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今天，介紹的這個案例，是我的一位學員，他在二線城市做運動服裝連鎖店，一共開了30多家店。他從大學畢業(yè)開始就開始了自己的創(chuàng)業(yè)，從來沒有打過工。

說起為什么走上創(chuàng)業(yè)這條路，不是一時沖動，也不是找不到工作，一切感覺都是順理成章的，就這么從零開始，一步一步做到了現(xiàn)在這個規(guī)模。整個過程用了13年。

他們走的線路，跟所有線下實體完全不一樣，跟傳統(tǒng)電商和私域電商也不一樣。

傳統(tǒng)線下實體比較傳統(tǒng)，還有很多都還處在坐等用戶上門的狀態(tài)，完全沒有做私域的意識。

而傳統(tǒng)電商和私域電商，又沒有線下門店的優(yōu)勢，這樣就少了線下精準流量的入口。

所以他們依靠線下門店作為流量的入口，把客戶引流到線上，發(fā)展成會員，就做到了年產值10個億的規(guī)模。

他們形成了一套把到店用戶，引流到線上，然后通過私聊和社群進行線上成交的方式，跑通了整個流量轉化的閉環(huán)。而且讓每一個店員都轉化成了線上銷售，可以標準化的復制。

他們目前的有200萬的私域用戶，其中100萬用戶加入了，門店組織的用戶福利群，每個月新入群的人數(shù)都在以10萬多的速度增長。

我把他們的整套運營模式，分享給你。

這套商業(yè)模式有幾個關鍵核心。

第一，人設

因為需要在私域里成交用戶，這個成交轉化的方式，主要涉及到私聊成交和社群成交兩種方式。所以需要強化人設。

一方面，通過人設建立用戶之間的信任

另一方面，需要打造戶外運動的專業(yè)人設，因為產品主要是運動系列，核心用戶都有共同的興趣愛好，就是喜歡運動，所以通過打造戶外運動專家的人設，可以有效的吸引用戶，通過專業(yè)的服務增加用戶粘性。

他的方法是這這樣的，寫一篇文章，塑造一個創(chuàng)始人的故事，比如說，你是一個專業(yè)的運動健身的專家，獲得過什么樣的成績，你是一個杭州祖?zhèn)髯鼋z綢的一個老板的女兒，你是一個美國留學回來的，心理咨詢專家。

如果你是從某個地方加到這么一個人，當你跟他聊天的時候，看他發(fā)的朋友圈的時候 ，對于你購買這個商品，會產生什么樣的影響呢？

一定是增加了你購買的信心。

那么，如何把我們包裝好的人設給打出去呢，就是寫一篇文章，詳細介紹你的故事，你的產品理念，你的規(guī)模，你的行業(yè)影響力，這些點，全部都寫出來。

然后，留一個微信號，粉絲對你有了一定的了解，才會加進來。

這里面需要注意的是，人設IP不是唯一的，就是你可以打造一個人設矩陣，有創(chuàng)始人IP，專家IP，銷售IP等等。每種IP人設起到的作用不一樣，職責分工也不一樣。

比如說：創(chuàng)始人IP主要講故事，講理念，你不能剛講一個故事，然后就去賣貨，給人的感覺就不太好，人設是立不起來的，一定要再配一個銷售IP專門負責推產品，解答客戶的具體問題。

引流的第一步，就是塑造人設

賣貨的基礎，也是塑造人設

因為他加進來以后，是要跟一個人對話的，那么他在跟誰說話，跟馬云說，和跟一個客服說，這個轉化率能一樣嗎？

所以， 這個就是做創(chuàng)始人IP的原因，就在這里。

第二，流量來源

當你把人設打造出來以后，就需要讓更多人知道這個人，并且主動來加你

他的流量主要有幾個來源

一個是同城的公域流量，也就是在網上，通過人設IP去做宣傳和投放，直接吸引加微信，然后再轉化到線下門店。

第二個是，線下門店消費過的客戶，通過導購引流到微信號和社群。

公域流量主要是通過打造人設，然后在公域平臺做內容和直播，或者是通過付費投放到精準人群。

主要考量的是成本因素，做內容和直播都需要投入資源和人力。直接付費推廣主要看投入產出比。

比如，說一個粉絲100元成本。

但是，這個粉絲，平均一個粉絲可以貢獻500元利潤，那么即時200一個粉絲，300一個粉絲都是可以干的。

所以，你在抖音里，可以看到大量的做廣告推廣的，有賣酒的，有賣包的，有賣餐飲套餐的，就是他的投入產出比能夠跑得通。

很多線下實體就是通過這種方式，把公域流量轉化為到店用戶的，但是，遺憾的是，大多數(shù)實體店都只做了公域引流，并沒有轉化到私域，這是對資源和金錢非常嚴重的浪費。

第三，轉化率

只要客戶一加進來，我們就要立刻開始轉化了，必須要做成交動作，而且，結果是怎么樣的我們必須要清楚。這樣的話，我們前端的引流才能繼續(xù)，不能白白浪費前面的彈藥。

那么，這里就涉及到轉化率的問題了，也就是進來多少人，有多少人進來以后成交了，都要統(tǒng)計出來。因為，轉化也不是立刻就可以轉化呢，需要一定的周期，所以，轉化率包括：當天的轉化率，一周轉化率，月轉化率，半年轉化率，這些數(shù)據(jù)，都需要統(tǒng)計。

而轉化率的核心點，并不在于，前段銷售人員的個人能力，而在于讓所有銷售都能夠流暢運轉的SOP。

從客戶一進來，怎么打招呼，先說什么，在說什么，怎么拉到社群里，社群里怎么承接，都是統(tǒng)一的話術。

第四，銷售團隊管理

對于他來說，銷售團隊主要是店里的導購，店長。

怎么樣能夠管理好所有門店的店員，怎么樣能夠調動店員的積極性，怎么樣讓所有一線店員都能掌握私域運營的技能就是很大的學問了。

第五，高客單產品

因為我們把客戶都拉到私域了，這里面就會產生一部分核心用戶，那我們通過1對1服務，還有私聊就可以在私域里去成交高客單價產品。

所以，他們建立了專門維護核心用戶的微信號，有專人負責負責運營，這部分核心用戶對利潤的貢獻是最大的，所以，這個后面就會對應后端的產品和服務體系。

我們前面講到過，他的人設有3種，創(chuàng)始人人設，專家人設，導購人設。

在引流之前，首先打造創(chuàng)始人人設，然后把人設推出去，去吸引用戶主動加過來。如果沒有人設，或者是人設打造的不好，那在公域可能就吸引不到太多的人，因為人設在公域主要體現(xiàn)在影響力方面。影響力打造出來了，流量就大。

所以，首先是講創(chuàng)始人的故事，講夢想，情懷這些更容易吸引人的內容，來樹立創(chuàng)始人的人設形象，擴大影響力，來提高引流的轉化率。

當用戶加進來以后，還需要再打造專家人設和導購人設，來提升成交轉化率。

這樣的話，在私域里，通過創(chuàng)設人，專家，導購3種人設，相互配合來提升轉化率

創(chuàng)始人人設 ，主要是通過創(chuàng)始人的視角，來傳遞品牌理念，企業(yè)文化，創(chuàng)業(yè)歷程，企業(yè)背后的故事等等。

他是組建了一個5人的團隊，專門負責打造創(chuàng)始人人設，包括，創(chuàng)始人說過的話，參加的活動，對行業(yè)的思考等等，這些可以體現(xiàn)創(chuàng)始人人設的內容，全部通過各種內容素質記錄下來，然后加工整理成圖文，短視頻的內容形式，然后發(fā)布在公域平臺，企業(yè)公眾號，還有導購的朋友圈里，所以，他的用戶經?？梢钥吹剑瑒?chuàng)始人的內容，時間長了，就會形成對于企業(yè)的良好印象，成為創(chuàng)始人的粉絲。

專家人設 ，主要是通過專業(yè)內容+服務的形式，去影響用戶的購買決策。

比如，在朋友圈和社群里，有計劃的推送，專家的專業(yè)文章和直播，這些內容都是用戶感興趣的戶外運動相關的內容。

而且這些內容都是經過精心策劃的，跟產品相關的，你可以把它看作是軟文，通過高質量的內容自然引出產品，主打的都是用戶的需求和痛點，再加上專家的專業(yè)人設，所以，用戶的購買率非常高。

如果只是通過內容，離用戶還是比較遠，所以他們還通過服務的形式，直接跟用戶接觸。

比如：專家的1對1咨詢，在社群和直播間里，專家會1對1的回答用戶的問題，讓用戶感覺自己被重視了，所以，用戶的好感度，和滿意度非常高。用戶的粘性和購買率就很高。

同時，這些沉淀下來的高質量咨詢內容，整理出來以后，再拿到公域平臺，進行放大，又吸引了更多的潛在用戶。這些被吸引過來的用戶，天生信任感就非常高，所以，轉化起來就更容易。

導購人設，也是非常重要的，因為導購是直接跟用戶接觸的一線。直接決定了用戶轉化的質量。就是通過內容+互動的形式，去服務好用戶。內容就是由公司總部統(tǒng)一生產出來的各種傳播素材，包括：1對1話術，朋友圈素材，社群分享內容等等。導購使用這些內容，作為自己跟用戶溝通中的重要素材。

這些內容也可以幫助導購樹立導購的人設，再加上公司對每個導購培訓，讓導購得到多維能力的提升。通過導購跟用戶的互動過程，去傳遞品牌定位和品牌形象。

這樣的話，就通過3種類型的人設，全方位多維度的內容，專業(yè)的服務，還有跟用戶之間頻繁的互動，大幅提高了私域的轉化率。

只有定義好，什么樣的人設，去傳遞什么樣的內容，提供什么樣的服務，發(fā)生哪些互動，才能更有效的對用戶產生影響。這就是通過打造不同人設，提高轉化率的方法。

客戶加到私域以后，從一開始就要給用戶打上標簽，比如，標記用戶是從哪個渠道來的。

不管是個人微信還是企業(yè)微信，都可以實現(xiàn)給每個客戶打上標簽。

打標簽的目的，就是為了一線銷售人員，在面對微信號里幾千幾萬的客戶的時候，可以通過標簽快速了解每個客戶的信息。

當然標簽的數(shù)量會非常多，有的公司有10多個，有的公司有幾十個，每個公司的標簽體系不一樣，需要根據(jù)自己的情況來設計。

但是，有些基本的標簽是通用的，適用于所有的企業(yè)。

他們的標簽體系主要有2種：

第一種是信任標簽，就是根據(jù)每個用戶對品牌的信任程度來區(qū)別用戶。

信任等級一共有6個級別：L0-L5

L0:代表陌生用戶，沒有任何互動

L1:代表知道我的人，朋友圈點過贊，評論過，或者群里說過話

L2:代表有過雙向互動，私聊過

L3:代表認同我，下過單

L4:代表信任我，下單3次以上

L5:代表追隨我，3個月內下單10次以上

比如說，從來沒有成交過，也沒有任何互動的是L0級

有過簡單互動，知道你是干什么的屬于L1級

私聊過，對我們比較感興趣的是L2級

在私域里下過單的是L3級

成交過的用戶，主要是按照復購次數(shù)來進行分類，復購3次以上，復購10次以上

當然你也可以根據(jù)用戶的復購金額，復購周期在進行一個層級的分類，總之，我們把用戶分得越細致，就會了解更多的用戶信息。在分層運營的時候就可以設計有針對性的運營策略。

比如說，現(xiàn)在我們想推一個10000元的會員儲值套餐，那我們要給哪些人推呢？

一定是，對我們比較認可，反復消費過的，消費能力比較強的客戶。那我們就可以把把這些人提起出來，單獨拉一個群，或者是拉到一個單獨的微信號里，專人負責維護和轉化。

那這個事實，我就可以根據(jù)用戶標簽把這些人提取出來，比如：我們會把信任等級大于L4的，

消費等級在2000以上的，最近3個月內有下單的這些用戶提取出來，然后再通過私聊的方式推給用戶一個新的VIP微信號，然后跟用戶說，由于你是我們的VIP用戶，所以，我們會有一個專門的VIP服務號，給您提供更好的服務，還有很多一般用戶享受不到的特權，然后，這些用戶基本上都不會拒絕，在新號里，我們就可以針對我們要推的高價值產品，去做種草和轉化了。

除了剛才說的信任等級以外，他們還有一個會員等級的標簽。

把會員分成了3個等級：

銀卡，是根據(jù)累計消費金額達到2000以上

金卡是需要充值的，需要充值5000元，當然對應的權益也非常誘人，對于戶外運動愛好者非常有吸引力。

鉆石卡，除了需要充值金額以外，需要滿足很多條件，并且需要審核通過才能得到。

他們的流量，幾乎全部都是免費流量，只是在抖音上做過一些短視頻的投放，幾乎可以忽略不計。他一共有3個流量入口。

首先，最重要的，就是門店流量，他們把進店消費的客戶，都加到微信里了。

有很多線下實體都沒有做，簡直是守著金山在要飯。

他們30多家連鎖門店，安裝人流統(tǒng)計設備之后，發(fā)現(xiàn)1年下來，進出人流達到了500萬人次

這是一個巨大的流量入口，你要知道現(xiàn)在的流量成本非常高，有些服務性行業(yè)，獲取一個客戶的成本都超過了1000元了。

很多做電商的，沒有線下門店，只能通過電商平臺的廣告付費獲取流量，成本都快趕上營業(yè)額了。

所以，現(xiàn)在的商業(yè)模式都是把線下店當作獲取精準客戶的流量入口和服務體驗中心，真正的盈利在后端，就是把用戶引流到微信以后，完成線上私域的轉化。

那他們是怎么做的？

就是通過賦能導購的方式，一方面通過績效來激活導購，讓導購有意愿在私域里運營客戶。

另一方面，給導購下達具體任務，通過績效考核，督促導購超額完成任務。

導購激活的關鍵步驟：

1.任務下達：

總部在管理端，向導購人員發(fā)布吸粉/轉發(fā)/業(yè)績任務。通過企業(yè)微信消息模版提醒導購，完成任務。

2.標桿打造：

在公司內部開通“標桿導購專區(qū)”，設立了“開單達人”和“拔草之王”的評比，根據(jù)業(yè)績和開單情況，每日評選出標桿導購，每一位標桿導購，都會收到總部寄來的小禮品。

標桿導購，分享自己在私域運營上的有效技巧和工作感受，其他導購可以在線學習私域運營技巧。在標桿的帶動下，以點帶面，激發(fā)全體導購的積極性。

3.業(yè)績PK

以門店為單位，組織線上PK，每天根據(jù)業(yè)績和關鍵指標進行排名，通過設立PK每日目標和獎勵，鼓勵導購不斷挑戰(zhàn)自我。

有戰(zhàn)隊PK和個人PK，門店通過上報業(yè)績數(shù)據(jù)，參與PK，獲獎的戰(zhàn)隊和導購，實時獲得現(xiàn)金獎勵，營造了濃烈的競爭氛圍。

通過導購激活的運營策略，導購積極性大大提升，門店加粉率達到了60%。

第二個流量來源是線上公域平臺

他們在抖音，小紅書，視頻號都開設了賬號，通過打造短視頻內容和直播的形式，大量圈粉。這這部分粉絲都屬于電商粉，正好跟門店客戶形成互補。

即使疫情期間，門店無法正常營業(yè)，也不用擔心沒有客戶，這些客戶，都是通過線上內容被吸引來的，在線上直接下單，然后商品快遞到家。

吸粉方法是，先通過公域電商平臺，利用低客單價產品，吸引用戶下單，然后通過包裹卡把客戶吸引到微信里。

第三個流量來源，是在私域通過裂變活動，實現(xiàn)社交引流，也就是通過活動，讓老客戶拉他的親朋好友過來。

前面說了如何激活導購，提高引流率和轉化率。

對導購的管理，主要是對導購的培訓和賦能，提升導購的能力，特別是在私域里運營用戶的能力。

為了幫助導購實現(xiàn)快速轉變，從被動的線下銷售，轉變?yōu)橹鲃拥娜驙I銷。他們給導購開設了微信營銷課堂，在2020年第一周就在微信群里進行了直播，培訓了所有門店的一線導購。

內容圍繞私域運營技巧，包括：如何引流，如何建群，如何打標簽，如何使用企業(yè)微信，如何拉近拉進客戶關系，如何引導下單，如何打造人設等等。

在做私域運營的過程里，素材尤為重要，好的內容可以幫助導購在朋友圈樹立人設，激發(fā)客戶購買欲望。所以，為了打造統(tǒng)一的內容，總部統(tǒng)一管理輸出素材，然后圍繞導購任務機制，由導購在系統(tǒng)里直接轉發(fā)執(zhí)行。

同時，也要求導購，收集客戶真實反饋，曬單，買家秀等內容，回傳到總部，其他導購可以找到這些內容，最為自己跟客戶溝通的重要素材。

在社群運營方面，門店導購按要求配合社群經營，在群里推送活動信息，商品鏈接，回答客戶問題，跟客戶進行互動交流，積極維護社群活躍。

作為門店一線導購來說，有一項非常重要的工作，就是面對新用戶的成交轉化。

跟各行各業(yè)做銷售一樣，最重要的工作永遠都是，開發(fā)新客戶。

那么，在私域里他們是怎么樣做到，通過私聊轉化陌生粉絲的呢？

一般門店導購會遇到2種情況：

第一種情況，是在線下門店，有很多顧客不會在第一時間成交，這個時候導購要做的是把客戶加到微信上。比如，會跟用戶講，我們近期會有一個優(yōu)惠活動，優(yōu)惠力度很大，我加您微信，到時通知您，在線上直播間也可以參與。

這樣就把客戶加到微信了。

然后，緊接著會給客戶打上標簽，做好備注，比如：客戶的性別，年齡，購買意愿，喜歡哪一款？哪個品類？等等。

第二種情況，是通過網上公域或其他渠道來的陌生用戶，這個時候會先推一個新人福利，試探下用戶的意圖，逐步拉近跟用戶的關系，然后再展開后續(xù)動作。

當用戶來到私域，沒有成交的情況下，在7天之內，就要開始跟進成交了。

首先要建立一個素材庫，把成交客戶的關鍵緯度列出來。

然后，整理出對應的素材，連續(xù)7天變著法的發(fā)給客戶。

一共6個緯度：

然后按照這6個維度的素材，做陌生用戶的7天觸達，在7天之內，讓用戶對我們從陌生到熟悉。

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