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來(lái)源|接地氣的陳老師
“數(shù)據(jù)助力業(yè)務(wù)”大號(hào)口喊了很多年，可一提到數(shù)據(jù)分析，人們習(xí)慣性地依然講的是：excel，python，sql，依然是數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)計(jì)算、可視化。
到底業(yè)務(wù)部門(mén)需要啥樣的數(shù)據(jù)分析，很少有人認(rèn)真討論。今天我們就拿銷(xiāo)售舉個(gè)例子，具體看看到底啥樣的數(shù)據(jù)分析有用。
問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：你在用手機(jī)的時(shí)候，會(huì)去了解內(nèi)存怎么運(yùn)作，cpu怎么處理嗎？不會(huì)！你只關(guān)心怎么開(kāi)機(jī)，怎么最快速度打開(kāi)游戲，暢快玩起來(lái)。對(duì)所有科技產(chǎn)品都是如此：用戶(hù)關(guān)心的是對(duì)自己的價(jià)值，而不是這個(gè)東西本身的科學(xué)原理。
數(shù)據(jù)分析在企業(yè)里也是這樣。雖然數(shù)據(jù)分析背后有數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、計(jì)算科學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)等等復(fù)雜原理，但是業(yè)務(wù)部門(mén)既看不懂，也不在乎。你簡(jiǎn)單告訴我：“干啥能出業(yè)績(jī)”就行了。
特別是銷(xiāo)售部門(mén)。銷(xiāo)售部門(mén)每天直面客戶(hù)，承擔(dān)巨大壓力。更沒(méi)心思聽(tīng)道理。因此，想讓數(shù)據(jù)對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)管用，首先要做的就是深入理解銷(xiāo)售部門(mén)的流程，認(rèn)真觀(guān)察他們的實(shí)際困難（如下圖）。
需要注意的是，銷(xiāo)售部門(mén)有自己的組織。只要企業(yè)有一定規(guī)模，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的規(guī)模都很大，有不同業(yè)務(wù)線(xiàn)的區(qū)別（電話(huà)銷(xiāo)售、各城市銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，線(xiàn)上銷(xiāo)售等），有分城市/分團(tuán)隊(duì)管理機(jī)制。位置不同的人，關(guān)注的內(nèi)容不同。因此要認(rèn)真了解本公司的銷(xiāo)售組織，才好區(qū)分高層、中層、基層的需求。
一線(xiàn)銷(xiāo)售是最辛苦、最累、壓力最大的人。想象一下，自己每天無(wú)情掛斷（說(shuō)不定還罵兩句）的推銷(xiāo)電話(huà)，自己在商場(chǎng)里看都不看一眼的柜姐。是滴，一線(xiàn)銷(xiāo)售就是每天頂著客戶(hù)的白眼在努力推銷(xiāo)。
這時(shí)候他們最不需要的就是：銷(xiāo)量，購(gòu)買(mǎi)人數(shù)，客單價(jià)這種聽(tīng)都聽(tīng)不明白的指標(biāo)。他們需要的是明確的動(dòng)作指引：到底該咋做！
因此，想讓數(shù)據(jù)對(duì)他們管用，就得認(rèn)真拆解操作流程，看看到底哪些環(huán)節(jié)能幫上忙。比如拿電話(huà)銷(xiāo)售舉例，操作流程與潛在問(wèn)題，可能長(zhǎng)這樣（如下圖）：
所謂：業(yè)務(wù)一張嘴，數(shù)據(jù)跑斷腿。拆解完流程，了解痛點(diǎn)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：沒(méi)有一個(gè)高大全的銷(xiāo)售分析模型，能一口吃下所有問(wèn)題。
比如最簡(jiǎn)單的：“我要先打哪個(gè)電話(huà)，再打哪個(gè)電話(huà)？”就可能涉及到：
● 哪些客戶(hù)價(jià)值高？
● 哪些客戶(hù)可能響應(yīng)？
● 哪個(gè)時(shí)間段響應(yīng)率更高？
● 哪些適合二次跟進(jìn)？
單純一個(gè)問(wèn)題，可能需要好幾個(gè)點(diǎn)的分析才能支持到位，并且需要經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算，給到一個(gè)比隨機(jī)撥打更高響應(yīng)率的方案。這就需要數(shù)據(jù)分析在工作的時(shí)候特別有耐心，逐個(gè)攻堅(jiān)問(wèn)題。
有意思的是：雖然數(shù)據(jù)分析做了很多工作，但在面向一線(xiàn)輸出的時(shí)候，要非常地克制：和一線(xiàn)無(wú)關(guān)的事情不要講。比如：“我要先打哪個(gè)電話(huà)，再打哪個(gè)電話(huà)？”最后直接輸出在話(huà)務(wù)員的撥打名單上，把優(yōu)先打的排序擺在前邊就好了。隱藏復(fù)雜過(guò)程，提升一線(xiàn)操作便捷度，才能讓一線(xiàn)真正用起來(lái)（如下圖）。
類(lèi)似這樣，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真梳理，能發(fā)現(xiàn)很多機(jī)會(huì)點(diǎn)，諸如：
1、提高撥打成功率
2、選擇更有效話(huà)術(shù)
3、減少搜資料庫(kù)難度
4、關(guān)聯(lián)促銷(xiāo)信息
每一個(gè)點(diǎn)可能都有2-3項(xiàng)數(shù)據(jù)分析要做，雖然做得辛苦，但是真刀真槍地提高一線(xiàn)成功率，比講啥科學(xué)道理都管用（如下圖）
在面對(duì)外呼組長(zhǎng)、城市經(jīng)理、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)經(jīng)理這些中層管理時(shí)，就得換個(gè)思路。作為中層管理者，拼刺刀級(jí)別的一線(xiàn)操作只是他們關(guān)心的一個(gè)環(huán)節(jié)。更多的工作，會(huì)放在如何定計(jì)劃、如何組織工作、如何激勵(lì)/約束下屬上（如下圖）。
注意：和忙得暈頭轉(zhuǎn)向的一線(xiàn)不同，中層管理者有時(shí)間坐下來(lái)，認(rèn)真思考方案，看看數(shù)據(jù)的。但是在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，他們留給數(shù)據(jù)的時(shí)間不一樣。
比如：
● 具體到一天，可能只有晨會(huì)以前，有20分鐘時(shí)間看看數(shù)據(jù)
● 具體到每周總結(jié)的時(shí)候，可能有1、2個(gè)小時(shí)看一眼數(shù)據(jù)
● 具體到每月總結(jié)匯報(bào)的時(shí)候，可能有半天在認(rèn)真做ppt
因此，輸出的數(shù)據(jù)成果要符合對(duì)方的工作習(xí)慣。就算有一大堆成果丟出來(lái)，也要很有節(jié)制的分場(chǎng)合輸出，避免信息爆炸。時(shí)間短，就少看點(diǎn)東西；時(shí)間多，就多看點(diǎn)東西（如下圖）：
有了明確的輸出場(chǎng)景，輸出內(nèi)容也要圍繞場(chǎng)景聚焦。比如：
● 每日晨會(huì)就是看看進(jìn)度，簡(jiǎn)單激勵(lì)下下屬，就輸出幾個(gè)關(guān)鍵信息即可
● 每周周會(huì)，需要盤(pán)點(diǎn)資源，檢查執(zhí)行情況，解決問(wèn)題，就得多幾個(gè)維度分析
● 每月月會(huì)，需要復(fù)盤(pán)當(dāng)月工作，就更深入的復(fù)盤(pán)，就得更多的數(shù)據(jù)支持
有層次地遞進(jìn)，就能很好地助力管理工作（如下圖）：
對(duì)于管理一整條業(yè)務(wù)線(xiàn)，或者管理多個(gè)團(tuán)隊(duì)，多個(gè)地圖的大區(qū)經(jīng)理，部門(mén)總監(jiān)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。他們的任務(wù)不僅僅是訓(xùn)話(huà)、打雞血，喊口號(hào)，更要負(fù)責(zé)承接好更高決策層給的任務(wù)，協(xié)調(diào)好與品牌/推廣這些助力部門(mén)，和供應(yīng)鏈，客服，售后這些支撐部門(mén)的關(guān)系。
不然光有銷(xiāo)售，沒(méi)有產(chǎn)品、沒(méi)有促銷(xiāo)、沒(méi)有宣傳、沒(méi)有供貨，供貨質(zhì)量沒(méi)保證，都無(wú)法達(dá)成目標(biāo)（如下圖）。
這些管理者每天也有大把時(shí)間坐辦公室，因此有時(shí)間看更多分析報(bào)告，也有時(shí)間思考更多深層次的問(wèn)題。因此單純地輸出結(jié)果類(lèi)的報(bào)表，并不能滿(mǎn)足需求。
從思考問(wèn)題的角度，最核心的糾結(jié)點(diǎn)在于：我是否能獨(dú)立完成任務(wù)。作為高級(jí)管理，協(xié)調(diào)資源，保障支持，排除潛在問(wèn)題（甩鍋給別人）都是比直接下場(chǎng)開(kāi)干更重要的事，因此專(zhuān)題分析的邏輯可以圍繞如何區(qū)分銷(xiāo)售/其他部門(mén)協(xié)同問(wèn)題角度入手，拆出多個(gè)專(zhuān)題來(lái)深入解讀（如下圖）：
看完上文，可能同學(xué)們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了：為啥平時(shí)做的銷(xiāo)售分析沒(méi)啥用：大部分公司的數(shù)據(jù)和銷(xiāo)售脫節(jié)得很厲害。作為數(shù)據(jù)分析師，一不懂銷(xiāo)售流程，二不懂組織結(jié)構(gòu)，三不懂話(huà)術(shù)技巧，每天就知道把銷(xiāo)售額=客戶(hù)數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)的公式翻來(lái)覆去的寫(xiě)，拆成各個(gè)城市地寫(xiě)。這種東西鐵定沒(méi)啥大用處。
而相當(dāng)多公司的銷(xiāo)售也不重視分析，每天就知道看個(gè)業(yè)績(jī)達(dá)成總數(shù)，然后開(kāi)始喊口號(hào)：“只要沒(méi)干死，就往死里干”。即使有CRM平臺(tái)也不好好用，天天私下研發(fā)各種黑科技騷操作。結(jié)果就是野路子越來(lái)越多，正兒八經(jīng)的業(yè)績(jī)搞不出來(lái)多少。
總之，想讓數(shù)據(jù)發(fā)揮作用，兩邊團(tuán)隊(duì)的投入都是必要的，作為數(shù)據(jù)深入業(yè)務(wù)，站在業(yè)務(wù)視角思考問(wèn)題，解決真實(shí)痛點(diǎn)。作為業(yè)務(wù)尊重?cái)?shù)據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行流程，接納新方法，才能做出好成績(jī)。
不過(guò)有趣的是，如果銷(xiāo)售是經(jīng)常不重視數(shù)據(jù)的典范，那么運(yùn)營(yíng)就是過(guò)度使用數(shù)據(jù)的典范。經(jīng)常運(yùn)營(yíng)部門(mén)會(huì)嚷嚷著：給我一張大寬表！我自己來(lái)分析！
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)