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目前，市場(chǎng)上出現(xiàn)了兩個(gè)變數(shù)：一是《個(gè)人信息保護(hù)法》的正式出臺(tái)，二是各大電商平臺(tái)實(shí)施「數(shù)據(jù)加密」政策。
這意味著，加速建立品牌自己的私域池、和用戶共同成長(zhǎng)的情感打法等，將成為大勢(shì)所趨，并最終收益于新規(guī)。
百應(yīng)科技聯(lián)合創(chuàng)始人趙雪潔提到一個(gè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：90%以上的用戶最多只能成為10家品牌的有效私域粉絲。因此，她提出一個(gè)判斷：品牌私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的加粉環(huán)節(jié)，即將進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。
他們?cè)谂c客戶溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，80%以上的客戶都認(rèn)為私域加粉率最高不超過(guò)20%。但他們通過(guò)“最優(yōu)開(kāi)場(chǎng)白喚醒+利益點(diǎn)刺激+意向挽回”，將加粉率做到了58%。
此外，她認(rèn)為加粉只是整個(gè)私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的第一步，其最終目的是銷售轉(zhuǎn)化。因此，品牌想要實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化，還取決于其整體私域程度、團(tuán)隊(duì)搭建情況和企業(yè)的粉絲承接能力等。
現(xiàn)在，讓我們借助實(shí)錄回到分享現(xiàn)場(chǎng)。如下，Enjoy：
百應(yīng)科技聯(lián)合創(chuàng)始人 趙雪潔
今天，我將從加粉的角度，跟大家分享當(dāng)下最有效的加粉話術(shù)和超賣貨加粉場(chǎng)景。
目前，市場(chǎng)上出現(xiàn)了兩個(gè)變數(shù)：一是《個(gè)人信息保護(hù)法》的正式出臺(tái)，二是各大電商平臺(tái)實(shí)施「數(shù)據(jù)加密」政策。
看得出來(lái)，這兩個(gè)變數(shù)都在向商家發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信號(hào)，品牌需要快速搭建自己的私域流量池、積累用戶資產(chǎn)、突破流量困局。即私域正成為眾多品牌的新出路，而加粉則是品牌啟動(dòng)私域的第一步。
有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示：90%頭部品牌都在做私域加粉，平均每年投入300萬(wàn)至1000萬(wàn)元左右。同時(shí)，在百應(yīng)的一次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，90%以上的用戶最多只能成為10家品牌的有效私域粉絲。
因此，我們有一個(gè)判斷：品牌私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的加粉環(huán)節(jié)，即將進(jìn)入白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期。即，在加粉過(guò)程中，哪個(gè)品牌能最早對(duì)用戶產(chǎn)生影響，誰(shuí)就可能率先獲得更高的增長(zhǎng)，并保持先發(fā)優(yōu)勢(shì)。
在我們跟客戶溝通的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，80%以上的客戶都認(rèn)為私域加粉率最高不超過(guò)20%。但目前，我們通過(guò)“最優(yōu)開(kāi)場(chǎng)白喚醒+利益點(diǎn)刺激+意向挽回”，將加粉率做到了58%，這是我們最新突破的數(shù)字。怎么做的？
場(chǎng)景是針對(duì)前一天晚上在抖音直播間下單購(gòu)買過(guò)牛排的客戶，通過(guò)AI小姐姐的悅耳聲音做電話回訪，進(jìn)而引導(dǎo)用戶加企業(yè)微信，這里面有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1、最優(yōu)開(kāi)場(chǎng)白喚醒，即最有效的加粉話術(shù)。一般情況下在抖音直播間下單的客戶，以沖動(dòng)消費(fèi)型居多，如果說(shuō)“你好，我來(lái)自于XX品牌”，遠(yuǎn)不如說(shuō)“我是xx牛排的客服，您最近在xxx直播間下單過(guò)牛排訂單，您有印象嗎？”更能喚醒用戶記憶。
2、利益點(diǎn)設(shè)置。最開(kāi)始的時(shí)候，客戶提供的利益點(diǎn)是贈(zèng)送牛排夾，為了進(jìn)一步提高轉(zhuǎn)化率，通過(guò)多次驗(yàn)證和測(cè)試，我們將可食用的迷迭香盆栽為利益點(diǎn)，這是一個(gè)絕妙的設(shè)置，最終的整體加粉率提升了10% +。
為什么買牛排的客戶會(huì)容易接受贈(zèng)送盆栽？經(jīng)過(guò)分析，我們發(fā)現(xiàn)愿意購(gòu)買牛排回家自己做的客戶，往往對(duì)生活有一定的追求，而牛排夾、刀叉等基礎(chǔ)工具是常年必備的，對(duì)其吸引力不大。迷迭香盆栽，一是美觀可觀賞，二是做牛排時(shí)摘下葉子可增加香味。所以，選擇最契合客戶需求的引流產(chǎn)品非常重要。
3、意向挽回。我們對(duì)經(jīng)過(guò)首輪對(duì)話的用戶，劃分為有印象客戶和無(wú)印象客戶兩種話術(shù)：
如果用戶說(shuō)有印象，我們的話術(shù)是“我們隨機(jī)抽取下單客戶送福利，免費(fèi)送可食用迷迭香一盆”，并引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信，完成領(lǐng)取福利的動(dòng)作。
如果用戶說(shuō)沒(méi)印象，則可換另外一個(gè)話術(shù)，即“可能您這邊忙，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，我們是隨機(jī)抽取下單客戶送福利，免費(fèi)送您一碰新鮮的食用迷迭香，添加微信后還可以領(lǐng)取一張30元的優(yōu)惠券?！奔从秒p重利益把每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的加微率做到最高。
越來(lái)越多的用戶不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單利益點(diǎn)的刺激就愿意添加品牌客服的微信，因此：
1、我們會(huì)針對(duì)不同人群設(shè)計(jì)不同的開(kāi)場(chǎng)白加粉話術(shù)，讓用戶感受到品牌的服務(wù)和福利，減少營(yíng)銷感。
2、用戶愿意添加品牌客服企微的關(guān)鍵，在于要了解用戶的真實(shí)需求利益點(diǎn)。如母嬰類大都是寶媽，“優(yōu)惠券+售后服務(wù)”對(duì)她們更有吸引力；而寵物用戶和健身用戶則更傾向1V1顧問(wèn)指導(dǎo)。
3、外呼時(shí)間點(diǎn)把控也很重要。AI外呼可在短時(shí)間內(nèi)積累海量粉絲樣本，沉淀出完整的用戶畫(huà)像和方法論，并反過(guò)來(lái)指導(dǎo)外呼策略。
如寶媽下午五點(diǎn)至晚上八點(diǎn)的接通率最高；大學(xué)生時(shí)間非常靈活，可在其下課的時(shí)間段進(jìn)行溝通；白領(lǐng)一般在午休才有時(shí)間接電話?？偟膩?lái)說(shuō)，外呼時(shí)間段選擇在該類人群畫(huà)像合適方便的時(shí)間段觸達(dá)，效果比較好。
在傳統(tǒng)認(rèn)知中，不少運(yùn)營(yíng)者會(huì)認(rèn)為，給用戶的優(yōu)惠券面值越高，吸引力、轉(zhuǎn)化率就越高，但事實(shí)并非如此。通過(guò)不同人群的額利益點(diǎn)匹配優(yōu)化，可在保持加粉率不變的前提下降低獲得單個(gè)粉絲的成本。
以我們服務(wù)的一個(gè)母嬰TOP客戶為例，剛開(kāi)始用戶可拿到15元的無(wú)門檻優(yōu)惠券，加粉率為20%，但成本非常高。我們就開(kāi)始考慮：如何在保證加微率不變的情況下，幫助品牌客戶降低加粉成本？這就需要在用分層的基礎(chǔ)上，給到用戶不同的利益組合。
通過(guò)分析客戶給的人群數(shù)據(jù)，我們團(tuán)隊(duì)把人群數(shù)據(jù)進(jìn)行分層拆解，分別對(duì)應(yīng)注冊(cè)未下單、0-200元客單價(jià)、月消費(fèi)2000元以上的三類用戶進(jìn)行交叉測(cè)試。測(cè)試出注冊(cè)未下單的用戶更喜歡“隨單禮+優(yōu)惠券”，這是對(duì)新用戶最劃算的利益點(diǎn)；
客單價(jià)在0-200元的用戶則喜歡15元無(wú)門檻優(yōu)惠券；相對(duì)于15元無(wú)門檻優(yōu)惠券月消費(fèi)在2000元以上的用戶更愿意接受大額滿減優(yōu)惠券，更能刺激用戶的復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化。
加粉只是整個(gè)私域運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的第一步，其最終目的是銷售轉(zhuǎn)化。因此，接下來(lái)會(huì)考驗(yàn)品牌承接私域流量的能力，如常見(jiàn)的1對(duì)1微信/企微溝通、社群運(yùn)營(yíng)和公眾號(hào)承接。
對(duì)于以公眾號(hào)為主營(yíng)陣地，且粉絲量較大的頭部品牌，可通過(guò)AI電話引導(dǎo)用戶關(guān)注公眾號(hào)、回復(fù)關(guān)鍵詞、添加企業(yè)微信等承接動(dòng)作。這不僅能承接到海量粉絲，還可以針對(duì)不同類型的用戶做分層運(yùn)營(yíng)，幫助品牌篩選出高凈值客戶，幫助其迭代出個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)方案。
講了這么多，給大家總結(jié)一下，通常，我們整個(gè)幫助品牌AI加粉實(shí)現(xiàn)最佳轉(zhuǎn)化會(huì)分為四步：
1、理解客戶。一是了解客戶的能力，即了解其私域程度、團(tuán)隊(duì)搭建情況，以及企業(yè)的粉絲承接能力；二是分析客戶的用戶畫(huà)像，包括用戶購(gòu)買金額、復(fù)購(gòu)能力、年齡發(fā)布等；三是了解其核心數(shù)據(jù)，如話單轉(zhuǎn)化率、公眾號(hào)回復(fù)率、券核銷率等。
2、POC測(cè)試，即針對(duì)客戶的真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景做驗(yàn)證性測(cè)試，大規(guī)模加粉操作之前會(huì)通過(guò)小范圍測(cè)試，能更有效得知渠道的加粉效率、單粉成本等
3、最佳實(shí)踐，即復(fù)盤測(cè)試過(guò)程中最有效的打法。如：該品牌的最佳外呼時(shí)間是11：00-12:30；最佳利益點(diǎn)的測(cè)試結(jié)果是優(yōu)惠券優(yōu)于實(shí)物禮品；最佳話術(shù)通常是一句話一個(gè)信息點(diǎn)最優(yōu)；最佳轉(zhuǎn)化方式是外呼+短信等。
4、輸出結(jié)果，即為客戶做出最優(yōu)的測(cè)試方案。項(xiàng)目正式上線后，品牌可以在此模型基礎(chǔ)上持續(xù)迭代玩法，提高轉(zhuǎn)化。
在陪跑了上千家全類目?jī)?yōu)質(zhì)品牌商家，我們總結(jié)了真正影響AI私域加粉率的7大變量：話單來(lái)源、加粉策略、外呼策略、利益點(diǎn)、話術(shù)設(shè)計(jì)、AI聲色和線路。在此基礎(chǔ)上，再結(jié)合不同品牌屬性、用戶畫(huà)像以及產(chǎn)品屬性，測(cè)試出屬于品牌定制化的最優(yōu)綜合模型，提高加粉率。
不同品牌、品類可用不同AI聲色進(jìn)行觸達(dá)，如母嬰類用戶群體用一個(gè)聲音很好聽(tīng)的小哥哥會(huì)比小姐姐的加粉率高2%。目前，我們可以幫大部分品牌的加粉率做到15%-35%左右，單粉成本控制2-5元左右。
總結(jié)一下，AI電話是傳統(tǒng)私域引流方式的高效補(bǔ)充。AI外呼電話的過(guò)程，也是幫用戶建立品牌心智的過(guò)程，如何通過(guò)AI語(yǔ)音電話讓客戶感受到品牌的拉力，讓他們有意愿接受品牌服務(wù)和優(yōu)惠，正是品牌私域搭建的關(guān)鍵所在。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)