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第四，產(chǎn)品滿意（productsatisfaction,PS）。第五，分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；第七，研究討論商品或服務(wù)改善計劃結(jié)果，以提高顧客滿意度為最終目標(biāo)。顧客滿意度測評已成為現(xiàn)代營銷管理的重要方法。
市場營銷顧客滿意戰(zhàn)略策劃
1.顧客滿意概述
（1）顧客滿意（customer satisfaction, CS）的內(nèi)涵。它是指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后，形成的滿足或愉悅的狀態(tài)。
（2）顧客滿意的層次。第一層，物質(zhì)滿意。是顧客滿意的核心，即顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的功能、質(zhì)量、設(shè)計、款式、品種等方面的滿意；第二層，精神滿意。是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的形式和外延，即顧客對產(chǎn)品的品牌、服務(wù)、外觀、色彩、包裝等方面的滿意；第三層，社會滿意。是指顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中能夠體驗到的社會利益的維護(hù)和社會文化的和諧等方面的滿意。
（3）實現(xiàn)顧客滿意的途徑。第一，理念滿意（mind satisfaction, MS）。是指企業(yè)的經(jīng)營理念（經(jīng)營宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營價值觀等）為顧客帶來的精神層次和社會層次的滿意；第二，行為滿意（behavior satisfaction, BS）。是指企業(yè)的整個經(jīng)營行為（經(jīng)營機(jī)制、行為模式、行為規(guī)范等）為顧客帶來的物質(zhì)層次和社會層次的滿意；第三，視聽滿意（visual-audio satisfaction, VS）。是指企業(yè)的外在視覺和聽覺形象（包括形象標(biāo)識、視聽信息等）為顧客帶來的精神層次的滿意；第四，產(chǎn)品滿意（product satisfaction, PS）。是指企業(yè)的有形或無形產(chǎn)品（即產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、功能、設(shè)計、包裝、價格等）為顧客帶來的物質(zhì)層次的滿意；第五，服務(wù)滿意（service satisfaction, SS）。是指企業(yè)提供的售前、售中、售后為顧客帶來的物質(zhì)層次和社會層次的滿意。
2.顧客滿意戰(zhàn)略策劃
（1）顧客滿意戰(zhàn)略策劃流程。顧客滿意戰(zhàn)略策劃的流程包括7個步驟：第一，確立顧客滿意的經(jīng)營及服務(wù)理念；第二，建立顧客滿意的經(jīng)營組織；第三，使公司全體員工在顧客滿意理念方面達(dá)成共識；第四，實施顧客滿意度調(diào)查；第五，分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；第六，提出并實施商品或服務(wù)的改善計劃；第七，研究討論商品或服務(wù)改善計劃結(jié)果，以提高顧客滿意度為最終目標(biāo)。
（2）顧客滿意度調(diào)查。顧客滿意度調(diào)查是顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的重要一項，需要進(jìn)行相關(guān)流程的策劃：首先，要確定顧客滿意度的測評指標(biāo)并將其量化；其次，需要確定被調(diào)查對象（可以是企業(yè)外部顧客，也可以是企業(yè)內(nèi)部顧客）；然后，進(jìn)行抽樣和調(diào)查問卷的設(shè)計；最后，實施調(diào)查、匯總調(diào)研數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析評價。
顧客滿意度調(diào)查通常使用定性調(diào)查和定量調(diào)查兩種方式。定性調(diào)查包括焦點座談會、深入訪談、顧客投訴分析；定查調(diào)研包括面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查式等。
（1）顧客滿意度測評方法。顧客滿意度測評已成為現(xiàn)代營銷管理的重要方法。目前，世界上很多國家都建立起了自己的顧客滿意度指數(shù)測評模型，其中，最具代表性的有瑞典模型（SCSB）、美國模型（ACSI）和歐洲模型（ECSI），我國的模型（CCSI）正在建設(shè)中。
3.顧客滿意戰(zhàn)略策劃的注意事項
（1）不追求統(tǒng)一的服務(wù)模式，只提供個性化服務(wù)。顧客滿意是一種心理感覺，因人而異，因此，無法實現(xiàn)統(tǒng)一的滿意模式或標(biāo)準(zhǔn)的滿意指標(biāo)，而應(yīng)提供差異化、個性化服務(wù)。
（2）注重總體顧客滿意。企業(yè)是為整個目標(biāo)市場顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的，因此，追求的是以目標(biāo)市場的總體顧客滿意為基礎(chǔ)，同時兼顧每個個體顧客的滿意。然而，如果存在個體滿意與總體滿意的矛盾時，應(yīng)以總體顧客滿意為主。
（3）顧客滿意具有相對性。一方面，由于資源的有限性，不可能實現(xiàn)無限制的顧客滿意；另一方面，由于人們的主觀滿意標(biāo)準(zhǔn)會不斷更新，因此，沒有絕對的、永遠(yuǎn)的顧客滿意。
（4）正確處理內(nèi)部顧客和外部顧客滿意的關(guān)系。內(nèi)部顧客即企業(yè)員工是與外部顧客接觸最頻繁的人，是服務(wù)最直接的提供者，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，因此，企業(yè)應(yīng)特別注重內(nèi)部員工的滿意。然而，當(dāng)二者發(fā)生沖突時，理論上應(yīng)以外部顧客滿意為優(yōu)先，但應(yīng)盡量避免犧牲內(nèi)部顧客的某種利益。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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