作為數(shù)據(jù)分析師最怕什么?莫過于下午5:55分,自己正準(zhǔn)備收拾包包走人,一個電話飛進(jìn)來:“歪!幫忙跑個數(shù),我們總監(jiān)要,今天無論多晚都得給!”聽完這通話,心情直接跌入谷底。
如果有比這還可怕的,就是晚上9:00,你累死累活跑出來數(shù)了,對方一句:“哦,好像不是這個數(shù),你換另一個跑法試試,還是今天無論多晚都得給哦……”
如何避免這種問題呢?今天系統(tǒng)講解一下
這個問題顯然是出在需求溝通上。沒有溝通清楚需求就動手,自然會來來回回返工。不但自己做的辛苦,業(yè)務(wù)部門也不滿意。所以溝通需求很重要。而數(shù)據(jù)分析是有標(biāo)準(zhǔn)的需求模板的。
如果是取一張數(shù)據(jù)表,標(biāo)準(zhǔn)的需求,至少由以下三部分組成(如下圖):
1、取數(shù)指標(biāo)
2、取數(shù)時間段
3、分類維度
如果取數(shù)的指標(biāo)/分類維度,在數(shù)據(jù)字典里沒有標(biāo)準(zhǔn)定義,則還需要說清楚計(jì)算公式。比如市場部有三個活動同時在舉行,想看看用戶在多個活動間與情況。
此時需要新建一個分類維度:活動參與情況,包括:
如果是一個分析型需求,則要說清楚:
1、當(dāng)前的業(yè)務(wù)背景是什么
2、目前是否已經(jīng)清晰的問題?
BUT!
上邊這么復(fù)雜的需求格式,靠業(yè)務(wù)自己說,根本講不清楚。2021年的職場現(xiàn)狀是,十個業(yè)務(wù)里:
3個認(rèn)為數(shù)據(jù)就是你數(shù)據(jù)分析的事,我憑什么要講清楚!
3個表示這需求是老板給的我也不清楚你自己問他老人家去……
3個可以講出:“我要分析這個問題”,但具體到字段,啥是字段???
只有1個能講清楚,因?yàn)樗郧案蛇^數(shù)據(jù)……所以需求溝通這個事,不能太指望業(yè)務(wù)自己,自動自覺把這些問題都講清楚,而是需要數(shù)據(jù)分析師們掌握溝通技巧,學(xué)會主動挖掘。畢竟挖掘不清楚,還是自己倒霉。想要在稀里糊涂的情況下梳理清楚需求,需要四個步驟:
第一步:聽到需求后,把“收到”改成“等一下!”
第二步:明確正在聊的事,是具體哪個業(yè)務(wù)場景
第三步:明確正在聊的事,有哪些數(shù)據(jù)記錄
第四步:基于數(shù)據(jù)記錄,給幾個示例,讓業(yè)務(wù)感受下
第五步:基于數(shù)據(jù)示例出數(shù),完美交差總之,就是用一個例子,把虛幻的分析需求具體化,從而明確輸出內(nèi)容,減少后期返工。話不多說,直接上個案例同學(xué)們實(shí)操一下。背景:某電商公司,客服找到數(shù)據(jù)分析師,說分析一下客戶聯(lián)系客服的留言,看看有啥價值,比如退單原因、客戶滿意度啥的。
第一步:管好嘴。
把已經(jīng)到嘴邊的“好的,我去分析分析”咽回去,說出:“等一下”。第二步:找業(yè)務(wù)場景。
“分析一下客戶留言”是一句空話,沒有任何具體問題,因此放過去。后邊有兩個具體場景:
場景2:客戶滿意度
第三步:確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄。
1、客服口中的“客戶退單”,具體定義是啥?是以客戶溝通中表達(dá)“想退單”為準(zhǔn),還是以客戶人工標(biāo)記:“想退單”為準(zhǔn),還是以客戶建立的退貨工單為準(zhǔn)
2、“客戶退單”的信息,關(guān)聯(lián)了哪些內(nèi)容,比如退單對應(yīng)的訂單號、產(chǎn)品、退貨原因
3、如果有退貨原因字段,是客戶自己填的,還是客服標(biāo)注的,客服標(biāo)注的常規(guī)操作是什么?注意:以上問的三個問題,要么是客服自己的理解,要么是客服自己的操作習(xí)慣,與數(shù)據(jù)一毛錢關(guān)系都沒有,這種問他們自己的認(rèn)識、習(xí)慣的問法,是很容易得到回答的。得到答案以后,再根據(jù)實(shí)際情況,轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)問題。 第四步:做分析示例。
比如客服說:“是客戶跟我們聊的時候,表示想退單,結(jié)果經(jīng)過我們努力成功保住了訂單?!边@就是一個具體的客服操作場景,而對應(yīng)的數(shù)據(jù)情況也是很清晰的:1、客服聊天記錄里,抓有“退單”“退貨”“不要了”等關(guān)鍵字的用戶
2、根據(jù)用戶聊天中提及商品/訂單號、關(guān)聯(lián)商品名稱、商品金額
3、根據(jù)該用戶后續(xù)訂單是否取消,確認(rèn)客服是否保住成功并且,在這個場景里,客服表達(dá)的訴求也是很明確的:要向其他部門證明我的價值!我為公司賺錢了。所以這個分析的核心,其實(shí)就是算出來上圖中挽留金額。這個才是人家真正在乎的,別的都是點(diǎn)綴。比如客服說:“每次上大促銷,Q&A指引都不清不楚,搞得一堆退貨工單,煩死了”。這也是一個具體場景,對應(yīng)的數(shù)據(jù)情況:1、以客服實(shí)際建立的退貨工單,客服標(biāo)注退貨理由為準(zhǔn)
2、重點(diǎn)關(guān)注退貨工單里“促銷”有關(guān)問題。
3、清理其他促銷同時段的,可能關(guān)聯(lián)的標(biāo)注,比如“促銷產(chǎn)品質(zhì)量差”是否被客服標(biāo)記為了:“產(chǎn)品問題”而非“促銷問題”。并且,在這個場景里,客服表達(dá)的訴求也是很明確的:要倒逼運(yùn)營做好促銷Q&A。因此這里不需要深入的分析,而是需要把情況說清楚:到底有多少退貨和促銷有關(guān)。這里的第三步很重要,因?yàn)楣问侨斯?biāo)注的,所以很可能有標(biāo)漏、標(biāo)錯、標(biāo)注不合理等問題。而在這個場景里,客服懟人的意愿是非常強(qiáng)烈的。因此很有可能會刨根問底的,想把所有情況都弄清楚。因此“清理其他情況”這句話最好由數(shù)據(jù)分析師主動說,這樣幫助客服打消疑慮,后續(xù)數(shù)據(jù)也好過關(guān)。不然很有可能出了數(shù),被扣個:“分析不細(xì)致,不深入”的帽子,最后還是返工。當(dāng)然,也可能有其他場景,總之按照同樣的方法,從場景→數(shù)據(jù)→示例,一個個耐心點(diǎn)做,梳理完畢就好。很多時候,業(yè)務(wù)在聊場景的同時,會把他想達(dá)到的目標(biāo)一并說出來。這就是做需求挖掘的終極目標(biāo)了。當(dāng)知道業(yè)務(wù)想干啥,就能順?biāo)浦?,讓他們滿意。不過有些業(yè)務(wù)很保守(不信任數(shù)據(jù))所以不會主動講出意圖,因此這一點(diǎn)不強(qiáng)求。第五步:基于數(shù)據(jù)示例出數(shù)。
其實(shí)前四步做好了,這里根本不會遇到什么阻礙。因?yàn)殇亯|都已經(jīng)做好,業(yè)務(wù)很清楚自己能看到的是什么數(shù)據(jù),很清楚數(shù)據(jù)里已經(jīng)包含了哪些情況,排除了哪些可能,因此短時間內(nèi)很難再想出什么更改需求的內(nèi)容。一般看到數(shù)據(jù)以后都是:“好的,很清晰”一句話,差不多就安神了。這么梳理,遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過一聲“好的”然后夯吃夯吃跑數(shù),回頭再被人懟回來修改。我個人使用體驗(yàn)是非常好的,當(dāng)年還沒做領(lǐng)導(dǎo)的時候,靠這套方法不但下班按時,而且和很多業(yè)務(wù)同事交了朋友,體驗(yàn)極好,推薦同學(xué)們都試試哦。然而有的同學(xué)會說:老師,我們公司的部門關(guān)系特別僵硬,部門之間深溝高壘,沒法溝通咋辦?答:這時候需要另一套方法:點(diǎn)菜單法。
-END-
本文系作者:
接地氣的陳老師
授權(quán)發(fā)表,鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn),不代表鳥哥筆記立場,未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問,請點(diǎn)擊
反饋舉報(bào)
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)