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隨著微信流量生態(tài)的規(guī)模增大以及工具完善，私域的重要性已經(jīng)得到了無(wú)數(shù)主打線上業(yè)務(wù)品牌企業(yè)的認(rèn)可，但是對(duì)于傳統(tǒng)純線下零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，也許還未意識(shí)到私域的重要性。
而伴隨疫情還未真正過去，用戶的到店消費(fèi)隨時(shí)會(huì)受到管控，而即使疫情完全結(jié)束之后，消費(fèi)者的線上消費(fèi)習(xí)慣會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)，傳統(tǒng)線下零售企業(yè)也必須盡快想辦法構(gòu)建自己的私域生態(tài)。
本文筆者就過去的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)說(shuō)說(shuō)線下企業(yè)如何搭建自身的私域流量陣地，以及為什么要做。
與其說(shuō)是重要性，不如說(shuō)是必須性，當(dāng)疫情來(lái)臨，用戶無(wú)法到店，必須只能通過微信添加企業(yè)工作人員微信號(hào)咨詢買東西，因此有時(shí)候企業(yè)的私域運(yùn)營(yíng)之路往往是受到這種必要場(chǎng)景的推動(dòng)
公域流量越來(lái)越貴。無(wú)論是疫情之下門店攤銷的租金成本，還是哪怕通過線上o2o平臺(tái)做營(yíng)銷推廣的成本，都是越來(lái)越貴的，必須最大化提升客戶的留存和復(fù)購(gòu)，公域獲客、私域做留存。
做私域最好的場(chǎng)景是微信，通過微信更容易和客戶建立品牌信任關(guān)系，而不單純是一種來(lái)了買、買完了離開的買賣關(guān)系?？蛻糁艺\(chéng)度更容易培育起來(lái)
提升貨和用戶的連接效率。比如新品上新測(cè)試、滯銷品通過社群團(tuán)購(gòu)等方式提升周轉(zhuǎn)，都更容易實(shí)現(xiàn)。這在傳統(tǒng)線下零售模式下很難做到。
最重要的一點(diǎn)，現(xiàn)在企業(yè)都在賽跑，如果自身不做，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快建立了私域陣地，客戶將面臨較大可能的流失。
因此目前大型的傳統(tǒng)線下企業(yè)也都逐漸開始意識(shí)并布局私域，并在此基礎(chǔ)上延伸各項(xiàng)線上業(yè)務(wù)。
說(shuō)完重要性，下面簡(jiǎn)單講講構(gòu)建私域要做哪些事兒，要做哪些準(zhǔn)備。
（1）思想意識(shí)的統(tǒng)一，并確定核心負(fù)責(zé)部門
對(duì)于傳統(tǒng)線下企業(yè)來(lái)說(shuō)，私域的運(yùn)營(yíng)是一個(gè)全新的業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)的思路和線下經(jīng)營(yíng)也會(huì)不太一樣，并且需要投入資源，客戶獲取也需要依靠門店去落實(shí)，因此公司上下同心，橫向部門達(dá)成共識(shí)，力出一孔來(lái)支持這項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。有時(shí)需要公司最高管理者自上而下的推動(dòng)，并且所有人都要意識(shí)到，如果不做這項(xiàng)業(yè)務(wù)，甚至對(duì)于公司的生存會(huì)面臨挑戰(zhàn)。
在公司內(nèi)部思想達(dá)成一致之后，就要落實(shí)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)。但是團(tuán)隊(duì)的級(jí)別設(shè)定是一門藝術(shù)，如果部門權(quán)限不高，不容易獲得資源支持，如果級(jí)別過高，但是在業(yè)務(wù)發(fā)展初期又依賴于其他部門的強(qiáng)支持。建議可以業(yè)務(wù)初期先放著一些部門下面，比如市場(chǎng)部、線下運(yùn)營(yíng)部，可以有費(fèi)用或者門店人員的支持，讓原有這些核心部門的老板背私域的指標(biāo)，會(huì)更容易業(yè)務(wù)從0到1，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展到一定規(guī)模之后，再形成獨(dú)立部門向大領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（2）工具的準(zhǔn)備
私域主要依賴于微信生態(tài)，簡(jiǎn)單原始的就是添加門店店長(zhǎng)個(gè)人微信號(hào)，然后管理店長(zhǎng)，通過店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)本門店的用戶。但是隨著企微工具的完善，建議還是使用企業(yè)微信工具運(yùn)營(yíng)，一來(lái)可以有更多的功能，二來(lái)方便統(tǒng)一企業(yè)微信號(hào)IP形象，統(tǒng)一輸出內(nèi)容，并且真實(shí)將用戶沉淀在企業(yè)資產(chǎn)里，不用擔(dān)心員工離職后的用戶交接。
企微號(hào)的準(zhǔn)備只是滿足第一步，后續(xù)的社群運(yùn)營(yíng)、購(gòu)買交易，還要考慮交易工具，比如是否開發(fā)自己的小程序，還是通過三方平臺(tái)開店（比如有贊、微店等），否則添加用戶，也進(jìn)行了營(yíng)銷推廣，但是無(wú)法交易，無(wú)法轉(zhuǎn)化。
如果有余力，還可以考慮公眾號(hào)、視頻號(hào)等內(nèi)容號(hào)，作為內(nèi)容發(fā)布的陣地。如果要開展直播，還要確定直播的平臺(tái)。
（3）開始獲客
工具準(zhǔn)備好之后，就是設(shè)計(jì)正式的獲客流程和運(yùn)營(yíng)流程，這一套方案必須設(shè)計(jì)策劃好之后再正式行動(dòng)上線，面對(duì)客戶。
明確獲客觸點(diǎn)：線下還是線上。線下是自有門店還是做社區(qū)地推？如果是線上，比如如果已經(jīng)布局了外賣到家平臺(tái)，那是否可以通過外賣里帶入包裹卡？這些都是可以設(shè)計(jì)的點(diǎn)，初期可能要多觸點(diǎn)測(cè)試，找到效果最好的點(diǎn)做深耕
設(shè)計(jì)拉新誘餌：方式比如發(fā)券、送禮品、獲取購(gòu)物知識(shí)、抽大獎(jiǎng)等等
設(shè)計(jì)用戶添加號(hào)還是社群：期望用戶先沉淀到一個(gè)企微個(gè)人號(hào)，還是直接添加進(jìn)群，也是需要考慮的。一般個(gè)人號(hào)更容易留住客戶，社群容易做轉(zhuǎn)化。
號(hào)或者群的設(shè)計(jì)：不管是添加到企微號(hào)、或者社群，都要先進(jìn)行號(hào)或者群的設(shè)計(jì)。
（4）開始運(yùn)營(yíng)
客戶添加了企微號(hào)、或者社群之后，接下來(lái)便進(jìn)入了客戶體驗(yàn)旅程。這一點(diǎn)也必須在開始獲客之前就設(shè)計(jì)完成，否則客戶體驗(yàn)會(huì)很不好。這個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)有很多具體的方法，后面單獨(dú)寫文章給大家做介紹，這里先整體概述具體的大點(diǎn)：
顧客旅程step1：如何介紹自己，留下初印象，決定了客戶對(duì)于這個(gè)號(hào)或者群的認(rèn)知和定位，他以后能獲得什么，所以非常關(guān)鍵。
顧客旅程step2：歡迎客戶，這里要根據(jù)拉新誘餌的設(shè)計(jì)承諾，給到相應(yīng)的交付。畢竟客戶添加進(jìn)來(lái)是有預(yù)期的
顧客旅程step3：告知客戶我們這里會(huì)具體做什么，是不是要提醒客戶可以設(shè)置免打擾，在有什么需求的時(shí)候可以來(lái)看看我們的信息
顧客旅程step4：進(jìn)入日常運(yùn)營(yíng)，包括發(fā)布的內(nèi)容、商品、活動(dòng)等的設(shè)計(jì)。這里建議不要不好意思做轉(zhuǎn)化，咱們是一個(gè)商業(yè)號(hào)，我們要明確提供商品或者服務(wù)，客戶來(lái)也是期望購(gòu)買到商品滿足需求，所以我認(rèn)為對(duì)于一個(gè)品牌企業(yè)號(hào)來(lái)說(shuō)，可以大膽的發(fā)布各種關(guān)于自身產(chǎn)品和服務(wù)的信息，當(dāng)然前提是有價(jià)值的信息。
顧客旅程step5：對(duì)需求的反饋，當(dāng)客戶產(chǎn)生咨詢和購(gòu)買意向的時(shí)候，及時(shí)反饋及時(shí)滿足，促成交易的達(dá)成，并關(guān)注后續(xù)的交付履約服務(wù)，形成正向閉環(huán)體驗(yàn)。
（5）數(shù)據(jù)復(fù)盤
最后，衡量私域效果的數(shù)據(jù)復(fù)盤如何做呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，可以關(guān)注以下最重要的幾項(xiàng)指標(biāo)：
拉新：整體私域號(hào)/社群的人數(shù)規(guī)模增長(zhǎng)情況，在這個(gè)專題下可進(jìn)一步拆解各個(gè)渠道的拉新效果對(duì)比，以及新用戶轉(zhuǎn)化漏斗分析（例如：門店客流→掃碼人數(shù)→實(shí)際添加人數(shù)），從而可以進(jìn)一步分析拉新誘餌、添加路徑流程等是否需要優(yōu)化。
用戶留存&活躍：用戶添加之后的流失率、互動(dòng)率、社群發(fā)言數(shù)等反應(yīng)客戶留存和活躍的情況
用戶轉(zhuǎn)化：私域的最終目的是銷售轉(zhuǎn)化，因此私域客戶的實(shí)際下單轉(zhuǎn)化率、銷售規(guī)模貢獻(xiàn)是終極關(guān)注的B點(diǎn)目標(biāo)。
疫情下，傳統(tǒng)企業(yè)謀求數(shù)字化發(fā)展，私域運(yùn)營(yíng)也要跟上，企業(yè)既要利用好線下的物理優(yōu)勢(shì)，也有建立一套對(duì)應(yīng)的線上私域流量/用戶運(yùn)營(yíng)陣地，既是順應(yīng)用戶消費(fèi)行為趨勢(shì)，也是傳統(tǒng)企業(yè)生意持續(xù)發(fā)展的必備動(dòng)作。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)