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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
我在火鍋店打工,還得會跳舞
2023-10-16 17:11:06

出品/壹覽商業(yè)

作者/李彥

編輯/木魚

以太二酸菜魚為當(dāng)家招牌的九毛九集團(tuán)半年報(bào)展現(xiàn)了一種新變化:新品牌慫火鍋彎道超車,43家門店上半年收入達(dá)3.517億,超過原位于集團(tuán)一號位的九毛九西北菜。

要在號稱“開心制造廠”的慫火鍋獲取一份工作,端茶送水是基礎(chǔ),擅于嘮嗑是必備,除此之外,還得能歌善舞。在顧客吃火鍋的間隙跑到門店c位跳上一段,讓顧客看得開心,是慫火鍋店員的每日任務(wù)。慫火鍋業(yè)績的爆發(fā)式增長,僅是“服務(wù)零售”正式扛起零售大旗的縮影。

“零售服務(wù)天花板”胖東來,從負(fù)債三十萬到年?duì)I收70億;海底撈免費(fèi)洗頭、夜市擺攤,今年上半年凈利潤又創(chuàng)新高;物美的快剪服務(wù)大受好評,今年1到9月,美團(tuán)上搜索“超市理發(fā)”的人次同比上漲52.5%……越來越多企業(yè),選擇在零售端植入服務(wù)場景。“服務(wù)零售”這一概念,也被正式提上了議程。

火熱的服務(wù)零售

今年8月,國家統(tǒng)計(jì)局首次發(fā)布服務(wù)零售數(shù)據(jù),服務(wù)零售正式成為一個反映中國整體消費(fèi)市場發(fā)展的新指標(biāo)。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的定義,服務(wù)零售額主要是指企業(yè)(產(chǎn)業(yè)活動單位、個體戶)以交易形式直接提供給個人和其他單位非生產(chǎn)、非經(jīng)營用的服務(wù)價值的總和。旨在反映服務(wù)提供方以貨幣形式銷售的屬于消費(fèi)的服務(wù)價值,包括交通、住宿、餐飲、教育、衛(wèi)生、體育、娛樂等領(lǐng)域服務(wù)活動的零售額。

通俗理解,涵蓋“吃穿住行”在內(nèi),帶有服務(wù)場景的零售消費(fèi),便是服務(wù)零售。

國家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,前8個月社會消費(fèi)品零售總額同比增長7%,服務(wù)零售額增長19.4%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商品零售。這背后,是越來越多品牌增添了服務(wù)場景:麥當(dāng)勞小程序正式上線了“麥麥自習(xí)室”為學(xué)生提供自習(xí)區(qū)域;星巴克繼早期在戶外區(qū)域開辟寵物友好門店后,又在上海開啟了第二家手語門店。

宏觀上提拉服務(wù)零售定位,微觀上企業(yè)爭先開卷服務(wù)零售賽道,令人不禁發(fā)問,為何服務(wù)零售“爆”了?

首先,從需求端來說,在零售場景內(nèi),消費(fèi)者不僅需要產(chǎn)品還需要服務(wù)。

中國的消費(fèi)結(jié)構(gòu)已產(chǎn)生根本性的變化,服務(wù)業(yè)成為了國民經(jīng)濟(jì)增長的主動力。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù),服務(wù)消費(fèi)占比已超過40%,服務(wù)零售發(fā)展的內(nèi)生動力十分強(qiáng)大。

正如馬斯洛需求所述,人的需求具有層次?;A(chǔ)的溫飽問題得以解決之后,人們的需求轉(zhuǎn)向了社會需要及尊重需要。而服務(wù)零售的本質(zhì),便是在商品中添加了隱形的服務(wù)屬性與社交屬性,在心理層面契合了消費(fèi)者的需求。

與此同時,社媒平臺滋生了大量種草博主,更多專業(yè)小眾的服務(wù)消費(fèi)被看到,進(jìn)一步激發(fā)了用戶需求。稱號為“王同學(xué)”的一名博主告訴壹覽商業(yè),自己開了探店賬號,重點(diǎn)聚焦本地生活的體驗(yàn)分享,建號兩年不到累積了10萬粉絲,最紅的一條短視頻“沉浸式體驗(yàn)大小姐的一天”閱讀量超百萬,點(diǎn)贊量破十萬。

其次,從供給端來說,品牌和企業(yè)需要服務(wù)零售。

一方面,服務(wù)消費(fèi)高頻且剛需,需求越來越旺盛。中國服務(wù)業(yè)的數(shù)字化滲透率明顯高于制造業(yè),隨著美團(tuán)等本地零售生活平臺的下沉,消費(fèi)者越來越容易獲得質(zhì)高價廉的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)消費(fèi)增速高過商品消費(fèi),企業(yè)要發(fā)展,勢必要跟緊消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和服務(wù)數(shù)字化的關(guān)鍵時期。

另一方面,無論是商超還是品牌,傳統(tǒng)商品的銷售已很難帶來營收上的突破。通過增強(qiáng)服務(wù)能力帶動商品銷售,甚至將服務(wù)單獨(dú)定價和零售,有可能帶來生意增長點(diǎn)。

近日,光明、三元等多家乳企發(fā)布半年報(bào),凈利潤相比去年同期均有較大增長。業(yè)績轉(zhuǎn)暖的背后,是各大傳統(tǒng)乳企加速拓展線下渠道,通過“牛奶+服務(wù)”的零售新模式,加速新產(chǎn)業(yè)布局。比方說,光明在上海開了一家西餐廳,不少食客在大眾點(diǎn)評上打卡,原先以商品零售為主的蒙牛,開設(shè)了超過3000家“別提多美”社區(qū)專營店。

綜上,需求端和供給端在對服務(wù)零售的態(tài)度上趨于一致,給服務(wù)零售的發(fā)展提供了良好的土壤。

“服務(wù)無處不在”

要給商品零售增添一個服務(wù)場景,并不難。

一碗簡單的螺螄粉,搭配一個投影儀,在某個角落搭建一個麥克風(fēng)位,再引入火鍋的概念,小張的螺螄粉火鍋,最多一月營收破百萬,要在沈陽開出第二家店了。

餐飲業(yè)創(chuàng)業(yè)不易,用小張的話來說,店面得以擴(kuò)張的原因,除了食材品質(zhì)足夠好外,還有比同行多了些“氛圍感”。畢竟,“誰會把螺螄粉店做的和小酒館一樣呢?”

國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所研究室副主任、副研究員王念認(rèn)為,服務(wù)消費(fèi)潛力仍有較大挖掘空間。從居民消費(fèi)支出來看,上半年居民服務(wù)性消費(fèi)支出在總消費(fèi)中的占比較疫情前出現(xiàn)下降。這意味著服務(wù)消費(fèi)未完全恢復(fù)至疫情前水平,仍有較大回補(bǔ)和拓展空間。

“服務(wù)”無處不在,高頻剛需。正因如此,壹覽商業(yè)認(rèn)為,服務(wù)零售具有強(qiáng)大的韌性。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代,更是如此。

一方面,以淘寶為代表的快遞電商和以美團(tuán)為代表的外賣電商,掀起了零售業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的新風(fēng)暴。其中,快遞電商的核心是倉儲庫存和社會化物流,外賣電商依托本地分散的實(shí)體門店,消費(fèi)與供給確定性更強(qiáng),是更加穩(wěn)定的生意。這也是今年以來,淘天、抖音、小紅書等平臺加碼本地生活的原因。

在零售專家鮑躍忠看來,餐飲、文化旅游、健康、養(yǎng)老都屬于服務(wù)零售領(lǐng)域未來會爆發(fā)性增長的細(xì)分范疇。包含“吃住游購?qiáng)?rdquo;的服務(wù)零售,也就此構(gòu)成了本地生活的大盤。

另一方面,更大眾、高頻和剛需的采購,可以調(diào)動消費(fèi)者更多感官,使其離消費(fèi)者更近一步,帶動商品的消費(fèi)。這意味著,未來會有越來越多零售商探索服務(wù)場景,或通過增強(qiáng)服務(wù)能力帶動商品零售,或直接研發(fā)服務(wù)型產(chǎn)品,并將其單獨(dú)定價和銷售。

與此同時,商家可以借助網(wǎng)絡(luò)效益降低交易成本。相較實(shí)物消費(fèi),服務(wù)消費(fèi)更看重互動質(zhì)量、履約方式。也正是由此特征,相比標(biāo)準(zhǔn)化的商品零售,服務(wù)零售的線上化率相對較低,還有很大的數(shù)字化改造空間。目前,中國網(wǎng)絡(luò)零售額占社零總額的25%以上,QuestMobile數(shù)據(jù)顯示,2023年4月,外賣服務(wù)全網(wǎng)滲透率15.6%。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)平臺還會不斷迭代,以求更高效的賦能服務(wù)零售。

科技互聯(lián)網(wǎng),服務(wù)零售的承載者

全屋整理收納上門服務(wù),四人組四小時600元;極速上門日常保潔,3小時133元;50元即可上門除蟲滅老鼠;在美團(tuán)搜索“上門”二字,從上門保潔、上門除蟲,到上門育兒、家電急修,諸多新型“保姆式”服務(wù)一一呈現(xiàn)。

以美團(tuán)為代表的本地零售平臺,為服務(wù)零售帶來了更多可能。

首先,互聯(lián)網(wǎng)可以讓服務(wù)零售形成規(guī)模效性的同時,讓專業(yè)的小眾細(xì)分賽道在平臺聚集。比如,離家較遠(yuǎn)的年輕人很難通過社區(qū)聯(lián)系服務(wù)人員,卻可以在美團(tuán)為父母遠(yuǎn)程預(yù)約服務(wù);京東很早就開始自營家政業(yè)務(wù),保潔員上門需帶9條毛巾;具有地域性質(zhì)的服務(wù)零售,是純線上的電商平臺難以插足的生意。

其次,與商品零售這種物權(quán)交換不同,服務(wù)零售有線下到店、上門到家場景。服務(wù)內(nèi)容是無形的,生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的。飯菜不可口卻也吃了,家政打掃不干凈卻也干活了,服務(wù)不滿意卻也體驗(yàn)了。具有這樣特殊屬性的服務(wù)零售,大多不具備“七天無理由退貨”的屬性。

正因如此,消費(fèi)者對服務(wù)零售產(chǎn)品的選擇才更為謹(jǐn)慎,避免“花錢買罪受”?;ヂ?lián)網(wǎng)平臺的撮合服務(wù)、履約規(guī)則可以減少這種風(fēng)險(xiǎn):一來,服務(wù)零售商可以在平臺上提供更為直觀、真實(shí)的服務(wù)產(chǎn)品信息;二來,平臺的公開性也利于督促服務(wù)零售商品、交易、履約三大環(huán)節(jié)的落地,提升服務(wù)消費(fèi)質(zhì)量。類似“到期自動退”等服務(wù),現(xiàn)在已成為互聯(lián)網(wǎng)本地生活的通用規(guī)則。

再次,借助數(shù)字化手段,服務(wù)業(yè)商戶也可以更好的實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。面對全國性電商平臺的沖擊,眾多實(shí)體門店可以借助本地零售平臺,增強(qiáng)服務(wù)的廣度和深度。以美團(tuán)為例,在線上,可根據(jù)用戶歷史訂單、瀏覽行為實(shí)施精準(zhǔn)的信息流投放;在線下,美團(tuán)采用了LBS定位技術(shù)和O2O模式,將線下商家和消費(fèi)者連接起來,使用戶實(shí)現(xiàn)線上下單、線下消費(fèi)的無縫體驗(yàn)。

最后,數(shù)字平臺推動了服務(wù)零售標(biāo)準(zhǔn)化。供給端與需求端對產(chǎn)品認(rèn)知一致,是做好服務(wù)零售的第一步。隨著直播帶貨加碼服務(wù)業(yè),“云南豪華游6天5晚只要299”鬧劇也開始出現(xiàn)。因認(rèn)知差異導(dǎo)致買賣陷入糾紛的事實(shí)開始引起平臺重視,產(chǎn)品的確定性、履約性問題被著重解決。因此,供給端越來越卷,更多好的產(chǎn)品可以觸達(dá)消費(fèi)者。

結(jié)語

“到了晚上,我們就不賣咖啡了,只賣雞尾酒,我們的咖啡師到了晚上就會變成調(diào)酒師,以服務(wù)更多消費(fèi)者。”在杭州湖濱銀泰商區(qū),隅田川咖啡門店的一位工作人員這樣告訴正在門店寫作的筆者。

作為曾經(jīng)在主流電商平臺掛耳咖啡、咖啡液雙類目TOP3成績的隅田川,今年一度經(jīng)歷在超市9.9元每盒還得買一送一的窘迫。如今開出多家線下門店,做起了“小酒館和咖啡館”的生意,或也是想“乘這股服務(wù)零售的風(fēng)”。

可以預(yù)見,隨著商品零售與服務(wù)零售逐漸形成共生關(guān)系,越來越多的商家將選擇在商品零售中加入服務(wù)場景。與此同時,互聯(lián)網(wǎng)平臺連接了供需兩端,提供了“選貨”的場所??爝f電商已經(jīng)下沉到縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn),外賣電商也正在輻射更多地區(qū)。服務(wù)零售,有望迎來爆發(fā)性增長。

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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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