這家優(yōu)質(zhì)咖啡零售商在其全渠道存在的基礎(chǔ)上增加了一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用。用戶可以管理獎(jiǎng)勵(lì)、與朋友分享、購(gòu)買取貨并實(shí)時(shí)查看他們的賬戶狀態(tài)。在發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)向移動(dòng)端時(shí)，星巴克已經(jīng)能夠及時(shí)地改善其品牌體驗(yàn)，鞏固忠誠(chéng)度，并擴(kuò)大市場(chǎng)，為每一位顧客提供個(gè)性化的體驗(yàn)。

5、加大對(duì)客服的投資

客戶服務(wù)是您的全渠道整合營(yíng)銷策略的基石，下面的一些數(shù)據(jù)顯示了客服的重要性：

54%的千禧一代、50%的X一代（出生于1960年代和1970年代的人）和52%的嬰兒潮一代（出生于第二次世界大戰(zhàn)后，處于生育高峰期出生的人）將會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而停止購(gòu)物；67%的客戶因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而放棄了某個(gè)品牌；77%的人說，一個(gè)公司能做的最重要的事情就是學(xué)會(huì)珍惜客戶的時(shí)間。

6、定期測(cè)試結(jié)果

除了測(cè)試單個(gè)活動(dòng)，我們現(xiàn)在還可以根據(jù)人們?cè)谝欢螘r(shí)間內(nèi)的反應(yīng)來測(cè)試活動(dòng)是否成功。 當(dāng)我們?cè)诳蛻魧用嬗凶銐虻臄?shù)據(jù)時(shí)，可以查看他們?cè)诰W(wǎng)上和商店中的互動(dòng)方式，定制消息，并通過渠道適當(dāng)?shù)叵蛩峁┓?wù)。

但是分析和比較這么多不同渠道的測(cè)試結(jié)果是很困難的。這就是為什么創(chuàng)建一個(gè)基于度量、行為跟蹤和全面分析報(bào)告的度量策略是很重要的。真正有效的全渠道戰(zhàn)略不會(huì)被跨渠道的數(shù)據(jù)淹沒。相反，它使您可以清晰地了解所有計(jì)劃，并將客戶的行為和反饋轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢圆扇⌒袆?dòng)的方案。

7、及時(shí)總結(jié)

這最后一步將對(duì)你的全渠道整合營(yíng)銷策略產(chǎn)生重大影響。在整個(gè)營(yíng)銷過程與團(tuán)隊(duì)要保持“無縫”“無間斷”式的討論，確保與團(tuán)隊(duì)中從市場(chǎng)營(yíng)銷，到客戶服務(wù)，到產(chǎn)品開發(fā)人員，再到網(wǎng)站經(jīng)理保持及時(shí)的信息傳遞與溝通。

學(xué)會(huì)站在客戶的角度問自己一些問題。例如：我的社交策略是否支持我的網(wǎng)絡(luò)策略？我的電子郵件策略是否支持我的社交策略？我的網(wǎng)絡(luò)策略是否支持我的移動(dòng)端策略？當(dāng)所有渠道都可以及時(shí)地溝通時(shí)，提高客戶體驗(yàn)這件事就容易多了。

通過利用收集的所有數(shù)據(jù)，你可以不斷進(jìn)行改進(jìn)，以確保全渠道營(yíng)銷策略能夠帶來真實(shí)的效果，不斷檢查并不斷進(jìn)行優(yōu)化。

對(duì)于全渠道整合營(yíng)銷策略，我們還能做哪些思考？

隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代營(yíng)銷人員可對(duì)更多數(shù)據(jù)和渠道進(jìn)行整合，從而加強(qiáng)自己的營(yíng)銷能力。全渠道整合營(yíng)銷策略使?fàn)I銷人員可以對(duì)每個(gè)客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，簡(jiǎn)化營(yíng)銷和銷售渠道，提高客戶保留率、品牌忠誠(chéng)度和投資回報(bào)率。但是按照全渠道整合營(yíng)銷七大步驟進(jìn)行具體實(shí)施的同時(shí)，如何將自有資源與特點(diǎn)與渠道相結(jié)合，仍舊是每個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)需要考慮的事情。