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來(lái)源：接地氣的陳老師
“做經(jīng)營(yíng)分析，要洞察業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，不要只羅列指標(biāo)達(dá)成數(shù)據(jù)！”，這是很多公司對(duì)數(shù)據(jù)分析師的要求。可到底怎樣才算洞察到業(yè)務(wù)痛點(diǎn)？今天系統(tǒng)講解一下。
錯(cuò)誤示范
一提到“洞察痛點(diǎn)”很多人本能就把指標(biāo)達(dá)成率給列出來(lái)了，然后寫(xiě)到“本月A部門(mén)銷(xiāo)售嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)！”還有些人會(huì)做拆解（如下圖所示）拆完了說(shuō)：“因?yàn)锳部門(mén)新用戶不行，建議把新用戶搞多！” 這算是洞察到痛點(diǎn)了吧。
這個(gè)確實(shí)是痛點(diǎn)，問(wèn)題是這是句廢話，說(shuō)的好像A部門(mén)不想把新用戶搞多一樣。這樣僅僅列舉結(jié)果指標(biāo)，不討論業(yè)務(wù)過(guò)程，都是隔靴搔癢，沒(méi)法觸及真正的痛點(diǎn)。
另一些人想著：既然要了解業(yè)務(wù)過(guò)程，干脆給分公司/業(yè)務(wù)部打個(gè)電話問(wèn)問(wèn)。然而不打電話還好，一打電話，聽(tīng)到了截然不同兩種聲音（如下圖所示）：
那么問(wèn)題來(lái)了：你信誰(shuí)？一旦你選擇信了某一方，另一方就會(huì)不遺余力地質(zhì)疑、攻擊你的數(shù)據(jù)結(jié)果。一旦站隊(duì)，大家就不在乎你的客觀性和科學(xué)性了。
那么，該怎么辦呢？
從錯(cuò)誤示范中可以看出：
1、現(xiàn)狀1、光列舉結(jié)果指標(biāo)不行，得深入業(yè)務(wù)
2、困擾2、不能光聽(tīng)業(yè)務(wù)說(shuō)，得有一套系統(tǒng)的分析模型
3、量化業(yè)務(wù)過(guò)程是關(guān)鍵，可能需要采集更多數(shù)據(jù)
人們常說(shuō)的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，涵蓋了外部環(huán)境，產(chǎn)品品質(zhì)，銷(xiāo)售策略，業(yè)務(wù)執(zhí)行等多個(gè)因素。想要理清頭緒，需要從宏觀到微觀一步步做。此時(shí)分析框架，可以分這四步走（如下圖所示）。
第一步：宏觀問(wèn)題識(shí)別
宏觀環(huán)境分析有固定的框架（如下圖所示）。在這四個(gè)因素中，上游的影響最容易確認(rèn)，可通過(guò)供應(yīng)商報(bào)價(jià)+采購(gòu)招標(biāo)情況，判斷是否成本在上升。政策因素往往短期內(nèi)不會(huì)有劇烈波動(dòng)，也較容易排除。
麻煩的是消費(fèi)者+競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素，這兩者經(jīng)常糾纏在一起，很難判斷是消費(fèi)者普遍沒(méi)有需求，還是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)也較難獲取。因此這里需要綜合多個(gè)數(shù)據(jù)源進(jìn)行判斷，諸如第三方公司報(bào)告、電商平臺(tái)給出的各品牌排行/參考銷(xiāo)量、以及一些灰色手段（這里不方便展開(kāi)，哈哈）。
需要注意的是宏觀問(wèn)題分析，需要獨(dú)立輸出結(jié)果。在所有分析開(kāi)展之前先下判斷，并且獲得管理層認(rèn)可。這樣就堵死了后續(xù)甩鍋的機(jī)會(huì)。如果真的判斷宏觀環(huán)境有重大問(wèn)題，那也是全公司一起想辦法，而不是讓某個(gè)部門(mén)獨(dú)自面對(duì)。
第二步：產(chǎn)品問(wèn)題識(shí)別
注意：產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)常和價(jià)格、促銷(xiāo)、市場(chǎng)定位等混合在一起。比如，雖然我司產(chǎn)品質(zhì)量差，可價(jià)格特別特別低，那也能賣(mài)得不錯(cuò)。為了找到真正問(wèn)題點(diǎn)，一般會(huì)把產(chǎn)品硬件質(zhì)量，和產(chǎn)品價(jià)格、促銷(xiāo)、宣傳等分開(kāi)討論，先保證硬件上有清晰的定位，再看策略。
這里又需要多方面收集信息：
1、產(chǎn)品研發(fā)/商品管理同事，給出專(zhuān)業(yè)判斷
2、從客服、售后收集投訴、維修等信息輔助判斷
3、結(jié)合研發(fā)/市場(chǎng)部門(mén)的用戶調(diào)查，了解用戶真實(shí)需求
多方面印證才好下結(jié)論，尤其要避免“功能自嗨”：廠商自以為很好的功能賣(mài)點(diǎn)，其實(shí)用戶并不感冒。
第三步：策略問(wèn)題識(shí)別
策略問(wèn)題涉及價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道、推廣方式等多個(gè)方面，與產(chǎn)品一旦定型就很少大改不同，策略經(jīng)常有調(diào)整，而且在具體促銷(xiāo)形式，推廣形式上，常常有創(chuàng)新。因此想要分析清楚策略是否有問(wèn)題，需要對(duì)策略進(jìn)行清晰的量化描述。這里可以利用人貨場(chǎng)模型展開(kāi)，比如：
1、策略方向是：擴(kuò)張、維持、收縮
2、策略發(fā)力點(diǎn)是：渠道、客戶、商品
3、在推廣渠道上：渠道數(shù)量、投放次數(shù)、投放形式
4、在客戶上：吸引客戶的話題、營(yíng)銷(xiāo)形式、營(yíng)銷(xiāo)力度
5、在商品上：主打功能優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)
在同一個(gè)策略下，經(jīng)常會(huì)有一系列的具體落地活動(dòng)，每個(gè)活動(dòng)間會(huì)有些許差異。因此編制分析表時(shí)，需要圍繞同一個(gè)目標(biāo)，記錄歷次活動(dòng)在業(yè)務(wù)上的演變與實(shí)際效果，這樣才好分析出：是策略走不通，還是執(zhí)行沒(méi)到位。
策略問(wèn)題一般優(yōu)先于業(yè)務(wù)執(zhí)行進(jìn)行討論，如果選錯(cuò)了渠道，或者給出的優(yōu)惠方案明顯弱于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，任憑一線怎么努力也很難賣(mài)得動(dòng)。
第四步：業(yè)務(wù)問(wèn)題識(shí)別
在分析業(yè)務(wù)執(zhí)行的時(shí)候，最好的辦法就是：標(biāo)桿分析法。通過(guò)樹(shù)立標(biāo)桿，對(duì)比標(biāo)桿找差距。這樣可以有效避免“你行你上啊，不上別逼逼”一類(lèi)的質(zhì)疑。
要注意的是：
1、標(biāo)桿本身不應(yīng)該“維業(yè)績(jī)論”，需要綜合考核收入、成本、回款等因素，避免一線過(guò)份突擊某個(gè)指標(biāo)，犧牲其他指標(biāo)。
2、標(biāo)桿應(yīng)該分級(jí)別，既從全體業(yè)務(wù)線中選標(biāo)桿，也要從每個(gè)業(yè)務(wù)線內(nèi)，找自己的小標(biāo)桿。這樣便于一線“向身邊的人學(xué)習(xí)”，實(shí)現(xiàn)逐步迭代。
3、標(biāo)桿可復(fù)制性是關(guān)鍵。如果標(biāo)桿僅僅在特殊時(shí)間段，需要特定資源情況下成功，那就不是可復(fù)制標(biāo)桿。如果標(biāo)桿僅僅在短期內(nèi)優(yōu)秀，無(wú)法長(zhǎng)期持續(xù)，那也得重新思考策略。
只有在標(biāo)桿可復(fù)制性高的時(shí)候，才會(huì)建議業(yè)務(wù)方復(fù)制標(biāo)桿做法。
如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿只在特定時(shí)間段才能成功，現(xiàn)在已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了窗口期，則需要建議業(yè)務(wù)部門(mén)組織討論，針對(duì)當(dāng)下形勢(shì)尋找新對(duì)策。
如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿需要特殊資源（特殊屬性的人、特殊地理位置等）才能成功，則需要建議業(yè)務(wù)部門(mén)重新評(píng)估投入產(chǎn)出情況，調(diào)配投入拿下優(yōu)質(zhì)資源。
如果發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿是偶然成功的，很難持續(xù)復(fù)制，則需要回到策略層面，考慮是打造一個(gè)穩(wěn)定的標(biāo)桿；還是用賽馬模式，多頭下注看哪個(gè)業(yè)務(wù)能成功。
總之，不可能“又想馬兒跑，又想馬兒不吃草”。一味地喊“只要沒(méi)干死，就往死里干”，那就干脆不要做分析了。正是這種細(xì)致的分析才體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)分析的價(jià)值。
綜上可見(jiàn)，為了輸出高質(zhì)量的分析報(bào)告，做經(jīng)營(yíng)分析的人就不能只抱著利潤(rùn)、收入、成本的報(bào)表，就不能只會(huì)算同比、環(huán)比、KPI完成比、時(shí)間進(jìn)度比。
首先：需要有廣泛的外部信息收集，了解市場(chǎng)大勢(shì)
其次：需要協(xié)同產(chǎn)品/營(yíng)銷(xiāo)/運(yùn)營(yíng)同事，了解具體策略
再次：需要對(duì)一線有分類(lèi)、分級(jí)，樹(shù)立標(biāo)桿，解構(gòu)標(biāo)桿做法
這樣遇到問(wèn)題時(shí)，才能依次判斷：
1、是不是宏觀問(wèn)題
2、是不是產(chǎn)品/策略出了問(wèn)題
3、是不是一線真的執(zhí)行有問(wèn)題
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)