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管理是藝術(shù)，還是科學(xué)？
說管理是藝術(shù)，是因為管理面向的是人，而人是動態(tài)復(fù)雜的；說管理是科學(xué)，是因為我們可以研究動態(tài)的人背后的共性需求，并使管理的模型、策略、工具與之契合。
在本次訪談嘉賓黎明看來，管理是一門藝術(shù)，但科學(xué)可以讓藝術(shù)更容易射中靶心。2017年至2019年，時任綾致時裝人力資源負責(zé)人的他，發(fā)起了面向7000家門店導(dǎo)購員工的人效數(shù)據(jù)分析項目。正是這一數(shù)據(jù)分析項目，讓綾致時裝在2020年度的新冠疫情中，做出了果斷而妥善的行動。
01/
定義問題：如何提升人效
發(fā)起數(shù)據(jù)分析項目，首要工作便是準(zhǔn)確定義商業(yè)問題。
在2017年項目發(fā)起之初，綾致時裝需要通過數(shù)據(jù)分析解決的問題古老而永恒——“如何提升人效”。只是在彼時的內(nèi)外環(huán)境中，這個問題對于綾致尤為迫切。
綾致時裝是一家總部位于丹麥的時裝品牌，旗下?lián)碛卸畟€歐洲暢銷時裝品牌?；蛟S一些人對“綾致時裝”四個字尚且陌生，但如果提起它旗下的具體服裝品牌，相信一定都非常熟悉：ONLY、 JACK&JONES、VERO MODA、SELECTED等遍布國內(nèi)各大商場的熱門快時尚服裝品牌，都來自綾致時裝。
早在1996年，綾致時裝便開始進入中國。2019年，已在全國500多個城市開設(shè)了7000多家店鋪。這26年來，綾致中國一直保持創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、變革的精神：他們早于天貓平臺雙十一活動之前，就建立了天貓店；他們是中國最早做O2O的公司之一；他們在阿里提出新零售概念之前，便已經(jīng)開始了類似的實踐。
這種創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、變革的精神，是綾致旗下的眾多時裝品牌，能夠在26年間保持生命力的重要因素。
但2017年、2018年前后，中國快時尚市場的活躍競爭者急劇增加，核心消費者群體也在發(fā)生更迭。這使得綾致時裝的市場占有率下降，盈利能力下滑。
驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的因素有三，市場、產(chǎn)品、人才，而作為人力資源部，要想發(fā)揮價值，核心切入點則在于“人才”。“丹總（Dan，綾致中國CEO ）當(dāng)時找到我，說希望人力資源部做一個績效激勵的改進方案”，黎明識別出CEO的本質(zhì)需求其實是“提升人效”，而這并非靠單一的獎金方案就能夠解決的。
黎明想要做的，是通過人力資源數(shù)據(jù)分析，去進行診斷和分析，并提出解決方案。
02/
數(shù)據(jù)分析：找出效能的規(guī)律
前面講到，綾致將目標(biāo)鎖定為“提升人效”。但這是個大課題，究竟該如何著手？
黎明相信，員工的效能是有規(guī)律的，如果找出規(guī)律，就找到提升效能的突破口。
早在100多年前，泰勒就通過分析工人的每一個動作（比如工人拿鐵鍬工作時鐵鍬的面積、每分鐘鏟土的數(shù)次）和產(chǎn)出的關(guān)系，來找出規(guī)律、提升產(chǎn)能。但相比制造業(yè)的生產(chǎn)線，零售行業(yè)的場景更加復(fù)雜——n個導(dǎo)購人員，n種的銷售方式，n位客戶，n3個組合方式就會有n3個結(jié)果。想要通過行為分析找出效能規(guī)律，難度非常大。
這時，一個樸素的想法是，是否可以通過將銷售結(jié)果與人進行關(guān)聯(lián)，通過挖掘分析，找出答案？幸運的是，綾致在2016年度完成了人力資源數(shù)字化平臺的建設(shè)，黎明可以獲得2016-2018三年的人員相關(guān)數(shù)據(jù)，比如銷售成績、年齡、性別、學(xué)歷、入職時間等等。
▎數(shù)據(jù)分析目標(biāo)1—識別關(guān)鍵人才
員工銷售成績會有怎樣的分布？管理學(xué)理論中有一個原理是二八原則，在綾致的導(dǎo)購中，會是這樣嗎？帶著這樣的假設(shè)，黎明進行了分析。
他將人員按照銷售業(yè)務(wù)降序排列，再將這個降序排列的表分為10段，再把每一段的人員，和對應(yīng)的銷售總成績，做成折線圖。如此一來，得到了這樣的分析結(jié)果：
1. 頭部40%的導(dǎo)購，產(chǎn)生了80%的銷售業(yè)績。
2. 尾部30%的導(dǎo)購，只產(chǎn)生4%的銷售業(yè)績。
盡管很多人知道二八原則，但鮮少有人在企業(yè)內(nèi)部論證過。所以，當(dāng)綾致通過數(shù)據(jù)分析將這樣的鮮活結(jié)果擺在我們面前時，仍然會覺得很有沖擊力。是否要擇優(yōu)汰劣，如何擇優(yōu)汰劣，成了識別關(guān)鍵人才后的課題。
針對優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，綾致快速推出了具有吸引力的短期激勵政策。這一方面是為了留住優(yōu)秀人才——畢竟從數(shù)據(jù)看，頭部40%的導(dǎo)購中，前10%的單人效能又非常之高，留著他們非常關(guān)鍵；另一方面，是期望通過大幅激勵頭部導(dǎo)購，最大化發(fā)揮他們的榜樣示范作用——在行業(yè)平均月薪3000-5000元的情況下，在綾致新的激勵規(guī)則下，理論上可以有34位導(dǎo)購人員月薪超過2W，這對其他導(dǎo)購的刺激和牽引非常大。
針對尾部導(dǎo)購的比例、業(yè)績情況和人員狀況，通過數(shù)據(jù)分析，綾致人力資源部也有了更加清醒的了解。正如壁虎的尾巴，日常情況下，它其實具有存在的必要性，但遇到危險時可能需要將其斷掉。借助數(shù)據(jù)分析，就能夠清楚這個尾巴可以斷的地方在哪兒、需要多久能夠重新長出來。
▎數(shù)據(jù)分析目標(biāo)2—描繪人才畫像
頭部的優(yōu)秀導(dǎo)購被清晰識別出來了，那么他們是怎樣的一群人？有什么共同特質(zhì)？
黎明的猜想和假設(shè)是：女性的親近感更強，所以女性導(dǎo)購的成功概率更高；綾致時裝的消費者以年輕人為主，所以20多歲的年輕導(dǎo)購成功概率更高；綾致的競品優(yōu)衣庫等快時尚品牌用人時側(cè)重本科學(xué)歷，所以學(xué)歷高的導(dǎo)購成功概率更高。
但當(dāng)將導(dǎo)購人員的數(shù)據(jù)進行相關(guān)性分析后，所得出的結(jié)論卻與假設(shè)差異較大：數(shù)據(jù)分析顯示，綾致時裝的導(dǎo)購中，這樣的人員成功概率最高：35歲左右，女性，有1-2子。至于之前猜想的是否學(xué)歷越高績效越好，數(shù)據(jù)分析則證明銷售績效與學(xué)歷完全沒有關(guān)系。
分析結(jié)果出乎意外，黎明也在思考原因，通過訪談和分析，他認為”35歲，有1-2子，學(xué)歷一般“的女性導(dǎo)購，通常面臨的壓力更大，工作的驅(qū)動力就更強；另一方面，35歲左右的女性在人生閱歷上相比年輕導(dǎo)購更豐富，對人的感知更為敏銳，這可以幫忙她們用更好的方式贏得消費者信賴。
這是成功導(dǎo)購冰山之上的可見畫像，冰山之下的特質(zhì)、動機、需求又是如何呢？綾致也計劃和專業(yè)測評機構(gòu)合作，進一步挖掘綾致優(yōu)秀導(dǎo)購成功的冰山下的特質(zhì)。
人才畫像的數(shù)據(jù)分析，為綾致的人才招聘和培育提供了一個更清晰的方向，同時也使業(yè)務(wù)部門在識人用人時，認知更加開放——業(yè)務(wù)部門原來對top sale的想象，可能會局限于某一位典型的狼性top sale畫像，在招聘是容易被“耀眼閃亮，擅長自我營銷，擅長鼓勵他人”類型的候選人吸引。當(dāng)人力資源部將頭部的銷售人員數(shù)據(jù)和畫像都拉出來時，卻發(fā)現(xiàn)更多的業(yè)績優(yōu)秀的銷售，平時并沒有太多聲音，甚至是低調(diào)平實內(nèi)斂的。
“你拉出來后，我才想到他確實非常棒。我知道他賣得好，但沒想到那么好”，當(dāng)客觀的數(shù)據(jù)擺到眼前，往往才能打破管理者關(guān)于成功者畫像的刻板印象，才能提醒自己“成功的方式有很多種”，識人用人時更加開放和包容。
▎數(shù)據(jù)分析目標(biāo)3—找出成為優(yōu)秀導(dǎo)購的關(guān)鍵成功因子
描繪人才畫像，可以幫助找到正確的人；識別關(guān)鍵人才，可以幫助激勵好的人才。而對于一家企業(yè)，找到和激勵好的人才很重要，但找到企業(yè)中使員工“向好”的關(guān)鍵因素，從而促使更多的中部人才轉(zhuǎn)化為頭部，更加重要。
基于這樣的思考，綾致也進行了一些分析，黎明的思路是先從時間軸的角度去看——員工加入綾致后，需要多久，才能成為頭部銷售？
將三年的員工在職時長和績效標(biāo)簽作比較后發(fā)現(xiàn)：
1. 員工一般入職3-4周可以達到標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)能；
2. 員工至少需要9個月，才可能成為頭部銷售；
3. 三年間，員工9個月內(nèi)成為TOP10%的概率在逐年降低，從5%降至4%，再降至2%。
接下來問題的關(guān)鍵是通過數(shù)據(jù)分析手段，找到驅(qū)動員工成為頭部銷售的關(guān)鍵因子。只有找到足夠的CSF（關(guān)鍵成功因子），才能通過人力資源政策和措施有的放矢，瞄準(zhǔn)關(guān)鍵行動，促進關(guān)鍵員工的成長和人效的全面提升。
綾致至少采用了以下分析手段，來尋找關(guān)鍵成功因子：
1. 驗證分析。對于效能規(guī)律的觀察和分析形成了關(guān)于成功的經(jīng)驗總結(jié)，但如何確保這種經(jīng)驗是否具有普遍性，值得深入研究。黎明開展了大規(guī)模的數(shù)據(jù)驗證工作，將不同時間、不同品牌、入職時間差異、資源差異等變量因素考慮進去，通過細分緯度的比較、鉆取，獲取最真實的、可驗證的結(jié)論。
比如，綾致員工的流動率是100%，為確定這個情況是否影響了數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確度，黎明嘗試了很多方法去驗證：① 看三年銷售成績分布的曲線是否趨同；② 看員工在什么時候可以達成穩(wěn)定生產(chǎn)率；③ 看一年以上員工目前的分布情況。
2. 失效分析。失效分析是指通過對失敗案例進行分析，從而反向驗證結(jié)論或者總結(jié)正向經(jīng)驗的過程。通過觀察三年數(shù)據(jù)，綾致團隊發(fā)現(xiàn)了員工9個月內(nèi)成為top 10%的概率在逐漸下降。究竟什么原因?qū)е逻@樣的“失效”？他們通過更加細致的歷時性數(shù)據(jù)追蹤和橫截面數(shù)據(jù)比較，歸納了原因。
3. 田野調(diào)查。數(shù)據(jù)分析驗證結(jié)果出來后，還會找到培訓(xùn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)負責(zé)人、品牌負責(zé)人進行多輪訪談，或深入個別團隊進行更細化的焦點訪談和田野調(diào)查，通過定性研究方式來驗證和解釋結(jié)論。
“數(shù)據(jù)分析是為了找出真相，而不是驗證‘我是對的’。前者才能真正解決業(yè)務(wù)問題，后者則容易使分析者掉入自己挖掘的陷阱中，從而有失客觀、盲目樂觀?！崩杳髟诳偨Y(jié)這個項目時說。通過不同的分析模式，也讓結(jié)果更加客觀。
03/
人力資源數(shù)據(jù)分析大有可為
在領(lǐng)英《2020人才趨勢報告》中，有這樣一個結(jié)論：近五年來，具備數(shù)據(jù)分析能力的HR專業(yè)人員的數(shù)量增長了242%。
報告說：過去十年，人才數(shù)據(jù)分析掀起了一場革命，開創(chuàng)了新紀(jì)元。唯一的問題是：這是一場屬于少數(shù)精英的，而不是大眾的革命。雖然一些企業(yè)已經(jīng)從人才數(shù)據(jù)分析中受益多年，但大多數(shù)公司還在為基本問題苦苦掙扎。這種情況即將改變。
人力資源數(shù)據(jù)分析為HR打開了一扇證明和提升價值，助力業(yè)務(wù)決策的新窗。人力資源部有很多數(shù)據(jù)，學(xué)會對它們加以善用，會讓HR工作更有效、更有說服力、更有戰(zhàn)略性。
從直觀數(shù)據(jù)結(jié)果看，綾致時裝的這次探索結(jié)果，使其在疫情來臨時，清醒、果斷、平順地實施了一項決策，進而節(jié)省了等值于100億元銷售額的成本；從隱形的價值看，這次探索結(jié)果，對綾致如何識別人、激勵人、用好人，提供了更加清晰的思路。
管理是一門藝術(shù)，但科學(xué)分析可以讓管理藝術(shù)的準(zhǔn)確性更高。
對于HR，人力資源數(shù)據(jù)分析大有可為。
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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