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撰文/ 陳鄧新
電商江湖，又有了新的動態(tài)。
日前，抖音電商在北京舉辦了內(nèi)部全員溝通會，公布了2024年上半年的各項業(yè)務(wù)進展與數(shù)據(jù)指標，其中凈推薦值提升10%、貨架場景月活躍用戶提升超60%、動銷商家留存率達到80%左右。
這意味著，抖音電商“拼用戶”的打法已見成效。
須知，電商賽道的博弈日趨嚴峻，無效內(nèi)卷愈發(fā)不得人心，導(dǎo)致焦慮情緒蔓延，而抖音電商以用戶為核心，采取提升價格力與優(yōu)化服務(wù)的策略，持續(xù)改善消費體驗，達到好價買好貨的目的，為行業(yè)尋到出路。
毋庸置疑，抖音電商以“內(nèi)功”破“內(nèi)卷”。
用戶，一直是電商賴以成長的核心。
為了搶占用戶的消費心智，行業(yè)普遍在價格上做起了文章，畢竟價格不但是消費者購買決策的關(guān)鍵因素，也是電商改善消費者體驗的直接推力。
抖音電商，也未例外。
2024年2月，有媒體報道稱，抖音電商將價格力設(shè)定為2024年優(yōu)先級最高的任務(wù)，這之后其上線了“超值購”百億補貼、多人團、直播間比價、“××天低價”等活動，獲得廣大用戶認可。
關(guān)于此，從抖音電商“618”增速最高就可見一斑。
官方數(shù)據(jù)顯示，2024年618期間（5月24日~6月18日），“超值購”頻道成交額同比增長150%，“萬人團”活動訂單量環(huán)比4月增長101%。
618期間“超值購”的業(yè)績數(shù)據(jù)
不難看出，抖音電商通過價格力策略鑄就了競爭優(yōu)勢。
需要注意的是，抖音電商價格力的內(nèi)核，既不是絕對低價，也不是低質(zhì)低價，更不是劣質(zhì)低價，而是高品質(zhì)、高價值與高性價比。
通俗易懂地說，商品要保障質(zhì)優(yōu)與物美，價格要具備吸引力與競爭力。
對此，抖音電商總裁魏雯雯表示：“過去幾年，抖音電商一直強調(diào)站在用戶視角持續(xù)提升綜合品質(zhì)與價格的性價比，核心目標是用戶能夠買到好價好貨。”
如此一來，用戶對抖音電商青睞有加。
從指標來看，反映用戶忠誠度和滿意度的凈推薦值與反映用戶規(guī)模的月活躍用戶，雙雙有顯著提升，證明抖音電商走對了路。
事實上，抖音電商走的是全域興趣電商路線，以“貨架+內(nèi)容”雙場景驅(qū)動，貨架場景與內(nèi)容場景相輔相成，承接用戶從“單純低價”走向“好價好貨”的實際購物需求，從而為平臺帶來更大的增長空間。
一言以蔽之，抖音電商堅持做難而正確的事情。
價格之外，服務(wù)是改善消費者體驗的另一個關(guān)鍵因素。
理性消費之下，簡單、高效、舒適、省心的購物體驗是影響用戶決策的重要考量，因而貼心服務(wù)是抖音電商“好價好貨”的重要支撐，可以促進業(yè)務(wù)的良性增長。
簡而言之，優(yōu)化服務(wù)是改善消費體驗的底層邏輯，也是抖音電商可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)驅(qū)力。
此背景下，抖音電商在四個維度下了很大的功夫。
首先，不玩套路。
促銷活動往往伴隨著各種規(guī)則與條件，不少用戶還沒讀完就暈了，以至于數(shù)學(xué)不好都不配過電商購物節(jié)的段子不脛而走。
而不讓用戶做算術(shù)題的抖音電商，堪稱業(yè)界的一股清流。
抖音電商主打的是極簡營銷，減少優(yōu)惠券、滿減、返券等優(yōu)惠方式的重復(fù)疊加，精簡玩法復(fù)雜的拼團等工具，讓優(yōu)惠一目了然，并大促“一件立減”不用湊，讓優(yōu)惠陽光普照。
極簡營銷之下，用戶的積極性得以大幅釋放，2024上半年抖音電商營銷覆蓋商品的轉(zhuǎn)化率，比年初提升了18%。
抖音電商2024年618大促活動營銷信息
其次，完善售后。
售后是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其質(zhì)量直接影響消費者對電商平臺的滿意度與忠誠度，因而完善的售后可以提升消費者的信任與黏性。
為此，抖音電商使出了“組合拳”。
強化主動服務(wù)能力，當消費者遇到售后多次被拒、運費爭議等糾紛場景時，平臺客服會主動外呼消費者，簡化舉證快速裁判、平臺提供體驗補償?shù)确桨?，當前每日主動服?wù)量62萬人次；推出在途環(huán)節(jié)極速退能力，在物流異常停滯等非消費者責(zé)任場景下，優(yōu)先墊資退款；加碼售后責(zé)任的算法判定能力，兼顧消費者和商家雙方的體驗。
《2024抖音電商消費者體驗報告》顯示，2024年上半年售后完美解決率整體提升6.8個百分點，消費者體驗肉眼可見。
再次，假一賠N。
假貨直接傷害消費者的權(quán)益，是抖音電商不能容忍的，一直是其改善消費者體驗的重中之重，為此將“假一賠三”政策迭代為“假一賠N”，最高可“假一賠十”，2024年年底將覆蓋超過3萬個商家，進一步營造風(fēng)清氣正的購物環(huán)境。
實際上，抖音電商打假可圈可點。
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，抖音電商假貨特征庫品牌鑒定樣本數(shù)擴大了15倍，協(xié)助有關(guān)部門線下打擊55個制假售假團伙，清退混淆欺詐消費者的山寨品牌1577個。
最后，發(fā)力“小時達”。
為了進一步服務(wù)消費者，抖音電商也在發(fā)力“小時達”，通過滲透場景、擴充品類、擴大服務(wù)半徑等手段，滿足用戶的即時需求，從而產(chǎn)生高黏性的消費習(xí)慣，最終促進平臺的GMV澎湃增長。
這么一來，抖音電商在“多、快、好、省”上再無短板。
需要注意的是，改善消費者體驗對商家也有莫大的好處。
對商家而言，最為看重的當屬商業(yè)活力，而商業(yè)活力的高低與消費者體驗息息相關(guān)：消費者信賴抖音電商的全域生態(tài)，養(yǎng)成在平臺上長期消費的習(xí)慣，則為平臺上的商家實現(xiàn)高質(zhì)量增長，當商家邁入良性發(fā)展之后，可以更好地回饋消費者。
簡而言之，用戶與商家可以實現(xiàn)雙贏。
這要求，抖音電商擁有高站位、寬視野、大格局，不能為了追求短期的商業(yè)利益而忽略長期的經(jīng)營目標，既要考慮消費者的權(quán)益也要照顧商家的正當要求，精準平衡之下才可以打造一個好價好貨的正循環(huán)生態(tài)。
2024上半年，抖音電商的月動銷商家留存率達到80%左右，與年初保持同等水位，側(cè)面說明商家對其努力的認可。
其實，為了與商家共生共榮，抖音電商也煞費苦心。
一方面，加碼吸引品牌商家入駐。
2024年上半年新開了141個大牌官方旗艦店、近1.2萬個專業(yè)店，并與超過11萬個品牌方合作審查店鋪資質(zhì)，進一步強化了抖音電商大牌正品的置信度。
而在渠道拓展日益困難的當下，品牌商家與抖音電商強強聯(lián)合才是制勝之道，借助后者的內(nèi)容場景與貨架場景，獲客難、效率低等問題將迎刃而解。
另外一方面，定向扶持中小商家。
從2024年7月1日起，抖音電商將日用百貨品類商家的傭金下調(diào)至2%，降傭不設(shè)置任務(wù)門檻，將惠及三十萬日用百貨中小商家。
由此一來，可以助力商家降本增效。
“劉夫人Mrs Liu家居日用旗艦店”負責(zé)人表示：“降傭節(jié)省下來的成本可以用于豐富商品品類、創(chuàng)新營銷、激勵達人合作，從而提升用戶體驗和店鋪競爭力。”
不難看出，降本增效可以激發(fā)商家的主動性，為好價買好貨進一步鋪平了道路。
總而言之，面對日益嚴峻的行業(yè)內(nèi)卷，抖音電商找到了出路，即以改善消費者體驗為抓手，通過提升價格力與優(yōu)化服務(wù)，并調(diào)動商家的積極性，讓用戶以好價買好貨，達到“只打價值戰(zhàn)”的戰(zhàn)略目的。
“改善消費者體驗是電商平臺的基本功，更是抖音電商長期努力的方向。”
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5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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