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2021年已過大半，筆者所在的醫(yī)療行業(yè)，依然面臨著很多挑戰(zhàn)，流量成本增加，行業(yè)人員流失，拓量渠道緊缺，人力成本增加，這讓疫情背景下，無論是企業(yè)還是員工都叫苦不迭。

所以，在這樣的多重壓力下，今年5月開始，東部沿海城市、南方一線城市、西南一線城市等6個頭部醫(yī)療項目，對機(jī)器人聊天軟件做了長達(dá)3個月的嘗試，也做了第一個吃螃蟹的人。

每一次嘗試是人力、財力、精力的極大投入，結(jié)論是機(jī)器人增長獲客看著是大勢所趨，似乎不試的話馬上要被時代的滾滾車輪碾壓，但親測下來是一聲嘆息，磨合的路還有很長，需要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，無論是錢還是人。

在分析2個機(jī)器人軟件（某聊和某達(dá)）利弊之前，方便理解先明確兩個小認(rèn)知：

1、轉(zhuǎn)微率=套電套微數(shù)/對話量，下文會多次提到它。

2、機(jī)器人軟件并不能完全代替人工，也無法跟患者進(jìn)行完整的對話，在需要轉(zhuǎn)微信或電話的間隙，人工必須及時介入。

一、某聊軟件

時間倒流到5月18日，坐標(biāo)南方一線城市。

這個項目最先試用某聊軟件，投放策略主要是單病種、極低成本全省跑量，開局不錯。

試用2周后，整體轉(zhuǎn)微率比人工客服要高出59%，實際線索成本也讓我們信心滿滿。

但是，隨之而來的試用結(jié)束，需要付費(fèi)了，大幾萬充值（貴就一個字），單條對話（只要是可接病種）扣費(fèi)，當(dāng)時雖然來診成本并不理想，不過有不錯的轉(zhuǎn)微率也是好事，充值！

7月中旬，并沒有好消息，大量的對話，大量的套電套微，轉(zhuǎn)微率在30%-40%浮動，但是到診量極少。

經(jīng)常幾天掛零的狀態(tài)，如果一天破零，大家都?xì)g呼雀躍，覺得這條路有跑通的希望了。

一直到7月底，還是持續(xù)走低的到診量和不斷走高的成本，項目吼不住了，只能選擇暫停。

分析原因：

1. 話術(shù)單一：某聊的單病種機(jī)器人既有優(yōu)勢，也有劣勢。優(yōu)勢在于話術(shù)完整，集中優(yōu)化；劣勢是在實際投放過程中，其他病種也會有對話進(jìn)來，導(dǎo)致病種之間無關(guān)聯(lián)，容易生搬硬套單個病種的話術(shù)。

2. 信息差：機(jī)器人聊天雖然禮貌又專業(yè)，但情感因素不夠，問診不充分，套微路徑單一。在轉(zhuǎn)微過后，真人客服再去跟患者溝通，存在一定信息差和情感粘度不夠，比如重復(fù)問診、彼此信任度無法建立等等。

3. 對話質(zhì)量：盲目擴(kuò)張流量，無論是對話詞性還是推廣區(qū)域，跟正常聊天軟件對比之后，對話質(zhì)量明顯處于劣勢，成本過高也是自然的。

照理說，有了第一個項目的經(jīng)驗，第二個項目是不是能吸取教訓(xùn)，優(yōu)化操作方式，成功應(yīng)用某聊軟件，實現(xiàn)人機(jī)的完美配合呢？

結(jié)果是，每家項目各有各的不幸，原因是團(tuán)隊架構(gòu)、執(zhí)行程度、推廣策略都會各有各的不同，就會產(chǎn)生新的問題。

如某沿海城市項目：

1. 客服銜接：同樣的一批客服人員對接，同時登陸2個聊天軟件，一個是人工接待，一個是機(jī)器接待，就存在客觀上精力分散和主觀上挑選對話的可能性。

2. 定位錯誤：對話質(zhì)量略低于常規(guī)聊天軟件，變量就存在2個，一個是聊天工具的變化，一個是對話質(zhì)量的變化，新的機(jī)器人軟件在成本上就明顯處于劣勢，推進(jìn)不下去，按下暫停鍵是遲早的事。

3. 資源內(nèi)耗：盡管我們使用的是同一個軟件，但軟件廠商的服務(wù)團(tuán)隊不一樣，甚至存在競爭關(guān)系，就算隔壁醫(yī)療項目的同一個病種通用型話術(shù)趨于成熟，卻無法套用，新的試用項目只能依靠著軟件自帶的基礎(chǔ)話術(shù)，再繼續(xù)測試，慢慢磨合，內(nèi)耗較大。

二、某達(dá)軟件

既然大家都覺得大勢所趨，方向沒錯，那就不要吊死在一顆樹上了，更換機(jī)器人軟件，暫且叫某達(dá)。

在6月開始測試，投放策略也是全流量，基于之前單病種暫時失敗的經(jīng)驗，這次多病種上量。

前期轉(zhuǎn)微率比人工略高，基本滿足需求，但最終成本還需要拭目以待。

以下是項目的真實反饋：

2個月過后，8月中旬，整體成本超出100%，開始控費(fèi)。

其中出現(xiàn)的幾個狀況：

1. 話術(shù)空白：某聊軟件怎么說還有基礎(chǔ)話術(shù)，不需要從零開始填充，但是某達(dá)軟件就完全是一片空白，況且還是全病種，對海量話術(shù)的要求非常高，一旦患者搜索的詞有模糊意義，都會匹配到完全不想關(guān)的病種，非常尷尬和浪費(fèi)。

2. 機(jī)器人軟件的定位還是不清晰甚至是錯誤的，導(dǎo)致對話質(zhì)量略差，客服團(tuán)隊接受度不高，磨合時間過長，只能盡快止損。

3. 某達(dá)軟件本身還在測試階段，導(dǎo)致bug頻出，也一定程度上影響了轉(zhuǎn)化。

看完聊天軟件的各種問題，還要用嗎？

答案是繼續(xù)用！

筆者總結(jié)的經(jīng)驗如下：

規(guī)劃測試時間

軟件測試周期在2個月甚至更長時間，才有可能出成果，三五天沒有效果再正常不過了，需要團(tuán)隊管理者在軟件磨合時間上，有一定心理預(yù)期，在推廣費(fèi)用、精力、人力上有一定的規(guī)劃，尤其推廣費(fèi)和可接受成本的范圍提前做好核算。

明確軟件定位

機(jī)器人聊天軟件對應(yīng)的對話質(zhì)量，應(yīng)該跟常規(guī)聊天軟件相差不大，盲目去擴(kuò)充投放地域、弱化投放詞性和忽略投放病種，會直接影響客服最終的轉(zhuǎn)化率，在成本上一定沒有可比性。

另外，常規(guī)聊天軟件的轉(zhuǎn)化成本，是多個因素影響的結(jié)果，包括多個病種（包含更多優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)化病種），極大流量基數(shù)（出結(jié)果的幾率更大），多個渠道（包含免費(fèi)或低成本渠道），極長的時間周期（私域流量累積）。所以，在一定程度上，成本極具可控性，只會在一定范圍內(nèi)上下浮動。

而機(jī)器人聊天軟件，在以上影響因素中完全沒有優(yōu)勢，所以高出幾倍的成本也是情有可原。當(dāng)然，這并不代表機(jī)器人勝算不大，而是流量部門在成本預(yù)期和流量把控上需要對機(jī)器人軟件做更多的支持，這其實非?？简烅椖康亩Α?/p>

客服不可取代

誰來負(fù)責(zé)：最終的轉(zhuǎn)化結(jié)果，誰來負(fù)責(zé)，無論是機(jī)器人聊天軟件還是常規(guī)軟件，一定繞不開客服。

所以，薄弱的客服團(tuán)隊，就算全部遵循上文提到的時間和定位的規(guī)則，有第三個、第四個優(yōu)質(zhì)的機(jī)器人軟件橫空出世，也不一定能實現(xiàn)我們期待的結(jié)果，甚至?xí)a(chǎn)生副作用，比如分散過多的客服精力去應(yīng)付對話，應(yīng)付突增的微信或電話，繼而工作量增大，無明顯業(yè)績提升，惡性循環(huán)等等。

這在微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)上叫邊際效應(yīng)，就像我們很餓時吃三明治，吃第一塊三明治時，非常美味；吃第二塊感覺有點(diǎn)撐；吃到第三塊，已經(jīng)很難下咽。同樣，客服面對更多的對話，一般情況下，業(yè)績并不能像理想狀況一樣能成正比例增長。

如何優(yōu)化?

增加一個軟件，對流量部門和客服部在精力上都是一個極大的挑戰(zhàn)，解決方案包括：

1、暫時增加客服人手，對，只能是暫時。使用機(jī)器人初衷就是為了降低人力成本、管理成本以及不必要的內(nèi)耗，非常時期可以使用迂回戰(zhàn)略，逐步過渡之后，減少客服。當(dāng)然，不增加客服，就需要調(diào)整合適的客服來應(yīng)對這部分增量，合適可能是能力合適、進(jìn)取心合適或是工作量合適，因項目而異。

2、循序漸進(jìn)增加投放，提高對話量，而不是在短期內(nèi)急劇增加對話，原因就不贅述。

3、流量部門需要做好相應(yīng)支持，對話質(zhì)量、詞性以及時段分配等，讓客服看到新增的軟件并不僅僅只是增加工作量，而能實現(xiàn)增加轉(zhuǎn)化，提高業(yè)績的目的。

后續(xù)：截稿前，筆者所在的團(tuán)隊，依然還有幾個項目在使用機(jī)器人客服，同步進(jìn)行縮量和優(yōu)化。

盡管不確定什么時候有拿得出手的數(shù)據(jù)，但探索嘗試、常態(tài)化復(fù)盤、快速復(fù)制經(jīng)驗依然是這個行業(yè)非常重要的主題。

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