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有人說，自己“悄悄地碎了”；還有人雙手合十，“求你別塌”。他們的共同點(diǎn)——愛喝旺仔牛奶。
事情的起因是，10月20日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，孩子在喝牛奶的時(shí)候，說味道很怪，倒掉切開后發(fā)現(xiàn)異物。
這里“異物”二字要?jiǎng)澲攸c(diǎn)，待會(huì)要考～他并沒有提及“喝出老鼠”。
網(wǎng)友們看著剛買的旺仔，再也不想說出那句廣告詞“再看，就把你喝掉”，因?yàn)椴桓液取?/p>
旺仔反應(yīng)迅速，官方賬號(hào)“旺仔俱樂部食品”在視頻下方回復(fù)：感謝仔的反饋，請(qǐng)您私信留下聯(lián)系方式，我們收到消息后會(huì)盡快與您聯(lián)系。
旺仔沒有食言，22日，這位網(wǎng)友再次發(fā)布視頻，稱已經(jīng)與廠家取得聯(lián)系，廠家提出了以一賠十的方案，但是他說孩子有過頭痛，所以要先等鑒定結(jié)果出來。
事情發(fā)生之后，有網(wǎng)友帶著該視頻截圖詢問旺旺食品旗艦店，官方客服的回應(yīng)是，不了解具體情況，將向總部反饋，并有專人跟進(jìn)。
截圖中一個(gè)細(xì)節(jié)值得注意。雖然原投訴視頻中提到的是“異物”，但是不知為何卻變成了“老鼠”。事件性質(zhì)悄然從單純的客訴變成了謠言。
古人云：“禍兮福之所倚”。
信息變異雖然升級(jí)了事態(tài)，同時(shí)也有利于旺旺自證清白。網(wǎng)友紛紛站出來辟謠，稱罐裝工藝不可能完好地保存老鼠。
22日晚間，旺旺集團(tuán)首席運(yùn)營官蔡旺家微博發(fā)文回應(yīng)。“封閉管道，沒有湯姆，更沒有杰瑞。”
隨后，“旺仔俱樂部食品”發(fā)布往往牛奶工廠實(shí)拍視頻，對(duì)配料、洗罐、殺菌、成品出廠等十幾個(gè)流程進(jìn)行了公開展示。
次日凌晨，山東旺旺食品有限公司發(fā)布聲明。
聲明可以概括為以下幾點(diǎn)：
第一，事件發(fā)生后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，積極與消費(fèi)者溝通。
第二，全封閉生產(chǎn)流程，經(jīng)過3道過濾，對(duì)空罐異物檢測(cè)。
第三，與監(jiān)管部門溝通，盡快查清原委，同時(shí)維護(hù)公司權(quán)益。
當(dāng)品牌拿出認(rèn)真的態(tài)度，并積極配合調(diào)查，很容易贏得了大家的支持，更何況旺旺是幾代人人喝著長大的國民品牌。
甚至有人將此事與其他本土品牌近期事件聯(lián)系起來，懷疑有外部勢(shì)力作祟。
很快輿論壓力給到那位遇到問題的消費(fèi)者。面對(duì)評(píng)論區(qū)網(wǎng)暴，他發(fā)視頻自證，稱自己自始至終都沒有說過是老鼠，說的是“不明異物”。
至此，廠家與消費(fèi)者都對(duì)“喝出老鼠”進(jìn)行了否認(rèn)，可怕的謠言得以停息，旺仔牛奶暫時(shí)度過了品牌危機(jī)。
按照危機(jī)界定原則，產(chǎn)品中有異物屬于售后部門的業(yè)務(wù)范疇。但是當(dāng)“異物”被以訛傳訛成為“老鼠”之后，在廣大忠誠客戶心中造成恐慌，這是危機(jī)公關(guān)的范疇
面對(duì)這場(chǎng)突如其來的危機(jī)，旺仔品牌的處理方式堪稱教科書級(jí)。
首先，抓住“黃金72小時(shí)”。
在投訴視頻開始輿論發(fā)酵之后，旺旺并沒有回避，而是在72小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行了多輪回應(yīng)，通過評(píng)論回復(fù)，官號(hào)澄清，高管發(fā)聲，品牌聲明，進(jìn)行了全方位的澄清。
其次，公開生產(chǎn)過程獲取信任。
一直以來，民間有關(guān)各種食品的可怕傳言很多，事情發(fā)生到旺仔身上，旺仔邀請(qǐng)大眾進(jìn)入“坦白局”，將生產(chǎn)流程進(jìn)行了明明白白的展示，一舉打消猜測(cè)疑慮。
最后，積極配合調(diào)查監(jiān)督。
危機(jī)公關(guān)最具說服力的是第三方證言，不像其他一些品牌自說自話，旺仔在第一時(shí)間就將涉事產(chǎn)品送至監(jiān)管部門檢驗(yàn)，這一姿態(tài)為品牌贏得大眾信任。
“喝出老鼠”謠言來勢(shì)兇猛，但是經(jīng)過旺仔本著“誠懇”二字，迅速響應(yīng)、積極溝通、配合監(jiān)督等公關(guān)操作，成功將危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌信任，讓公眾更加信任其生產(chǎn)工藝。
值得一提的是,旺仔經(jīng)年累月積累了好人緣，使得眾多網(wǎng)友成為“自來水”，在投訴者賬號(hào)以及各平臺(tái)評(píng)論區(qū)自發(fā)為品牌助陣，捍衛(wèi)品牌清白。
令人不由感嘆，危機(jī)公關(guān)，功夫在平日！
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7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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