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來源|萬能的大叔
“白送還要道歉這是什么操作？為什么我們這里沒有！”
今天，#老鄉(xiāng)雞發(fā)文道歉#上了熱搜第一。
連續(xù)過了兩天生日，@老鄉(xiāng)雞 上了兩天的熱搜。
難道微博現(xiàn)在姓束了嗎？
啥事呢？
昨天，老鄉(xiāng)雞請全國人民免費吃午餐。
據(jù)說大爺大媽們很早就去排隊了。
但也有人提出了質疑：
為什么不給打包？給乞丐發(fā)免費就幾餐一樣……
還有人提出：免費就是為了營銷！
大叔簡單做個回顧，如果了解情況的，可以直接跳到點評內容。
10月8日，@老鄉(xiāng)雞 免費請全國人民吃午餐。
從網上的照片來看，確實有不少大爺大媽排隊。
當然，大叔社群里，也有群友吃到了免費午餐，還領到了伴手禮。
老鄉(xiāng)雞在昨天就上了熱搜，也開始出現(xiàn)上文提到的質疑。
10月9日（今天），老鄉(xiāng)雞發(fā)了超過10萬份1分錢的外賣。繼續(xù)請客。
但出現(xiàn)了搶不到、訂單取消或價格沒改等情況。
在9日中午11點53分，@老鄉(xiāng)雞 發(fā)文：十分道歉，并承諾妥善解決。官方開始主動釋放多巴胺了。（先劃個重點，下面會解釋）
不少網友開始“心疼”老鄉(xiāng)雞：
9日（今天）下午4點，老鄉(xiāng)雞董事長束從軒本人回應，繼續(xù)釋放多巴胺！
核心信息3點：
圖片更是充滿了溫情：
老板的這番回應，又上了一次熱搜。
這一波操作下來，老鄉(xiāng)雞順利完成：
轉危為機，名利雙收！
從巴奴火鍋賠償800萬給顧客，再到潔柔虧千萬仍發(fā)貨，還給退款用戶介紹工作，再到老為鄉(xiāng)免費午餐火速道歉……最近一段時間，“多巴胺公關”，正在成為危機公關的核心策略。
當然，某西子的“發(fā)瘋公關”也算一種策略，顯然很失敗，連審美都丟了……
大叔猜測，不管你是不是從事品牌公關工作，相信你或者你的老板，都開始開始“盯”上這種危機公關，甚至希望模仿（或者制造）這種套路。
廣告費砸1000萬，可能就夠某衛(wèi)視的5秒廣告貼片，或者某樓宇5秒電梯“噪音”，但用在公關上，又是熱搜流量，又是全網暴贊，說不定還能直接將流量轉化為直播間銷量，太值了。
但到底如何實現(xiàn)這種反轉？
我們經?？吹剑W友對上述幾個案例，都會來一句經典評論：
“果然真誠是最好的公關！”
那么問題來了，真誠怎么衡量呢？
某西子老板也覺得自己很真誠啊？
若沒辦法衡量，就無法復制。
因此，大叔在點評潔柔事件時，就提出了一個概念：
多巴胺式公關！
在《貪婪的多巴胺》一書中，作者對“多巴胺”做了一個定義：
常規(guī)概念里，多巴胺就是快樂水，其實不是，而是超預期的“誤差”感受，作者舉了一個例子：
大叔將“多巴胺”這個概念引入危機公關，就是指：
在危機公關中，企業(yè)通過行動和回應，給特定群體給予大量的示好，打造給予公眾超預期的感受，讓你既意外又感動。
在潔柔案例中，網友質疑的點在于：企業(yè)為了立人設，對黃牛黨好，反而辜負了其他正常價格購買的用戶。
因此，潔柔釋放的“多巴胺”就是：
1、不要承諾，要行動！不僅給虧損千萬發(fā)貨，還給退款用戶寫感謝信，邀請他們參加45周年慶典，甚至給介紹工作。這符合大叔的危機聲明“三真”理論（真實、真情、真動）。
2、給予特定人群（退款用戶）釋放超預期的善意。強勢的企業(yè)在輿論場反而是弱勢的，因此，企業(yè)需要通過制造超預期的吃虧（示好）行動，讓公眾都“心疼”你。“給介紹工作”就是沖著今年“就業(yè)難”的“社會 G點”，完全超出了公眾的心理預期。
到了老鄉(xiāng)雞，又把“多巴胺公關”升級了。
具體動作是：
1、行動。
5000萬福利。免費午餐，昨天一頓，今天一頓，連請兩天。出了問題，火速道歉，妥善解決！
2、火速。
外賣出現(xiàn)問題，目前無法確定10萬單里到底多少單出現(xiàn)問題，按照傳統(tǒng)公關策略，應該是“縮小范圍”，強調“極少數(shù)”、“個案”，而在“多巴胺公關”，直接道歉，十分道歉，再次抱歉，真的很抱歉，妥善解決！中午搞的“1分錢外賣”活動，11點53分，還沒到中午呢，就道歉了。這速度是超預期的速度！
3、老板。
與某西子老板天天發(fā)朋友圈轉發(fā)亂七八糟的人點評不同，老鄉(xiāng)雞董事長親自下場，解釋和回應，3點信息，傳遞了品牌做免費午餐活動背后的“暖”，很到位，很謙卑，釋放了超預期的善意！
你可能會問，為什么過去的很多成熟的危機公關操作“失靈”了呢？大叔認為，這與社交媒體傳播的去中心化方式以及短視頻帶來的“5秒”爽點有關。
每個人成了傳播者和內容制作者，因此，清晰化、標簽化和圈層化是其3大特性，而每個受眾都習慣于吸收別人加工過的信息，必須提高“爽點”，才能刺激和共鳴。
最后，對于想復制“多巴胺公關”的品牌方朋友們，大叔再補充3點提醒：
提醒1：
“多巴胺公關”證明了公關價值，
但決策權不在公關，在老板。
老板，你是要開除公關“祭天”來試圖轉移話題呢，還是尊重公關的專業(yè)性和價值，別發(fā)瘋呢，決策權在老板。當然，也有同行提了，公關負責人還需要加強“對上管理能力”。如果你是一個資深打工人，就別信這樣的話了，哪個下屬能管理得了老板？唯有一個辦法可行，就是讓老板自己撞一下南墻。
提醒2：
“多巴胺公關”的“反轉”是結果，
但不應該是目標。
有點像網友經常講的另一句話，“但行好事莫問前程”，但又不全像。怎么解釋呢？多巴胺公關核心是通過行動釋放超預期的善意，并讓公眾感知到，但至于大家是原諒你，還是夸你，還是繼續(xù)罵你呢，這是結果。
但不應該在目標設定就明確要“反轉”，否則你可能會陷入另一個極端，比如：不顧事實一律秒慫、造假找水軍、內部策劃的聊天記錄外泄……不能離開危機本質問題的解決，更不能公關痕跡太重變成洗地了。
提醒3：
別一邊在扣公關費，
一邊無視廣告費一半被浪費。
這個廣告費，包括不限于：廣告投放、直播投流等。大叔一位廣告圈的大咖朋友說，公關塑造品牌，廣告維護品牌，我個人是認同的。但我們在花錢上面，卻被營銷大師、品牌大師、廣告大師給忽悠半天，一個品牌咨詢費，上千萬，做個logo，200萬，弄個廣告語，500萬……
到了公關費呢，捉襟見肘，但看著人家刷屏了，被全網暴贊了，上了熱搜了，或者企業(yè)真正危機輿情事件了，摳摳搜搜，又嫌公關無能！典型的知行不合一，這又是另一個大叔的公關圈的大哥說的。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
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