隨著電商逐漸邁向買方市場，從去年底開始，“僅退款”服務成為國內電商的標配。

然而，“僅退款”普及后，爭議越來越大。就在7月，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”沖上熱搜，商家對此政策苦不堪言。

這些不合理僅退款現象，一方面讓商家面臨“錢貨兩空”的局面，為了避免損失，商家還可能增加了運營投入；另一方面，不必要的經營糾紛，可能導致商家采取更嚴格的售后政策，間接影響消費者權益。顯然，長此以往，公平的營商環(huán)境必將遭受破壞。

一刀切的“僅退款”并非長久之計，淘寶率先下決心向不合理僅退款現象動刀了，可謂打響了行業(yè)第一槍。

7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化僅退款策略，依據新版體驗體系，提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預。據悉，相關策略將于8月9日起正式實施。

今年以來，淘寶在不斷優(yōu)化用戶體驗的同時，也推出了一系列聚焦商家經營的舉措，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。如今，隨著國內電商市場進入存量競爭階段，流量紅利已經轉化為經營紅利，電商平臺必須做好用戶服務，并提升經營效率，才能獲得長效業(yè)績增長。

對于僅退款，業(yè)內一直有爭議，不少商家受此困擾。

僅退款政策本為優(yōu)化消費環(huán)境、提升用戶體驗而設，卻屢屢被不良網民濫用，大量“羊毛黨”侵犯商家權益。例如，收到貨物后以“不滿意”等理由申請僅退款，既拿回退款又保留商品；利用平臺規(guī)則漏洞，在商家發(fā)貨后立即申請僅退款，導致商家來不及取回貨物；謊稱未收到貨物，申請僅退款；購買廉價相似產品，以次充好退回給商家，保留原商品。

此次，淘寶新版體驗體系全面上線后，在退款、申訴、發(fā)貨異常等售后場景下，商家將擁有更多處置自主權——平臺在售后處理過程中將根據體驗分分數，減少或取消平臺干預，由商家自主與消費者協(xié)商處理。

淘寶新版體驗體系，主要涵蓋“店鋪體驗分”、“商品體驗分”，將全面替代此前的DSR（即淘寶此前的賣家服務評價體系）。據悉，該體系上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。

其他分段的商家，平臺也將依據體驗分與行業(yè)性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。

值得一提的事，淘寶還優(yōu)化了僅退款申訴環(huán)節(jié)。商家發(fā)起申訴后，平臺會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平臺將賠付損失給商家。

也就是說，只要商家正常經營，即體驗分在正常水平，商家都會擁有一定的售后自主權。一旦執(zhí)行，不合理僅退款現象有望成為過去時。

更重要的是，新版體驗體系的正式落地，將成為淘寶天貓優(yōu)化現有售后流程的關鍵依據。相比行業(yè)內通行的“罰款”機制，淘寶天貓將依據體驗分，采取更為人性化的處理，不對商家進行“一刀切”；另一方面，為商家提供更為具體的售后建議，以“建議”代“罰”。

顯而易見，這一新策略，將有效緩解商家長期面臨的僅退款困擾，淘寶努力在保障商家利益與消費者權益之間尋求平衡。

圖源：淘寶官網

除了解決僅退款難題，新版體驗體系也將改善平臺的流量分配機制，體驗分將與店鋪及商品流量掛鉤。淘寶在《店鋪體驗分規(guī)范》中明確指出的原則，“店鋪綜合體驗分越高，可獲取的搜索排序結果相對越好。”

對于商家而言，手淘搜索、猜你喜歡、廣告投放、活動報名等店鋪經營場景，店鋪服務越好，體驗分越高，搜索排序越靠前，就意味著有更多的流量。

在此之前，新版體驗體系已內測數月，根據媒體報道，已有多位商家反映，體驗分提升后，店鋪流量開始出現顯著提升。

據了解，商品體驗指數（PXI）從61分提升到93分，商品對應流量上漲20.5%。如果商家的體驗分過低，和做好服務的商家相比差距就會越拉越大。

也即，做好店鋪經營，做好用戶服務，就會獲得增長，實現“好服務”等于“好增長”。淘寶天貓正在用流量激勵，帶動商家提升用戶體驗。

合理、公平的營商環(huán)境將出現，商家權益和消費者體驗都獲得保障，平臺也能獲得良好發(fā)展。

新版體驗分體系之外，淘寶近期還對多項商家經營規(guī)則進行了優(yōu)化，進一步提升消費者的購物體驗和商家的經營效能。

今年以來，淘寶改革的核心之一在于優(yōu)化售后處理機制，除了針對不合理僅退款，還特別關注了運費險成本過高這一大行業(yè)痛點。

3月底，淘寶更新運費險規(guī)則，貨在途中而消費者退款的場景下，運費險可直接賠付快遞攔截費。這意味著，針對運費險訂單，平臺可聯(lián)動物流公司，自動對在途商品進行攔截，商家不需要承擔快遞攔截費。

淘寶方面承諾，運費險服務升級后，商家的運費險訂購成本依然維持不變；平臺履行監(jiān)督物流完成攔截履約責任，若出現攔截失敗等導致商家資損情況，支持商家對物流公司進行索賠。

快遞攔截一直是電商老大難問題，淘寶這次規(guī)則調整，直接降低了商家攔截快遞的成本，同時由于淘寶可以在線識別運費險在途訂單、實現自動攔截，也免去了商家線下與快遞公司的溝通成本。

此外，在物流方面，淘寶完善了商品在物流端的攬收停滯、運輸停滯、異地簽收等異常時效規(guī)則。去年底，針對預售商品，特別是服飾類商品，淘寶縮短了預售時長，規(guī)定最長不超過15天。

除日常女裝等日常鞋服外，唐裝/民族服裝/舞臺裝、婚紗/旗袍/禮服等發(fā)貨時間不得超過30天，漢服類不得超過45天。淘寶服飾表示，該調整主要是為了“提升消費者體驗和優(yōu)化商家服務鏈路”。

7月1日開始，淘寶天貓更新版《天貓市場管理規(guī)范》生效，其中針對商家虛假交易、店鋪保證金等問題進行了優(yōu)化調整。這些調整旨在創(chuàng)造一個更加公平、誠信的交易環(huán)境，既保護了消費者的權益，也為誠信經營的商家提供了更好的發(fā)展空間。

“讓天下沒有難做的生意”，優(yōu)化淘寶天貓經營規(guī)則，不僅改善了消費者的購物體驗，也為商家提供了更明確的經營標準和更靈活的經營環(huán)境。通過這些措施，淘寶天貓正在努力構建一個更加健康、可持續(xù)的電商生態(tài)系統(tǒng)。

在優(yōu)化多項經營規(guī)則保障消費者體驗的同時，淘寶天貓還出臺了多項針對商家的降本增效舉措，全面改善營商環(huán)境。

上線新版體驗體系的同時，7月26日，天貓還發(fā)布《關于取消天貓年費的意見征集》，9月1日起，天貓將取消平臺年度軟件服務年費。

據悉，此前天貓不同類目商家每年需支付3～6萬元年費。全面取消年費后，9月1日之后入駐天貓的新商家不需再支付這筆費用。同時，對于1～8月經營成交額達成全年目標的商家，天貓將全額返還年費。

實際上，從今年4月開始，淘寶開始放大招，宣布將多項重要的商家經營工具由付費轉為免費，包括生意參謀、店小蜜客服機器人、圖片空間等。

具體而言，生意參謀全面免費，也就是淘寶將原先需要付費的市場洞察等產品，免費開放給商家使用；AI大模型加持的店小蜜客服機器人，店鋪日均接待量低于2000人次的商家免費使用。

商家店鋪圖片存儲服務圖片空間免費容量，從1G直升到30G。在此基礎上，淘寶還將向商家同步開放商品背景更換、模特更換等多種AI圖像美化工具。

毋庸置疑，這些工具對于商家的日常經營至關重要，涵蓋了數據分析、客戶服務、內容管理等多個方面。通過免費提供這些工具，淘寶天貓大大降低了中小商家的經營成本，為他們提供了與大型商家更加公平的競爭環(huán)境。

除了免費工具，淘寶天貓還積極利用AI技術為商家賦能。同樣在4月，阿里媽媽基于大模型能力，面向商家推出“全站推廣”新經營工具，全面接入淘寶首頁、搜索、購中頁等所有資源推薦位，大大簡化了商家的操作流程，同時顯著提升了流量轉化效率。

今年天貓618期間，對比未投全站推廣的同質商品，全站推廣為商家?guī)淼那藙恿髁吭隽窟_105%，撬動商品成交增量達43%，助力130個首批內測商家成交破千萬，美的、聯(lián)想等10余家成交破5000萬，超150萬商品全域拿量，投后7天GMV環(huán)比平均增長超過65%。

此外，淘寶還在618前夕升級了多款AI工具，涵蓋賣點萃取、文案總結、商品圖生成、價格力分析等多個場景，進一步提升了商家的經營效率。淘寶千牛平臺還上線了官方自研Agent——Quick管家，集成了數據分析、圖文設計、店鋪運營等多種能力，可為商家代理日常經營操作，極大地減輕了商家的工作負擔。

據了解，淘寶Quick工具能夠大幅提升效率，降低人力成本和時間成本。過去2個美工才能完成的工作，借助淘寶Quick后可能一個就夠了；其高效的文案生成能力，甚至可以直接替代專職的文案。

這些免費工具和AI賦能措施，降低了淘寶天貓商家的運營成本，尤其是中小商家的經營成本，為他們提供了先進的技術支持，幫助他們在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

淘天集團越來越關注中小商家的生存發(fā)展空間，平臺投入不再區(qū)分商家規(guī)模，更多中小商家能夠享受平臺支持，獲得生意增長。

在今年618期間，淘寶與天貓首次打通“滿300減50”滿減活動限制，淘寶商家也能享受天貓商家一樣的滿減活動。消費者不再需要在天貓與淘寶分別結算計算滿減，只需購物車一并結賬，即可享受滿減優(yōu)惠。今年天貓618還首次支持消費者在淘寶商家使用88VIP消費券。

淘寶中小商家享受到大促帶來的流量紅利，已經掀起高速增長潮。淘天集團方面提供的數據顯示，截至5月21日，淘寶消費券商家日均成交額比去年618大增41%；多個行業(yè)出現眾多成交高速增長商家，僅開賣首日，就有37萬小商家成交較去年同期增長超100%。

全方位的改革，正在淘寶天貓發(fā)生，平臺努力防止“劣幣驅逐良幣”的現象發(fā)生，展現了在提升營商效能和改善營商環(huán)境方面的決心和創(chuàng)新精神。一系列優(yōu)化措施，都在為商家創(chuàng)造更好的經營環(huán)境，為消費者提供更優(yōu)質的購物體驗。

在白熱化的市場競爭中，淘寶天貓不斷提升自身競爭力，也為電商行業(yè)樹立了標桿，推動行業(yè)進入良性的發(fā)展循環(huán)之中。