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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
在北京做婚紗攝影的城市花園，200多人團(tuán)隊(duì)，年均服務(wù)7000對新人，今年到8月營收已過5000萬，平均客單價8000-12000元，是典型的高價低頻私域打法。他們的私域打法用一句話總結(jié)為：以重服務(wù)，做到1%的低客訴，帶動50%的高轉(zhuǎn)介紹。
城市花園運(yùn)營總監(jiān)Franky告訴《見實(shí)》，他們會在每一對客人下訂單后為其建立“管家群”，提供專屬服務(wù)，群里除了有正常服務(wù)的工作人員，還有客服經(jīng)理、攝影經(jīng)理、化妝經(jīng)理、設(shè)計(jì)總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理等各個環(huán)節(jié)管理人員。
這其實(shí)就是業(yè)界廣為流傳的“一客一群”，群的使命是從客人下單起始開始提供服務(wù)，直到產(chǎn)品到家為止。
在上述提到的重服務(wù)中有一個核心貫穿始終，即“真實(shí)”。比如，和客人介紹產(chǎn)品時要確保真實(shí)性，客人提的需求只有能做到時才答應(yīng)，樹立靠譜的品牌特性；再比如，在內(nèi)容輸出上堅(jiān)持做原創(chuàng)，每月拍樣片、做研發(fā)費(fèi)用就有10萬+。
值得一提的是，為了保證服務(wù)質(zhì)量，城市花園通過內(nèi)部變革調(diào)整做到了“選片環(huán)節(jié)絕不主動推銷”和“選服裝環(huán)節(jié)絕不加價”，這曾是婚攝行業(yè)廣為詬病的亂象。
城市花園的具體調(diào)整是：提高選片師底薪，并堅(jiān)持進(jìn)行選片回訪；不再分高端和低端服裝，只以服務(wù)團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)及產(chǎn)品數(shù)量來區(qū)分價格體系。
其實(shí)，和Franky主聊的小伙伴即是城市花園的客戶，確定這個選題就是被城市花園的精細(xì)化服務(wù)打動，也希望將整個體驗(yàn)拆分還原分享給個各位老鐵。以下便是對話實(shí)錄精選，如下，Enjoy：
城市花園運(yùn)營總監(jiān) Franky
Franky：這不是三五個點(diǎn)能講下來，從服務(wù)開始到結(jié)束每個環(huán)節(jié)都會涉及，比如：
首先，和客人介紹產(chǎn)品時要確保真實(shí)性，客人的需求只有能做到時才答應(yīng)。其次，客人從下完訂單到拍攝的過程中會有一系列互動，這個過程中也有一些細(xì)節(jié)——銷售在周六日都會改狀態(tài)，或發(fā)個簽名備注“周六日比較忙、回復(fù)消息比較晚，看到會第一時間回復(fù)”等。
再次，在選服裝環(huán)節(jié)一般提前一天進(jìn)行，保證客人拍照當(dāng)天不分散精力，為照片效果負(fù)責(zé)任。此外，化妝師攝影師固定一對一搭配，養(yǎng)成了很好的默契。最后，選片環(huán)節(jié)做到絕不主動推銷。以及數(shù)碼片當(dāng)場校對、產(chǎn)品包郵到家，拍攝現(xiàn)場也會有大客戶經(jīng)理隨時查看，等等。
Franky：今年我們的重心放在了提高老客轉(zhuǎn)介紹上，現(xiàn)在轉(zhuǎn)介紹能做到50%，行業(yè)內(nèi)一般能做到30%就很不錯了。
比如，為了提高客戶體驗(yàn)我們的服裝現(xiàn)在不分高端和低端了，產(chǎn)品價位不同也可選擇一樣的服裝，為每位客戶提供更好的服務(wù)。至于不同產(chǎn)品價格的差別，則在于服務(wù)的老師級別及產(chǎn)品數(shù)量不同。
這塊取消我們也做了評估，比如全年通過服裝增值收入是500萬，就會評估如果這500萬都撇棄掉，模擬這部分客人每人帶來1個轉(zhuǎn)化能否超越500萬，最后測算轉(zhuǎn)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這個數(shù)，就毅然決然做了調(diào)整。
Franky：有一部分提成，但很少，這部分福利更多體現(xiàn)在晉升制度里，比如從資深到首席，老客轉(zhuǎn)介紹也會占一部分考核標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)榧夹g(shù)沒有邊界，一切要以服務(wù)到客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們會用綜合因素衡量，希望攝影師跟客人之間的溝通互動感受都好。
Franky：行業(yè)里一般選片師保底底薪是2000元，但我們是6000元，就是為了不允許強(qiáng)制給客人推銷?？腿诉x完片之后我們也會有電話回訪，如果存在強(qiáng)制推銷行為會重罰，從2016年開始我們就開始這樣做了。
Franky：線上分自媒體投放和廣告投放，線下是門店和婚博會。單個客戶300元左右，最高1000元左右，也分渠道，像自媒體、私域會低一點(diǎn)兒。比如，小紅書、微信朋友圈獲客最舒服最精準(zhǔn)。
小紅書過來的人基本一年之內(nèi)要辦婚禮，消費(fèi)能力也較高，成交均價9000元以上。
小紅書上帖子有很多是客人在發(fā)，拍攝完成當(dāng)天我們會盡快精修幾張照片及時給到客人，讓客人抓住當(dāng)時的感受發(fā)帖。而微信朋友圈的推送只有當(dāng)用戶關(guān)注到婚紗攝影時才會收到，來的也都是精準(zhǔn)客戶。
Franky：也有做，但這些是有待考慮渠道，數(shù)據(jù)總量很大，但轉(zhuǎn)化率太低不到20% 。且成交價格也較低，8000元左右。在抖音、快手對我們來說更多是增加曝光度。
Franky：這和展前宣傳有關(guān)，婚博會涉及到客人索票，索票之后大部分客人會去瀏覽婚博會展出的商家或產(chǎn)品，提前了解。同時，我們堅(jiān)持做原創(chuàng)，自己拍樣片、做研發(fā)，每月研發(fā)費(fèi)用10萬+。也因此吸引了很多客人，加上產(chǎn)品本身保證，每屆婚博會客人的坐滿程度也排在前幾。
客戶在婚博會平臺點(diǎn)擊之后會有客資留存，接著我們就能提前邀約客人進(jìn)店參觀，這部分客人也有參觀滿意當(dāng)下簽單的，還有的客人也會想再去婚博會轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，這時我們也會安排專人跟客人做邀約互動。
另一方面，我們看重成交率，愿意花時間和精力幫助客戶認(rèn)知品牌，在品質(zhì)及后續(xù)服務(wù)保障上跟客人講清楚之后成交率相對會提高，婚博會上到我們成交率做到了14%-15%。
線下部分婚博會一年四次，我們都是全員出動，連設(shè)計(jì)也會下場。相比專業(yè)銷售來說，他們可能話術(shù)沒那么官方，但更人性化，更會包裝品牌，容易獲得信任。
Franky：大概20%，這的確是增加營業(yè)額的好方式，但利潤點(diǎn)比較低，投產(chǎn)比僅1:3；一般純線上投產(chǎn)比能到1:5；而拉通后店內(nèi)能達(dá)到1:7，拉通是指比如投入了1000萬，回來了7000萬，但其中僅靠投這1000萬可能就回了4000萬，還有3000萬是老客轉(zhuǎn)介紹等帶來的，整體投入產(chǎn)出較高。
我們正常門店均價在9000元往上，但婚博會均價會被拉低到8500元左右，和剛才提到的不專業(yè)銷售參與售賣有一定的關(guān)系，不過這也是行業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。
Franky：圍繞這些有一個關(guān)鍵詞是“真實(shí)”，要求銷售必須真實(shí)溝通，用誠心打動客人，能做到才答應(yīng)，堅(jiān)決不允許隨便承諾。我們深刻的知道前期包裝再好，當(dāng)客戶到店之后只有保持真實(shí)才最靠譜。所以，我們每發(fā)一篇公眾號，都會提醒客人一定要親臨現(xiàn)場看一看、比一比。
行業(yè)也存在一個普遍現(xiàn)象，客人會多家對比之后再做最終選擇，我們發(fā)現(xiàn)對比最終比的其實(shí)是拍攝基地，這一塊我們抓住了地理位置優(yōu)勢，門店咨詢及整個拍攝都在北京南三環(huán)，客人來了之后所有流程都能看到，保證了前期門市進(jìn)店成交率在85%以上。
Franky：當(dāng)然。去婚博會之前我們基本會先培訓(xùn)銷售把哪幾點(diǎn)講清楚，比如誰來拍，穿什么衣服，能拿走什么產(chǎn)品等。門市經(jīng)理幫助現(xiàn)場成交、價格確定也是我們運(yùn)營策略。一般由銷售跟客人介紹，滿足客人的基本問答，做好鋪墊穩(wěn)住客人，價格方面的討價還價則由銷售主管、銷售經(jīng)理決策，一般每3名銷售配1名主管，即3+1模式。
Franky：整個團(tuán)隊(duì)分為研發(fā)、企劃、電商、銷售、服務(wù)五大部門，一共200人左右。銷售團(tuán)隊(duì)加起來也就三四十人，攝影師、化妝師、數(shù)碼師這類技術(shù)人員是占的最多的，能占到40%。
Franky：攝影師和化妝師搭配都是固定組合，目前最短也有3個月的合作了，最高有5-6年。
我們每個月有一次小組互動，在一個類似于玻璃房的空間讓他們袒露心聲，指出對方在服務(wù)環(huán)節(jié)上的優(yōu)點(diǎn)和需要改進(jìn)的地方，不斷培養(yǎng)大家的默契和配合度。
Franky：拍婚紗照不像買賣商品，一手交錢一手交貨，我們更多算是一個造夢者，由客人的信任欣賞到產(chǎn)生訂單，這個夢能否實(shí)現(xiàn)、能實(shí)現(xiàn)到多少很關(guān)鍵。如果實(shí)現(xiàn)了50分、60分，客人感受度就不好，生意也不會好，如果實(shí)現(xiàn)了90分甚至更高生意自然會好。
還是那句話有多大能耐就做多大事，答應(yīng)客人的就一定要做到，做不到的也別亂答應(yīng)。
互動內(nèi)容：聊聊城市花園私域打法中你印象最深的一點(diǎn)或給你的啟發(fā)。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)