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互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，單純依靠流量拉取新用戶的做法已經(jīng)失效。企業(yè)們開始比拼，如何把更多的普通用戶，轉(zhuǎn)化成關(guān)系更緊密的“超級(jí)用戶”。
超級(jí)用戶，就是指那些未來(lái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有明確消費(fèi)意愿的重度用戶。
“二八定律”告訴我們，往往20%的重要客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。恰恰超級(jí)用戶正是這20%的部分，它們占比不多，但消費(fèi)力強(qiáng)，忠誠(chéng)度高，復(fù)購(gòu)高，還樂于分享。
不要急，下面就告訴你，如何識(shí)你企業(yè)里潛在的超級(jí)用戶，又如何通過更多渠道觸達(dá)他們。讓你在這會(huì)員經(jīng)濟(jì)的大趨勢(shì)下，少走彎路，打造屬于自己的超級(jí)用戶體系。
站在企業(yè)角度，目標(biāo)用戶、普通用戶和付費(fèi)用戶都有可能成為企業(yè)的超級(jí)用戶。但是一家企業(yè)資源有限，盲目地去尋找超級(jí)用戶無(wú)異于大海撈針。
對(duì)于尚未開展超級(jí)用戶業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)說，有效的抓住潛在的超級(jí)用戶可以讓后續(xù)的工作事半功倍。識(shí)別已有的潛在超級(jí)用戶，主要有以下4個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
復(fù)購(gòu)頻次越高的用戶就越容易進(jìn)化成為企業(yè)的超級(jí)用戶。在利用復(fù)購(gòu)頻次篩選時(shí)，企業(yè)還需要考慮最近一次的購(gòu)買時(shí)間。
比如用戶A復(fù)購(gòu)5次，但最近一次購(gòu)買是一年前，而用戶B同樣復(fù)購(gòu)了5次，最近一次消費(fèi)是一個(gè)月前，那么毫無(wú)疑問，用戶B成為超級(jí)用戶的潛力更大。
超級(jí)用戶有個(gè)明顯特征，就是愿意給企業(yè)提出意見和反饋。因?yàn)樗麄兊呐e動(dòng)說明他們?nèi)栽陉P(guān)心產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)有期待。
企業(yè)應(yīng)該通過留言評(píng)論、營(yíng)銷活動(dòng)、電話訪談等方式把這樣的用戶找出來(lái)，做好標(biāo)記。找到這些用戶后，企業(yè)就可以定向邀請(qǐng)他們加入企業(yè)的超級(jí)用戶體系了。
企業(yè)可以在平常的營(yíng)銷活動(dòng)中有意識(shí)地記錄，或通過工具找到那些轉(zhuǎn)發(fā)分享產(chǎn)品、商城鏈接的用戶。
上面這四條標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)進(jìn)行初步篩選、鎖定，盡可能地縮小范圍，優(yōu)先找到精準(zhǔn)的潛在超級(jí)用戶，節(jié)省成本和精力。
我們不僅要從內(nèi)部篩選超級(jí)用戶，更要從外部挖掘。
以公眾號(hào)為例，企業(yè)可以在底部菜單欄、自動(dòng)關(guān)注回復(fù)、文章貼片廣告、圖文推送這些地方植入超級(jí)用戶的宣傳入口。
這些屬于企業(yè)的線上自有渠道。比如孩子王、華住會(huì)、知乎等通過App或小程序商城向用戶大力宣傳加入超級(jí)用戶的好處。
此外，企業(yè)可以通過發(fā)站內(nèi)信、App開屏畫面等不同形態(tài)進(jìn)行超級(jí)會(huì)員的宣傳。
比如淘寶、京東、唯品會(huì)等。尤其是網(wǎng)店流量和訪客量比較大的企業(yè)，更要充分利用優(yōu)勢(shì)，宣傳超級(jí)用戶計(jì)劃，并對(duì)前來(lái)咨詢的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的提醒引導(dǎo)。
包括門店、攤點(diǎn)等。線下零售企業(yè)在利用這一渠道時(shí)頗具優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閱T工可以面對(duì)面地為潛在超級(jí)用戶講解，更容易讓這批用戶理解和感知到產(chǎn)品和企業(yè)的價(jià)值。
在線下門店推廣超級(jí)用戶計(jì)劃時(shí)，有兩點(diǎn)可以充分利用：一是導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]，二是點(diǎn)單提醒。除此之外，門店的海報(bào)、廣告指示牌都可以用來(lái)觸動(dòng)潛在超級(jí)用戶。
這三個(gè)渠道雖然比較傳統(tǒng)，但還是有效的。比如銀行、保險(xiǎn)、汽車等行業(yè)，企業(yè)有大量服務(wù)人員可以承擔(dān)這部分工作，而且用戶對(duì)這些類企業(yè)的信息是比較重視的。
不過，在利用這些渠道推廣時(shí)要注意兩點(diǎn)：
一是電話邀約盡可能針對(duì)很重要的潛在超級(jí)用戶。因?yàn)榇螂娫挸杀靖?，但效率相?duì)低。
二是短信和郵件可以針對(duì)達(dá)到規(guī)定復(fù)購(gòu)頻率的客戶進(jìn)行大規(guī)模的推送，比如復(fù)購(gòu)三次的客戶，或定向參與某個(gè)活動(dòng)的客戶等。
選擇沒有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系而且客戶群相近的企業(yè)，大家用戶共享，資源合作。
比如，京東和愛奇藝很早就在使用這種方式。當(dāng)初辦理京東的Plus會(huì)員，就可以獲贈(zèng)愛奇藝的VIP會(huì)員資格，這樣的方式既增加了京東超級(jí)用戶的轉(zhuǎn)化，又幫愛奇藝增加了新用戶和超級(jí)用戶。
企業(yè)還可通過線上線下投放廣告來(lái)觸達(dá)潛在超級(jí)用戶。雖然企業(yè)擁有觸達(dá)潛在超級(jí)用戶的渠道，但畢竟只是部分渠道。
以上就是抓住潛在超級(jí)用戶的7種方式，不同的企業(yè)擁有不同的渠道，也會(huì)有不同資源，但總的原則就是把全渠道利用起來(lái)，最大化地將普通用戶轉(zhuǎn)化為超級(jí)用戶。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)