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所以基本上用戶運(yùn)營的工作就可以用一張圖來表示：用戶運(yùn)營的目標(biāo)，自然就是用戶了，與用戶有關(guān)的都是用戶運(yùn)營的目標(biāo)，例如用戶數(shù)、用戶機(jī)構(gòu)、用戶屬性、用戶行為、用戶的生命周期、用戶產(chǎn)品使用習(xí)慣等等。比如一個(gè)R1F1M1的用戶，那么這個(gè)用戶可能就已經(jīng)流失，或者是一個(gè)非常邊緣的用戶了，我們是不是應(yīng)該采取什么樣的措施去挽回。
用戶運(yùn)營是近年來運(yùn)營崗里面炙手可熱的崗位，可以說用戶運(yùn)營是幾乎每個(gè)網(wǎng)站或產(chǎn)品的核心工作，因?yàn)闊o論什么業(yè)務(wù)，都有需要面對的用戶或是客戶。
用戶運(yùn)營工作內(nèi)容繁多，根據(jù)張亮老師的《從零開始做運(yùn)營》里的內(nèi)容，小作將用戶運(yùn)營版塊分為了以下幾個(gè)部分：
先來認(rèn)識一下用戶運(yùn)營：
用戶運(yùn)營是指，以網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶的活躍、留存、付費(fèi)為目標(biāo)，依據(jù)用戶需求，制定運(yùn)營方案甚至是運(yùn)營機(jī)制。
所以基本上用戶運(yùn)營的工作就可以用一張圖來表示：
用戶運(yùn)營的目標(biāo)，自然就是用戶了，與用戶有關(guān)的都是用戶運(yùn)營的目標(biāo)，例如用戶數(shù)、用戶機(jī)構(gòu)、用戶屬性、用戶行為、用戶的生命周期、用戶產(chǎn)品使用習(xí)慣等等。在不同的階段，運(yùn)營的側(cè)重點(diǎn)不同，所著眼的數(shù)據(jù)指標(biāo)自然也有差異。
當(dāng)然了，用戶運(yùn)營不是一兩句就能講得清楚的，認(rèn)識用戶運(yùn)營，我們先從下面的幾個(gè)內(nèi)容開始：
01 用戶運(yùn)營的首要任務(wù)是了解用戶
用戶運(yùn)營的工作是圍繞用戶來進(jìn)行的，每個(gè)運(yùn)營階段都需要了解用戶的不同側(cè)面和行為反應(yīng)，從而讓我們能夠把握當(dāng)下的階段該進(jìn)行什么樣的運(yùn)營手段。
用戶是人，那就基本上繞不開經(jīng)典的馬斯洛“需求層次理論”：
其實(shí)就是“先生存后生活，先賺錢后享受”?；ヂ?lián)網(wǎng)的產(chǎn)品或網(wǎng)站，都滿足了用戶不同層次的需求，那么用戶需要什么呢？這就需要我們深入了解用戶了，有兩個(gè)方法可以幫助我們：
從數(shù)據(jù)窺探用戶
數(shù)據(jù)對于當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營來說十分重要，數(shù)據(jù)不僅可以驗(yàn)證運(yùn)營效果，還能讓我們把握住用戶的偏好和習(xí)慣。
以一個(gè)電商網(wǎng)站為例，用戶基本上可能的操作會有注冊、登錄、點(diǎn)擊、瀏覽、蹦失（直接離開頁面或關(guān)閉瀏覽器）。
單個(gè)來看，這些數(shù)據(jù)的價(jià)值非常有限，但其實(shí)這些數(shù)據(jù)描述了一個(gè)用戶進(jìn)入首頁之后的所有動作，我們其實(shí)可以根據(jù)這些動作去反推用戶行為背后的喜好、習(xí)慣。
像是在電商平臺上，關(guān)注一些轉(zhuǎn)化率可能對運(yùn)營優(yōu)化非常有幫助。比如：
列表頁轉(zhuǎn)化率=最終下單用戶數(shù)/商品列表頁到達(dá)用戶數(shù)
詳情頁轉(zhuǎn)化率=最終下單用戶數(shù)/商品詳情頁到達(dá)用戶數(shù)
支付轉(zhuǎn)化率=支付成功率=支付成功的用戶/最終下單用戶數(shù)
從每個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率上就能反映出當(dāng)前環(huán)節(jié)，用戶對于文案、產(chǎn)品、內(nèi)容呈現(xiàn)的喜好了。如果詳情頁轉(zhuǎn)化率不高，反過來看停留時(shí)間和內(nèi)容呈現(xiàn)的關(guān)系，如果內(nèi)容呈現(xiàn)有問題，那么用戶停留的時(shí)間就會過短或過長；內(nèi)容如果不夠有吸引力，那么很可能頁面蹦失率就非常高。
所以用數(shù)據(jù)其實(shí)可以窺探到用戶的一些行為愛好的，這些數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系需要賦予有價(jià)值的意義。我們要做的，就是將數(shù)據(jù)歸類，不同類別的數(shù)據(jù)需要分門別類地存放和使用，找到數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)與邏輯關(guān)系，分析需要?dú)w因，對于數(shù)據(jù)產(chǎn)生的現(xiàn)象背后的原因要分析和查找。
但是要記住，數(shù)據(jù)得出來的是推論，而非結(jié)論，當(dāng)你覺得有這種可能的時(shí)候，還需要驗(yàn)證你的設(shè)想，讓推論變成結(jié)論。
直面用戶
直面用戶，其實(shí)就是“用戶研究”，當(dāng)然用戶研究的方法有很多種，一對一深入訪談、問卷調(diào)查等等。但運(yùn)營一般很難有大量時(shí)間花費(fèi)在一個(gè)用戶身上，而且一個(gè)用戶通常的代表性太弱，參考性不高。其實(shí)運(yùn)營直面用戶的方法有下面這幾種：
1）客服事件反饋
重視和客服同事的溝通，將用戶反饋給客服的意見全部記錄，再歸納共性。從運(yùn)營端找到用戶最疼最癢的點(diǎn)，并予以解決或排定優(yōu)先級著手解決。
2）電話參與回訪
回訪的關(guān)鍵在于明確問題，嘗試幫助用戶重現(xiàn)以及幫助自己明晰癥結(jié)。
3）問卷調(diào)查
這是最簡單、最直接，但也最容易毫無收獲的做法。在設(shè)計(jì)問卷的時(shí)候要盡量避免預(yù)設(shè)立場，以及要讓問卷盡可能覆蓋大多數(shù)用戶，不然你得到的反饋很可能加深你內(nèi)心的錯誤想法而不是真正反映用戶的需求。
4）聚類調(diào)研
這其實(shí)是一種推論--驗(yàn)證的方法。
就是你先預(yù)設(shè)一個(gè)立場或者你自己的設(shè)想，然后根據(jù)自己的設(shè)想給出解決方法，然后為了驗(yàn)證這個(gè)方法是否可行從而去驗(yàn)證。當(dāng)然，也可以設(shè)想一類用戶，然后去找代表性的用戶進(jìn)行電話訪問，從而佐證你的想法。
5）內(nèi)部測試
將產(chǎn)品給身邊朋友、同事測試，然后將其反饋收集起來分析，然后解決其中的問題。
好了，我們知道了認(rèn)識用戶對于運(yùn)營工作的重要性，所以其實(shí)我們應(yīng)該盡可能地接近用戶，知曉他們的想法和需求，方便我們做運(yùn)營的工作。
但我們還要牢記：和用戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。尊重用戶的需求，但不盲從，因?yàn)橛脩舨⒉粫r(shí)時(shí)刻刻都是對的。而你畢竟是專業(yè)的運(yùn)營人員，無論是用戶的接觸、需求分析都更為專業(yè)科學(xué)，某一兩個(gè)月用戶的迫切需求也許并不能反映整體的情況。
02 用“分級管理”的觀念管理用戶
前面說到了我們要認(rèn)識了解我們的用戶，那么之后該怎么做呢？我們要明白，不是所有用戶都是一種類型的，就像馬斯洛的“需求層次理論”反映的那樣，用戶處于金字塔的各個(gè)層級，對產(chǎn)品有不同的需求和反饋。
所以當(dāng)我們對用戶有一個(gè)整體的把握的時(shí)候，我們就需要用“分級管理”的觀念來應(yīng)對我們的用戶了。
那么，如何對用戶進(jìn)行分級呢？
傳統(tǒng)商業(yè)的用戶管理建立了一個(gè)RFM模型：R是Recency，最近一次的消費(fèi)；F是Frequency，消費(fèi)頻率；M是Monetary，消費(fèi)金額。
RFM模型 | 模型反映表現(xiàn) |
R，最近一次消費(fèi) | 時(shí)間節(jié)點(diǎn)越近越好，這樣的用戶更敏感，對這種用戶的運(yùn)營效果更好 |
F，消費(fèi)頻率 | 頻率越高越好，說明用戶對產(chǎn)品滿意度高，愿意復(fù)購，更有價(jià)值 |
M，消費(fèi)金額 | 金額越高越好，說明用戶本身價(jià)值高，能夠提供更高比例的營業(yè)額 |
當(dāng)然，這是傳統(tǒng)商業(yè)里的RFM模型，那么對應(yīng)到運(yùn)營當(dāng)中，其實(shí)也差不多。
如果以一個(gè)內(nèi)容社區(qū)為例的話，那么R就指的是最近一次登錄；F是一個(gè)月內(nèi)的登錄次數(shù)；M是產(chǎn)生內(nèi)容的數(shù)量。當(dāng)然，還可以針對你的產(chǎn)品特點(diǎn)，設(shè)置更多合適的用戶模型指標(biāo)。
如果我們可以針對這些用戶行為所反映出來的問題去做優(yōu)化，就能夠幫助我們運(yùn)營好我們的用戶。
比如一個(gè)R1F1M1的用戶，那么這個(gè)用戶可能就已經(jīng)流失，或者是一個(gè)非常邊緣的用戶了，我們是不是應(yīng)該采取什么樣的措施去挽回。如果是R5F5M5的用戶，那么這個(gè)用戶一定是這個(gè)社區(qū)的核心用戶，針對這種用戶我們還可以怎么去刺激他的活躍呢？
一個(gè)合格的用戶運(yùn)營，非常重要的素質(zhì)是要懂得對不同的用戶有不同的方法去管理，所以要講用戶科學(xué)分層、有針對性地運(yùn)營。
03 用戶運(yùn)營的四項(xiàng)核心工作
在基于一定程度了解用戶的情況下，運(yùn)營工作就要開始了，從下面這張圖可以了解，用戶運(yùn)營的四項(xiàng)核心工作內(nèi)容就是：開源、節(jié)流、促活、轉(zhuǎn)化。
開源
開源主要是指用戶規(guī)模的擴(kuò)大，通常落腳點(diǎn)在注冊用戶數(shù)，因此開源的主要工作有：
1）選擇注冊渠道和方式
注冊渠道的選擇決定用戶進(jìn)入網(wǎng)站或者產(chǎn)品的入口；注冊方式的選擇決定用戶進(jìn)入的門檻；
2）提升注冊轉(zhuǎn)化率
用戶完成注冊只是獲得用戶的第一個(gè)步驟，重要的運(yùn)營工作是，如何將一個(gè)注冊用戶轉(zhuǎn)化成一個(gè)對網(wǎng)站和產(chǎn)品有認(rèn)知的有效用戶。
節(jié)流
節(jié)流主要是指保持用戶規(guī)模，通常落腳點(diǎn)在沉默用戶數(shù)，因此節(jié)流的主要工作是：
1）定義清楚流失的標(biāo)準(zhǔn)是什么
2）建立流失預(yù)警機(jī)制
用戶在何中情況下可能會流失，要通過運(yùn)營數(shù)據(jù)得到一些模型，并制定相關(guān)的運(yùn)營策略；
3）對已流失的用戶進(jìn)行挽回
開展適當(dāng)?shù)幕顒幼屃魇У挠脩艋氐骄W(wǎng)站或產(chǎn)品中。
促活
促活主要是指提升用戶使用網(wǎng)站或者產(chǎn)品的頻次，通常落腳點(diǎn)在用戶的留存率和用戶活躍率，因此促活的主要工作是：
1）定義用戶留存和活躍的標(biāo)準(zhǔn)
2）提升用戶留存率
3）提升用戶活躍度（用戶行為、產(chǎn)品使用頻次等）
轉(zhuǎn)化
轉(zhuǎn)化主要是指抓住高價(jià)值用戶（核心用戶）的需求，讓他們?yōu)檫\(yùn)營目標(biāo)付出時(shí)間、金錢等，互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)化更多是轉(zhuǎn)付費(fèi)相關(guān)，所以通常落腳點(diǎn)在付費(fèi)用戶數(shù)，因此轉(zhuǎn)化的主要工作是：
1）讓未付費(fèi)的活躍用戶付費(fèi)
2）讓已付費(fèi)的用戶持續(xù)付費(fèi)
用戶運(yùn)營的四件核心事項(xiàng)本身不是毫無聯(lián)系的，相反，是處處有交集。別看核心四件事好像很少，但實(shí)際操作起來還是非常復(fù)雜的，這里就先點(diǎn)到為止，具體的開源、節(jié)流、促活、轉(zhuǎn)化內(nèi)容放到后面再講。
內(nèi)容來源：
《從零開始做運(yùn)營》入門篇--用戶運(yùn)營三件事
《從零開始做運(yùn)營》進(jìn)階篇--用戶運(yùn)營進(jìn)階
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)