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全渠道整合營銷策略的重點(diǎn)是將顧客體驗(yàn)放在第一位，讓顧客體驗(yàn)到個(gè)性化服務(wù)，讓顧客感覺到自己被傾聽和被重視。在發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)向移動(dòng)端時(shí)，星巴克已經(jīng)能夠及時(shí)地改善其品牌體驗(yàn)，鞏固忠誠度，并擴(kuò)大市場，為每一位顧客提供個(gè)性化的體驗(yàn)。
不管是企業(yè)還是品牌，都少不了貫穿年度、季度、月度的營銷計(jì)劃，但通常的營銷計(jì)劃是無法覆蓋整個(gè)受眾。
相比之下，全渠道整合營銷就很好的解決這個(gè)問題，因?yàn)樗麄儾皇前涯愕钠放品旁谥行模前杨櫩头旁诤诵?。因此，你的全渠道整合營銷策略必須準(zhǔn)備好以客戶可以選擇的任何場景去觸及他們，讓每個(gè)渠道都是面向客戶的。
接下來，我將對全渠道整合營銷策略進(jìn)行更詳細(xì)的解釋，并闡述實(shí)施全渠道營銷策略的大關(guān)鍵步驟。
什么是全渠道營銷策略？
全渠道整合營銷策略的重點(diǎn)是將顧客體驗(yàn)放在第一位，讓顧客體驗(yàn)到個(gè)性化服務(wù)，讓顧客感覺到自己被傾聽和被重視。
消費(fèi)者在獲取信息與購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中會進(jìn)行多渠道的選擇與考慮，假設(shè)一個(gè)潛在客戶在一個(gè)相關(guān)網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了你的廣告，點(diǎn)擊廣告在查看產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)了疑問，他們會轉(zhuǎn)向官網(wǎng)詢問客服。之后，他們會訂閱你的微信公眾號，并留下評論。
那企業(yè)受益呢？研究表明，優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)的公司比競爭對手的利潤高60%。營銷的法則就是：優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是獲客的最終驅(qū)動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容會使接觸你產(chǎn)品的客戶成為滿意的客戶，滿意的客戶會轉(zhuǎn)化為忠實(shí)客戶，忠實(shí)客戶會對產(chǎn)品進(jìn)行推薦，推薦帶來的價(jià)值是他們第一次購買產(chǎn)品價(jià)值的10倍，而留住老客戶的成本要比拓展新客戶成本低很多
實(shí)施全渠道整合營銷策略的六個(gè)關(guān)鍵步驟
下面的這六大關(guān)鍵步驟，可以教你怎么樣實(shí)施完整的全渠道整合營銷策略。
要想了解你的受眾喜好，首先要清楚知道客戶身份畫像。創(chuàng)建豐富的人物角色，包含購買習(xí)慣、偏好、行為和他們首選的溝通方式等信息，并努力嘗試超越客戶的思考范圍，匯總多樣化且包容各方的買家資料。
全渠道整合營銷策略需要專注于顧客購買頻率、購買方式、流量來源等。之后就可以在每個(gè)階段創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，而做到這一點(diǎn)的最好方法是“角色互換”，親自經(jīng)歷從第一次點(diǎn)擊到最后付款的整個(gè)用戶體驗(yàn)。
研究發(fā)現(xiàn)，74％的消費(fèi)者不喜歡收到與自己的興趣無關(guān)的內(nèi)容，所以要提供頂級體驗(yàn)并從營銷中獲得高投資回報(bào)率，就必須對客戶列表進(jìn)行細(xì)分并相應(yīng)地定位。一旦發(fā)現(xiàn)了顧客購買的頻率、購買的方式、流量來源，就可以細(xì)分受眾群體。數(shù)字化供應(yīng)鏈中臺就可以通過大數(shù)據(jù)精算，依據(jù)你的用戶畫像、用戶行為、選擇的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行歸集統(tǒng)一，并有專業(yè)營銷專家團(tuán)隊(duì)協(xié)助定制個(gè)性化營銷方案。
每個(gè)買家的購買路徑都不一樣，所以在設(shè)計(jì)內(nèi)容和功能時(shí)要符合客戶的習(xí)慣。如果你能為每個(gè)客戶提供舒適愉悅的體驗(yàn)，那么轉(zhuǎn)化率就自然會增加?？蛻舾杏X自己正在受到個(gè)人關(guān)注，因此他們更有可能保持與品牌聯(lián)系互動(dòng)并購買相應(yīng)產(chǎn)品。
全渠道整合營銷策略并不是每時(shí)每刻使用各種形式的工具進(jìn)行溝通，而是選對渠道或工具讓營銷事半功倍！
星巴克就是一個(gè)很好的例子。為了吸引年輕人市場，這家優(yōu)質(zhì)咖啡零售商在其全渠道存在的基礎(chǔ)上增加了一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用。用戶可以管理獎(jiǎng)勵(lì)、與朋友分享、購買取貨并實(shí)時(shí)查看他們的賬戶狀態(tài)。在發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)向移動(dòng)端時(shí)，星巴克已經(jīng)能夠及時(shí)地改善其品牌體驗(yàn)，鞏固忠誠度，并擴(kuò)大市場，為每一位顧客提供個(gè)性化的體驗(yàn)。
除了測試單個(gè)活動(dòng)，我們現(xiàn)在還可以根據(jù)人們在一段時(shí)間內(nèi)的反應(yīng)來測試活動(dòng)是否成功。 當(dāng)我們在客戶層面有足夠的數(shù)據(jù)時(shí)，可以查看他們在網(wǎng)上和商店中的互動(dòng)方式，定制消息，并通過渠道適當(dāng)?shù)叵蛩峁┓?wù)。
但是分析和比較這么多不同渠道的測試結(jié)果是很困難的。這就是為什么創(chuàng)建一個(gè)基于度量、行為跟蹤和全面分析報(bào)告的度量策略是很重要的。當(dāng)然這個(gè)龐大的、系統(tǒng)化的工作最好是依靠專業(yè)工具去歸納、梳理數(shù)據(jù)，上邊提到的數(shù)字化中臺系統(tǒng)，就可以很好的將全部渠道數(shù)據(jù)通過中臺進(jìn)行匯總，它使您可以清晰地了解所有計(jì)劃，并將客戶的行為和反饋轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢圆扇⌒袆?dòng)的方案。
這最后一步將對你的全渠道整合營銷策略產(chǎn)生重大影響。在整個(gè)營銷過程與團(tuán)隊(duì)要保持“無縫”“無間斷”式的討論，確保與團(tuán)隊(duì)中從市場營銷，到客戶服務(wù)，到產(chǎn)品開發(fā)人員，再到網(wǎng)站經(jīng)理保持及時(shí)的信息傳遞與溝通。
通過利用收集的所有數(shù)據(jù)，你可以不斷進(jìn)行改進(jìn)，以確保全渠道營銷策略能夠帶來真實(shí)的效果，不斷檢查并不斷進(jìn)行優(yōu)化。
對于全渠道整合營銷策略，我們還能做哪些思考？
隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的發(fā)展，其他可以配合數(shù)字化中臺對更多數(shù)據(jù)和渠道進(jìn)行整合，從而加強(qiáng)自己的營銷能力。實(shí)現(xiàn)對客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，簡化營銷和銷售渠道，提高客戶保留率、品牌忠誠度和投資回報(bào)率。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)