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正值618大促前夕，義烏的電商經(jīng)營(yíng)者楊柳為了一單售價(jià)9.9元的T恤的退款爭(zhēng)議，特地從義烏動(dòng)身前往威海，想當(dāng)面向僅退款的買家問(wèn)原因。買家以商品非純棉為由提出退款，但楊柳回顧商品描述，發(fā)現(xiàn)并未標(biāo)注純棉材質(zhì)。此次事件不僅讓楊柳感到困擾，更讓他意識(shí)到近期類似的無(wú)理退款情況有所增加，每日店鋪均面臨數(shù)十起此類退款申請(qǐng)，累計(jì)起來(lái)數(shù)量頗為可觀，對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)造成了影響......
在電商市場(chǎng)日益繁榮的今天，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者體驗(yàn)成為了商家們競(jìng)相追逐的焦點(diǎn)。然而，隨著商品質(zhì)量參差不齊、夸大宣傳等問(wèn)題頻發(fā)，一種名為“僅退款”的售后服務(wù)機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生，它如同一把雙刃劍，既保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也引發(fā)了商家與消費(fèi)者之間的新一輪爭(zhēng)議。
“僅退款”的初衷是美好的，它旨在減少商家與消費(fèi)者在商品質(zhì)量和退貨問(wèn)題上的爭(zhēng)執(zhí)，提升購(gòu)物體驗(yàn)，從而增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的信任度。在這個(gè)機(jī)制下，當(dāng)消費(fèi)者收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與宣傳不符時(shí)，可以選擇僅退款而不必退回商品，這無(wú)疑為消費(fèi)者提供了極大的便利和保障。
▌圖源：Pexels然而，隨著“僅退款”政策的普及，一些消費(fèi)者開(kāi)始濫用這一權(quán)利，故意退貨或要求僅退款，這引發(fā)了商家的強(qiáng)烈不滿和反抗。商家認(rèn)為，這種濫用行為不僅增加了他們的運(yùn)營(yíng)成本，還破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
而消費(fèi)者則認(rèn)為，這是他們應(yīng)有的權(quán)益，商家應(yīng)該承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。
為了平衡商家與消費(fèi)者之間的利益，電商平臺(tái)不能繼續(xù)“隱身”了。平臺(tái)層面需要制定更加科學(xué)合理的規(guī)則，并加強(qiáng)監(jiān)管力度。首先，應(yīng)該明確“僅退款”的適用范圍和條件，避免消費(fèi)者濫用權(quán)利。其次，可以引入信用評(píng)價(jià)機(jī)制，將消費(fèi)者的退款行為與信用度掛鉤，減少惡意退款的發(fā)生。
同時(shí)，商家也應(yīng)該提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少因商品問(wèn)題引發(fā)的退款糾紛。敞開(kāi)門做生意，面對(duì)“僅退款”帶來(lái)的挑戰(zhàn)，商家肯定不能一味抱怨和抵制，而應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)。
▌圖源：Pexels
一方面，商家可以通過(guò)優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，提高商品質(zhì)量，減少因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的退款；另一方面，可以加強(qiáng)售前咨詢和售后服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。此外，有條件的商家還可以利用營(yíng)銷技術(shù)，精準(zhǔn)分析消費(fèi)者需求和行為模式，提供更加個(gè)性化的商品和服務(wù)。
作為電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者，更應(yīng)該承擔(dān)起維護(hù)市場(chǎng)秩序和促進(jìn)健康發(fā)展的責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)該不斷完善售后服務(wù)機(jī)制，確保“僅退款”政策的公平性和合理性；同時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管和指導(dǎo)，推動(dòng)商家提高商品質(zhì)量和服務(wù)水平；此外，還應(yīng)該加強(qiáng)消費(fèi)者教育和引導(dǎo)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和理性消費(fèi)能力。
“僅退款”作為電商售后服務(wù)的一種創(chuàng)新機(jī)制，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和提升購(gòu)物體驗(yàn)方面發(fā)揮了積極作用。然而，隨著其普及和濫用問(wèn)題的出現(xiàn)，我們也需要更加理性地看待這一機(jī)制，并尋求更加科學(xué)合理的解決方案。只有商家、消費(fèi)者和平臺(tái)三方共同努力，才能推動(dòng)電商市場(chǎng)的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏的局面。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)