“奔著員工福利可以每天喝奶茶去的，我在招聘軟件上嘗試約了霸王茶姬的面試，想著應(yīng)該也不會太累，推薦去嗎？”一位霸王茶姬的重度愛好者在社交平臺發(fā)帖問。
茶飲界的“網(wǎng)紅”“頂流”，年輕人的“新寵”，霸王茶姬正吸引著一些年輕人加入它們。
但現(xiàn)實(shí)有時(shí)令他們猝不及防，“為了奶茶去的，結(jié)果到離職都沒混到一杯奶茶”。
對于霸王茶姬的一線員工們來說，從進(jìn)入工作場地，便已經(jīng)進(jìn)入了嚴(yán)格的“流水線”上——必須穿黑色長褲、黑鞋，戴帽子、發(fā)網(wǎng)、手套，洗手必須用一次洗手液和一次消毒液，否則就會被處罰，不能摸口罩、臉部、帽子，碰了要重新洗手，這只是最基本的要求。
除了流水線式的作業(yè)，霸王茶姬對好評的追逐也同樣是霸王茶姬一線員工頭上懸掛的利劍。
01 被“差評”支配
請求顧客刪除差評在任何服務(wù)業(yè)都并不罕見，但霸王茶姬對“好評”的熱衷和對差評的低容忍，幾乎已經(jīng)成了所有員工的共識。
霸王茶姬的店面等級劃分可分為ABCD四個(gè)等級，A級店面會得到獎(jiǎng)勵(lì)，而低級評級的店面將面臨懲罰，甚至連續(xù)獲得低評級的店面將不再續(xù)約。根據(jù)霸王茶姬員工透露，客戶的評價(jià)在店面的評級中幾乎起了決定作用。
一位霸王茶姬員工就對「市象」表示，他所在的門店有一個(gè)月，神訪和稽核都是滿分，本來A級是穩(wěn)的，結(jié)果因?yàn)樽詈笠惶焓盏搅艘粋€(gè)投訴，直接被評為C級，所有的員工都被扣了300元工資。而投訴的理由竟然是，顧客要在熱的伯牙絕弦里面加冰，店員表示這樣是違規(guī)操作加不了，可以給他重新做個(gè)去冰（伯牙絕弦溫度分為：標(biāo)準(zhǔn)冰、少冰、去冰、熱）的，但顧客覺得店員們態(tài)度不好。
這樣的事情并非個(gè)例。據(jù)接近霸王茶姬的人士表示，1萬單里面只能出現(xiàn)3條差評，不然會影響這個(gè)門店所有員工的工資。在這樣嚴(yán)苛的要求下，店員、店長們?yōu)榱瞬挥绊懺u級，自然會想盡各種方法消除差評。為顧客免單、重做、打電話請求刪差評已經(jīng)成為常事，還有不少門店雇用專門刪差評的團(tuán)隊(duì)來處理。甚至有員工認(rèn)為，現(xiàn)在霸王茶姬對門店的考核已經(jīng)不再是考核門店的運(yùn)營管理水平，考核的是哪個(gè)門店刪除差評效率高。
就在今年7月，#男子稱給霸王茶姬差評后被找上門#這一詞條登上網(wǎng)絡(luò)熱搜。一位消費(fèi)者稱，他在霸王茶姬點(diǎn)了一杯花田烏龍，覺得味道和以前的不一樣，感覺就是茶水加糖漿，連奶味都沒有，就給了差評。讓他沒想到的是，霸王茶姬的員工第二天沒有提前和自己聯(lián)系，就找上門來請求刪除差評。門店對此的回應(yīng)是，想和顧客友好溝通，看是哪里需要改進(jìn)。
但站在消費(fèi)者的角度，自己有評價(jià)產(chǎn)品的權(quán)力，這樣的“家訪”并不像是友好溝通。從霸王茶姬員工的角度看，門店對零差評的追逐，為了不被扣工資或者績效，員工不得不多次溝通，甚至上門道歉，請求顧客刪除差評。
一位接近霸王茶姬的人士就向「市象」表示，在員工待遇方面，霸王茶姬直營店的規(guī)則透明統(tǒng)一，而加盟店則要看加盟商、店長的安排。也就是說，如果加盟店評級低，店員受到的處罰要看加盟商或店長的安排。在這樣的情況下，如果加盟店店員收到差評或投訴，可能面臨著更加嚴(yán)苛的對待。
02 流水線上的“人機(jī)”
“為什么霸王茶姬的工作人員很像‘人機(jī)’？”一位顧客在社交平臺上發(fā)布的帖子引起了網(wǎng)友們的熱議。
有人調(diào)侃：“從進(jìn)門那一刻就可以觸發(fā)人機(jī)，一進(jìn)門就是‘你好，歡迎喝茶，這邊有座位您可以坐著點(diǎn)單，也可以這里現(xiàn)場點(diǎn)單。”打包的時(shí)候，人機(jī)會再次觸發(fā)——“您好，取茶嗎？您要現(xiàn)在喝還是打包呢？請慢走，期待您下次喝茶。”
面對這樣的調(diào)侃，霸王茶姬的員工也表示無奈：“標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，不說不行。”除了店助會注意員工話術(shù)是否到位，稽查有時(shí)也會查監(jiān)控檢查，如果被查到便會被扣分。尤其是出餐的時(shí)候，不管客人走沒走，店員們都要把話術(shù)說全，甚至遇到無理取鬧或者想搶周邊的客人也要笑臉相迎，不能說“等一下”之類的口頭語。
話術(shù)只不過是能看到的冰山一角。多位霸王茶姬的員工透露，門店的工作強(qiáng)度大，管理十分嚴(yán)格，動輒便要罰款。對于霸王茶姬的員工們來說，從進(jìn)入工作場地，便已經(jīng)進(jìn)入了嚴(yán)格的“流水線”上——必須穿黑色長褲、黑鞋，戴帽子、發(fā)網(wǎng)、手套，洗手必須用一次洗手液和一次消毒液，否則就會被處罰，不能摸口罩、臉部、帽子，碰了要重新洗手……這只是最基本的要求。
清洗機(jī)器、配茶……從開早起，霸王茶姬員工們的工作就開始了。一位霸王茶姬的員工向「市象」透露，霸王茶姬門店的崗位包括領(lǐng)位崗、泡茶崗、出品崗、制茶崗、機(jī)動崗，實(shí)行輪崗制。在這樣的情況下，每一位員工都要熟練掌握從制茶到出茶的全部流程。
霸王茶姬創(chuàng)始人張俊杰曾公開演講表示，曾經(jīng)門店的伙伴通常需要1個(gè)月學(xué)習(xí)所有SKU背后的SOP，學(xué)完之后，還可能加錯(cuò)糖、加錯(cuò)奶，或者忘加糖和奶。而如今門店的小伙伴再也不需要記SOP了，配方由研發(fā)老師直接錄入云端，通過云端下發(fā)到所有聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，一鍵生成。
自動化機(jī)器加人工的制茶模式，在提高效率、保證出品穩(wěn)定的同時(shí)，似乎可以最大程度上減少人工的壓力。但情況并不是如此，霸王茶姬出茶率高，甚至可以達(dá)到幾秒一杯的出茶速度。在這樣的“流水線”上，霸王茶姬將目光轉(zhuǎn)移到了出杯率上。
“出杯率”是指茶飲機(jī)從滴杯開始算，到奶茶全部下完所需的時(shí)間，這關(guān)乎到整個(gè)“流水線”的速度。不同門店的出杯率要求也不同，一位員工表示，他所在的門店要求出杯率達(dá)到大杯7秒，中杯4秒；而另一位員工則表示，他所在的門店要求出杯率達(dá)到10秒。
就職于霸王茶姬的美娜向「市象」透露，出杯率并不是一直穩(wěn)定的，需要員工們不斷調(diào)整，機(jī)器有問題或者是較長時(shí)間沒人校準(zhǔn)都會變慢，每次一慢點(diǎn)就要校準(zhǔn)，又會浪費(fèi)時(shí)間。店長、店助盯“出杯率”緊一點(diǎn)，有的員工會覺得麻煩，不盯的話又會被督導(dǎo)說。有時(shí)美娜早班的出杯率數(shù)據(jù)未達(dá)標(biāo)，還會被要求無償加班。
除了“流水線”一般的工作和幾近嚴(yán)苛的要求，“忙”似乎是霸王茶姬員工們的共識。
從霸王茶姬門店離職的俊杰表示，每天要上九小時(shí)的班，除了吃飯時(shí)間可以坐下來休息，其他時(shí)間要一直站著。周末更是忙不停，每天搖杯子、貼杯子、蓋蓋子，比生產(chǎn)隊(duì)的驢還忙。早班從八點(diǎn)半開始，中午兩點(diǎn)才能吃飯，因?yàn)橐戎邪鄡牲c(diǎn)的人來了才可以換班去吃飯。
除了“忙”，有的店甚至還對員工們上廁所的時(shí)間有著嚴(yán)格的規(guī)定?？〗墚?dāng)時(shí)所在的門店規(guī)定，上廁所時(shí)間不能超過10分鐘，公共廁所人多的話還要排隊(duì)，有時(shí)甚至?xí)粩r著不讓去。還有員工也表示，每次想上廁所都要憋半個(gè)多小時(shí)。
03 茶飲的無奈
7月14日，河南周口一女子在社交平臺發(fā)文稱，自己從霸王茶姬離職后，被店長貼身份證號公示，公示上寫著該員工“違反公司規(guī)定，給予開除拉黑處分，三年內(nèi)不得從事霸王茶姬任何相關(guān)工作”。
對此，相關(guān)門店表示，因?yàn)樵摰陠T跟顧客發(fā)生口角，顧客堅(jiān)持要投訴她，做這個(gè)公告的初衷是為了安撫顧客，身份證號也只是隨便編的。在“離職員工身份證號被公示”事件被曝光之后，霸王茶姬公司也做出了回應(yīng)，稱這一處理方式與品牌的核心價(jià)值觀不符，已經(jīng)開除涉事店長。
從2017年11月，霸王茶姬在云南昆明開出第一家門店，到現(xiàn)在霸王茶姬的門店遍布全國，甚至走向海外，儼然成為了新中式國風(fēng)茶飲領(lǐng)域的佼佼者。
據(jù)窄門餐眼數(shù)據(jù)，霸王茶姬2023年新增門店2317家，是其過去五年開店數(shù)總和的3倍之多。截至目前，霸王茶姬全球門店數(shù)量超過4500家，在全行業(yè)排名第八，其中海外門店數(shù)量超過100家。
2023年是霸王茶姬快速發(fā)展的一年，門店數(shù)量的飆升，行業(yè)的內(nèi)卷，一定程度上忽視了一線員工的情感需求和職業(yè)發(fā)展需求。但這非霸王茶姬獨(dú)有的問題，而是整個(gè)茶飲行業(yè)普遍面臨的困境。
前段時(shí)間，Manner咖啡接連發(fā)生咖啡師與顧客發(fā)生沖突的事件，究其原因，是Manner咖啡未能妥善處理極致追求效率與保障員工利益的關(guān)系。一位相關(guān)人士稱，隨著品牌門店的擴(kuò)張，Manner的每一位咖啡師都被用到了極致，有時(shí)四個(gè)人的活要讓兩個(gè)人做，將員工變成生產(chǎn)線上的機(jī)器人。
無獨(dú)有偶，頭部咖啡品牌瑞幸也面臨著同樣的問題。在追求極致“人效”的情況下，其一線員工也面臨著巨大的壓力。洗手洗到手脫皮、收到差評被罰抄、憋尿憋到破防……瑞幸“打工人”吐槽的帖子在社交平臺上比比皆是。
前有喜茶、奈雪橫空現(xiàn)世，后有瑞幸、Manner攪動咖啡風(fēng)云，霸王茶姬又成茶飲市場的新寵。不可忽視的現(xiàn)實(shí)是，茶飲賽道無論如何修飾，都無法掩蓋茶飲市場門檻低，只能依靠規(guī)模實(shí)現(xiàn)增長的模式。想要占領(lǐng)市場，要么成為超級渠道，要么成為超級品牌。在不被規(guī)模反噬的前提下，把店鋪開到遍地都是，成了行業(yè)的通行做法。
在這樣的情況下，市場競爭不斷加劇，不少茶飲品牌都選擇發(fā)展加盟商，擴(kuò)張線下門店，提升品牌的市場占有率，形成“護(hù)城河”。然而，這種快速變化往往導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理跟不上節(jié)奏，進(jìn)而影響到一線員工的工作體驗(yàn)和穩(wěn)定性。
（文中美娜、俊杰均為化名）
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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