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SOP指的是標準作業(yè)程序,主要應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)制造領(lǐng)域,比如生產(chǎn)汽車、摩托、拖拉機,把生產(chǎn)流程標準化是SOP的范疇。
今天講的這個東西和咱們所在的非制造型企業(yè)有什么關(guān)系呢?答案是舉一反三,將SOP應(yīng)用于日常工作中,對任何企業(yè)都很有幫助。
之前做產(chǎn)品運營時,特別喜歡梳理工作流程,去繁留簡,提升工作效率。
當時還不知道有SOP這個說法,后來看到有人把社群運營也進行了標準化設(shè)計,叫社群SOP,才發(fā)現(xiàn)原來萬物皆可SOP,且必須SOP。
為什么我建議每個公司都要學(xué)習(xí)SOP,因為好處多多,我給大家講幾個不知道SOP為何物,但已經(jīng)通過標準化流程來解決企業(yè)問題,并且取得成效的案例,大家就知道這個東西的價值在哪里了。
任何一個企業(yè)最關(guān)心的數(shù)據(jù)都是成交率,tob企業(yè)希望獲得的每一個客戶都能成交,toc企業(yè)希望獲得的每一個流量都能下單,這些統(tǒng)稱為成交。
我之前聽一個企業(yè)做分享,他們把成交這塊做了標準化流程后,成交率大幅提升,大概到了多少呢?大家可以猜猜。
不賣關(guān)子了,大家絕對猜不到,他們的成交率可以做到100%,這是什么概念呢,就是只要有客戶來,就一定能成交。
最開始我也是持懷疑態(tài)度的,心想又碰到一個吹牛皮不上稅的。然而聽完別人的做法,不得不說,學(xué)霸的世界,咱們學(xué)渣確實理解不了。
他們是怎么做到的呢?首先對客戶進行分類,按照消費的金額,分為中高低三個檔次。大多數(shù)企業(yè)估計也這樣分類過吧,然并卵。
高能時刻開啟,他們把客戶分完類,開始分析不同類型的客戶關(guān)注點是什么。比如高級客戶關(guān)注企業(yè)的實力、過往案例、服務(wù)態(tài)度等,低級客戶只關(guān)注價格。
客戶關(guān)注的點翻來覆去無非就是那么幾個,分析的結(jié)論只要寫到文檔里,大家會發(fā)現(xiàn)客戶比我們想象的簡單的多。
無論相貌、籍貫、年齡、性別、喜好有多大差異,關(guān)注的點都跳脫不出來那幾個。
剖析出了客戶最關(guān)注的幾個點之后,他們根據(jù)每個點來設(shè)計成交話術(shù)、成交場景。
比如關(guān)注過往案例的,他們不跟客戶講太多,而是說:深圳這么大,我?guī)闳マD(zhuǎn)轉(zhuǎn)。其實是去幾個知名企業(yè),也就是他們合作過的客戶那里去參觀下,一圈下來,十有八九這個單就成交了。
上面只是他們運用SOP中的一個小小例子,為了優(yōu)化成交,他們有梳理出幾百條標準化成交環(huán)節(jié),真的做到了來一個成交一個,來兩個成交一對。
當然這不是一兩天能做到的,是不斷的反思成交失敗客戶的基礎(chǔ)上,一點點優(yōu)化來的,一旦形成SOP,那絕對所向披靡。
提升工作效率的事情不是員工操心的事,畢竟效率提升一倍又咋樣,該加班還是要加班,效率提升一倍,工作量會隨之提升一倍,工作時長永不變。
只有老板會更關(guān)心提升工作效率的事,如果大家以后立志當老板,可要仔細學(xué)學(xué)SOP。
拿研發(fā)新品來說,別的企業(yè)一個月可以上新,有的企業(yè)一年上不了一個新品。為什么有如此大的差距,一定是SOP沒有做好。
按照流程化作業(yè),在研發(fā)新品前,應(yīng)該要做什么,研發(fā)的流程是怎樣的,以及之后的內(nèi)測,這些都是可以用流程來量化的。
一旦量化下來,時間節(jié)點就有章可循,30天規(guī)劃出的產(chǎn)品,不出意外,30天是準能出來的。
我們在做產(chǎn)品研發(fā)前,會抽出一兩周時間來專門做競品調(diào)研,從數(shù)據(jù)、競品的發(fā)展、市場的反饋等多個方面來判斷我們到底要做一個什么樣的東西出來。
當這一套流程跑完,我們腦海中基本上已經(jīng)有了大致的產(chǎn)品雛形,接下來就把腦子里的東西,生產(chǎn)出實物就可以了。研發(fā)新品就是如此簡單,大家學(xué)會了嗎?
產(chǎn)品上市后,又是一套新的SOP等著大家去制定。比如用戶意見的反饋。誰負責收集建議,多久匯報一次,誰負責產(chǎn)品的優(yōu)化,以及后續(xù)的整改反饋等。
我相信很多公司沒有這個流程的,產(chǎn)品上市就上市了,用戶反饋什么的,蛤!你說什么?我們聽不見。只要不是史詩級體驗BUG,企業(yè)一般不會理睬。
不是不想理睬,而是反饋的建議收集上來,層層討論,一場會議討論不出結(jié)果,又是下一場,一場接一場,等討論出個結(jié)果,開始落實時,用戶的關(guān)注點已經(jīng)到下一個了,又是一個新的建議反饋上來。
舊的解決不了,新的層出不窮,沒有SOP,企業(yè)步履維艱,最終每況愈下。
在公司待久了,會越發(fā)感覺到人的重要性。同樣一個崗位,一個靠譜的人和一個不靠譜的人來做,結(jié)果是天壤之別。
作為公司的負責人,自然不希望看到這一點,如果公司的發(fā)展是和某幾個人綁定在一起的,那這樣的公司抗風(fēng)險能力就太小了,一旦出現(xiàn)人員變動,公司說不準就垮了。
如何規(guī)避這個風(fēng)險呢?用SOP咯。標準化流程的最大好處是,無論放誰在那個崗位上,按照同樣的流程操作,結(jié)果都是一樣的。
工廠的流水線上,這個很直觀,比如五個步驟,第一個是什么,第二個是什么,不管換什么性格的工人,按照這個步驟來,生產(chǎn)出的東西是一樣的。
傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)公司其實也適用。就拿運營起來千人千面的社群來說,沒有SOP,真的是什么樣的人,社群運營就會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。
有愛吹水的,他運營的社群會很熱鬧,有喜歡潛水的,他運營的社群基本上沒人聊天,都是自家發(fā)的廣告。
把SOP放進去,規(guī)定每天幾點幾分發(fā)什么樣的內(nèi)容,用戶提問用怎樣的話術(shù)來解答,包括客服微信的朋友圈,每周的發(fā)布計劃都要提前制定出來,社群運營要成為執(zhí)行者,而不是創(chuàng)造者。
這兩者的區(qū)別是,執(zhí)行者按照已有的SOP來執(zhí)行,結(jié)果可控,哪怕明天換了一個人,用戶也感覺不到異樣。創(chuàng)造者個性鮮明,不好不好。鐵打的企業(yè),流水的員工,用了SOP,業(yè)績穩(wěn)穩(wěn)的。
SOP是很重要的,但推行起來需要時間,沒有一年半載的是形成不了氣候的,而一旦企業(yè)的SOP建立了起來,什么叫護城河?這就是企業(yè)的護城河。
不要以為獨有的資源、人脈、平臺是核心競爭力,企業(yè)自身的SOP也是核心競爭力,畢竟有標準化流程的企業(yè)不多。在市場競爭中,狹路相逢有SOP者勝。
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5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
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