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小心，不會(huì)給用戶打標(biāo)簽，也能惹出禍。
最近海底撈又上熱搜了，這次不是食品安全問(wèn)題，而是給用戶打標(biāo)簽的事。
據(jù)說(shuō)海底撈會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)一位用戶的標(biāo)簽描述，引起了用戶的不滿，涉嫌侮辱，歧視。
說(shuō)實(shí)話，”喜歡在APP上投訴”，這標(biāo)簽放在誰(shuí)身上確實(shí)有那么點(diǎn)不舒服。
今天商家為了給用戶提供更個(gè)性化的體驗(yàn)，給用戶打標(biāo)簽，做備注已經(jīng)成為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的必備，很多企業(yè)都在這么做。
但像海底撈這樣優(yōu)秀的企業(yè)，在打標(biāo)簽上都踩了坑。難保你的企業(yè)就一定做的對(duì)。
那到底如何正確的打標(biāo)簽？今天的文章就講講標(biāo)簽這回事？
嚴(yán)格意義上講，類似『喜歡在APP上投訴』、『喜歡貪便宜』，這些不是標(biāo)簽，只能稱為用戶描述。
標(biāo)簽，是指對(duì)用戶群體的某項(xiàng)特征共性的抽象提煉和概括，對(duì)用戶打標(biāo)簽，實(shí)際上由標(biāo)簽維度，標(biāo)簽或標(biāo)簽值組成。
比如，這段話，“20多歲，瓜子臉，嘴巴長(zhǎng)得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”。
我可以打這樣的標(biāo)簽，
職業(yè)（標(biāo)簽維度）：大學(xué)生（標(biāo)簽）
性別（標(biāo)簽維度）：男（標(biāo)簽）
再比如，一家化妝品企業(yè)，發(fā)現(xiàn)用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)，有些特別在意價(jià)格，總是像各種辦法跟導(dǎo)購(gòu)要些優(yōu)惠和贈(zèng)品，另一些不在意價(jià)格，但是強(qiáng)調(diào)后續(xù)的服務(wù)，你對(duì)它的關(guān)懷。
這樣就就根據(jù)購(gòu)買(mǎi)用戶類型分為，價(jià)格敏感型，重視服務(wù)型。
客戶類型是標(biāo)簽維度，價(jià)格敏感型就是標(biāo)簽。
所以標(biāo)簽是共性的提煉，并非是一句描述的話。以后企業(yè)根據(jù)標(biāo)簽來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷動(dòng)作。從截圖中這一點(diǎn)來(lái)，海底撈給用戶打標(biāo)簽的專業(yè)能力還需要提升。
搞清楚了標(biāo)簽是什么，給用戶德?tīng)枠?biāo)簽系統(tǒng)由標(biāo)簽維度，標(biāo)簽（標(biāo)簽值）組成。那企業(yè)可以如何設(shè)計(jì)標(biāo)簽的呢？
我們認(rèn)為，一家企業(yè)給用戶的標(biāo)簽，通常可以分為3類
1）用戶個(gè)人信息類標(biāo)簽，比如年齡，性別，地域，職業(yè)，婚否等，就是人口屬性方面的信息。
2）用戶消費(fèi)信息類標(biāo)簽，可以根據(jù)很多維度來(lái)打，如用戶消費(fèi)類型，分為價(jià)格敏感性，重視服務(wù)型；如用戶價(jià)值，分為普通用戶，重要用戶，VIP用戶；如用戶狀態(tài)類型，分為活躍型，沉睡型，失聯(lián)型。
所有跟消費(fèi)相關(guān)的標(biāo)簽都屬于此類，比如上面的喜歡番茄鍋，這就是產(chǎn)品偏好，可以標(biāo)簽番茄鍋。
3）用戶社交行為類標(biāo)簽，如有些用戶愛(ài)評(píng)論互動(dòng)，有熱衷轉(zhuǎn)發(fā)分享，有的卻一言不發(fā)。就可以分為互動(dòng)型，潛水型，分享型等。
當(dāng)然除以上，企業(yè)還可以根據(jù)自己情況再分類。企業(yè)可以根據(jù)需要設(shè)置個(gè)性化標(biāo)簽。但是在標(biāo)簽的提煉上要遵循一些原則，比如，簡(jiǎn)單易記，避免歧義，相互獨(dú)立，盡量客觀呈現(xiàn)。
標(biāo)簽不是記流水賬，有時(shí)候需要花點(diǎn)心思設(shè)計(jì)琢磨，所以才有標(biāo)簽?zāi)Ｐ驮O(shè)計(jì)這一說(shuō)。
以上面海底撈截圖中『喜歡在APP上投訴』這個(gè)為例，我來(lái)講講怎么設(shè)計(jì)標(biāo)簽。
首先，分析特征類型，這是個(gè)什么事？從描述來(lái)看，這是關(guān)于用戶投訴行為。打這個(gè)標(biāo)簽，就可以區(qū)分哪些用戶難溝通，容易激動(dòng)，難處理，便于一線人員有準(zhǔn)備。這樣分析下來(lái)，我們就可以把這類情況定義為【客訴類型】，這個(gè)標(biāo)簽維度。
然后，再設(shè)定衡量客訴嚴(yán)重程度的標(biāo)準(zhǔn)。通常投訴都是按次數(shù)統(tǒng)計(jì)，有用戶投訴1次，有3次，有些投訴5次，可能還有投訴過(guò)8，甚至10次。這樣的話我們不妨試想，客訴嚴(yán)重程度可設(shè)置為：低，中，高3檔。
最后，我們用具體數(shù)字來(lái)界定程度，于是可以設(shè)計(jì)
低：投訴小于3次
中：投訴在4次~5次
高：投訴在6次~10次
這樣一來(lái)，我們就設(shè)計(jì)了完整用戶標(biāo)簽。標(biāo)簽維度就是客戶類型，標(biāo)簽就是3種，高/中/低，標(biāo)簽值就是0~3、4~5、6~10.
這樣可以對(duì)用戶打標(biāo)簽了，比如張三，客訴類型：中。中就對(duì)應(yīng)4~5次，這樣內(nèi)部人一看就知道這個(gè)人投訴過(guò)幾次，大致就知道如何應(yīng)對(duì)這樣的用戶。
這樣設(shè)定之后，打標(biāo)簽的員工也方便多了，直接根據(jù)用戶投訴記錄次數(shù)來(lái)選擇標(biāo)簽。就不會(huì)出現(xiàn)【喜歡在APP上投訴】這樣帶有主觀感情色彩的詞，造成歧義，甚至危機(jī)事件。
打標(biāo)簽不是標(biāo)簽越多越好，也不是越少越好。主要是根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用，打某個(gè)標(biāo)簽，一定是這個(gè)標(biāo)簽有用的。所以設(shè)計(jì)標(biāo)簽的前提是：想好做什么用。
我在幫助企業(yè)設(shè)計(jì)標(biāo)簽?zāi)Ｐ秃腕w系時(shí)，總要反復(fù)的研究它業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，盡量做到標(biāo)簽的yo有效使用，連形式和方式都要想好。
我曾給某個(gè)珠寶企業(yè)建立標(biāo)簽體系，以前他們也搜集職業(yè)標(biāo)簽，可是怎么用不清楚。反正就是先搜集著唄，多多益善。但當(dāng)時(shí)搜集用戶的職業(yè)標(biāo)簽，是需要業(yè)務(wù)人員要花精力跟用戶聊天獲取的，也是要成本的。
連用都沒(méi)想好，那何必浪費(fèi)時(shí)間精力的。我就故意問(wèn)他們那怎么用，就是逼著業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去想應(yīng)用場(chǎng)景。
當(dāng)時(shí)，我已經(jīng)想好職業(yè)標(biāo)簽的用處。因?yàn)橹閷氂脩?，都是高客單價(jià)高凈值用戶，維護(hù)好價(jià)值很大。
最后我告訴他們，拿到用戶的職業(yè)信息，不僅可以分析用戶群體畫(huà)像，便于我們廣告投放精準(zhǔn)，還可以針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)懷，比如職業(yè)是老師，教師節(jié)就可以送關(guān)懷，護(hù)士的，5月12國(guó)際護(hù)士節(jié)可以關(guān)懷啊。
再像程序員，會(huì)計(jì)，行政職業(yè)等，我還可以用在做活動(dòng)，發(fā)布內(nèi)容方面有針對(duì)性。提供針對(duì)性ge個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)關(guān)懷，自然比端午中秋統(tǒng)一發(fā)信息有效多。
2020年疫情，一位學(xué)員企業(yè)的故事驗(yàn)證標(biāo)簽的巨大作用。
他們過(guò)去就建立了職業(yè)標(biāo)簽，所以疫情發(fā)生后，迅速第一時(shí)間找到用戶中的醫(yī)護(hù)人員，給予關(guān)懷和支持，比任何其它企業(yè)都早。
這一特殊時(shí)刻的舉動(dòng)竟讓用戶深受感動(dòng)，很多用戶紛紛留言感謝，并且在疫情之后，他們產(chǎn)品上新，在沒(méi)有大勢(shì)宣傳下，銷(xiāo)售還很不錯(cuò)，其中大批疫情期間受到關(guān)懷的忠誠(chéng)老用戶來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
試想，如果沒(méi)有標(biāo)簽，即時(shí)他們想給醫(yī)護(hù)行業(yè)的用戶關(guān)懷，恐怕也無(wú)能為力。這就是標(biāo)簽帶來(lái)的精準(zhǔn)關(guān)懷。
一直以來(lái)，我都倡導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)不作惡，尊重用戶。
今天競(jìng)爭(zhēng)變的更激烈，企業(yè)都想更加了解用戶，給用戶打標(biāo)簽，借此提供更加個(gè)性化，獨(dú)特的用戶體驗(yàn)，贏得用戶忠誠(chéng)。這本是無(wú)可厚非。
但是打標(biāo)簽，并不是要把用戶所有隱私都記錄下來(lái)，更不是對(duì)用戶主觀的評(píng)價(jià)和描述。
企業(yè)要具備專業(yè)打標(biāo)簽的能力；更要善用標(biāo)簽，尊重用戶。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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