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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒?qǐng)聯(lián)系：鳥(niǎo)哥筆記小羽毛（ngbjxym）
如今很多商家品牌都在擴(kuò)大私域的建設(shè)，相應(yīng)地對(duì)物流的服務(wù)品質(zhì)也更具要求，對(duì)于物流企業(yè)本身來(lái)說(shuō)同樣如此。
當(dāng)下物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，各企業(yè)都在不斷壓縮“價(jià)格”，隨之獲客成本也不斷提高。且快遞服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，技術(shù)門檻低，想要提升企業(yè)的市場(chǎng)占有率，就需要形成差異化，全方位鏈接用戶。
在這一背景下，順豐速運(yùn)也建立起私域運(yùn)營(yíng)體系，在線上拉近用戶距離，深度了解需求，獲取信任，實(shí)現(xiàn)降本提效。
那么作為當(dāng)之無(wú)愧的國(guó)內(nèi)快遞龍頭企業(yè)，順豐是如何做私域的？下面就為大家拆解。
本文目錄如下：
1、品牌簡(jiǎn)介
順豐于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。2016年12月12日，順豐速運(yùn)取得證監(jiān)會(huì)批文獲準(zhǔn)登陸A股市場(chǎng)，2017年2月24日，正式更名為順豐。
2020年順豐以9.8%的市場(chǎng)占有率取得了17.51%的營(yíng)收占比。截止2023年3月20日，順豐市值2676億，遙遙領(lǐng)先于同行企業(yè)。
2、市場(chǎng)規(guī)模
2016-2021，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)，保持在 20% 以上的增長(zhǎng)速度。2021 年，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成 1083.0 億件，較 2020 年增長(zhǎng) 29.9%。
預(yù)計(jì)2023年快遞業(yè)務(wù)量同比增速有望提升至18%～25.6%，整體市場(chǎng)快遞價(jià)格或?qū)⒈３址€(wěn)定。
3、用戶畫像
順豐速運(yùn)的用戶角色有兩大類，第一類是C端的大眾消費(fèi)者和快遞相關(guān)工作人員，第二類是B端用戶，比如個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶和大中小企業(yè)。
順豐速運(yùn)的核心用戶人群以男性為主，年齡在24-35歲之間，中等消費(fèi)者居多，主要分布在新一線及二三線城市，其中廣東、北京、浙江、江蘇和上海的用戶數(shù)最多。
1）私域平臺(tái)
公眾號(hào)：關(guān)注「順豐速運(yùn)」公眾號(hào)后，自動(dòng)歡迎語(yǔ)通過(guò)寄件優(yōu)惠的福利鉤子，引流用戶到小程序和app，另外在菜單欄內(nèi)還有對(duì)私域社區(qū)的引流。
小程序：順豐在小程序中「88元寄件禮包」為誘餌，吸引用戶點(diǎn)擊添加企微「豐小哥」，由企微邀請(qǐng)加入社群。
2、公域平臺(tái)
視頻號(hào)：視頻號(hào)主要是展示品牌宣傳、活動(dòng)介紹等內(nèi)容。主頁(yè)有「添加微信」的引流觸點(diǎn)，用戶點(diǎn)擊即可添加企微助手。另外，主頁(yè)還會(huì)設(shè)置特定的標(biāo)簽，用戶根據(jù)興趣，點(diǎn)擊標(biāo)簽觀看對(duì)應(yīng)的視頻內(nèi)容。
抖音：順豐在抖音有3個(gè)主要賬號(hào)，總粉絲超過(guò)100萬(wàn)。視頻內(nèi)容以品牌宣傳為主，主頁(yè)還對(duì)官網(wǎng)和抖音粉絲群進(jìn)行了引流設(shè)置。
微博：順豐在微博有67萬(wàn)粉絲，轉(zhuǎn)贊評(píng)420萬(wàn)。帳號(hào)主要是節(jié)日祝福、福利宣傳、有獎(jiǎng)互動(dòng)等內(nèi)容。在首頁(yè)設(shè)置粉絲群入口，用戶關(guān)注帳號(hào)即可申請(qǐng)加入社群。
小紅書(shū)：順豐在小紅書(shū)有超過(guò)100萬(wàn)+的筆記，有3個(gè)主要賬號(hào)，官方賬號(hào)會(huì)在筆記內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)的引流。
順豐的人設(shè)IP分為員工IP和企微IP。
員工IP是真人員工微信，主要是方便用戶預(yù)約取件寄件服務(wù)。企微的主要功能是宣傳最新的活動(dòng)信息以及為用戶答疑解惑，統(tǒng)一以【豐小哥】為昵稱命名。
下面進(jìn)行詳細(xì)拆解：
1、員工IP
用戶可以通過(guò)小程序中的「專屬快遞員」添加員工IP，系統(tǒng)會(huì)推薦距離最近的快遞員，頭像統(tǒng)一是真人，且會(huì)顯示快遞員的工作期限、評(píng)分和被打賞次數(shù)。
用戶可點(diǎn)擊「寄快遞」直接向快遞員申請(qǐng)寄件服務(wù)，也可以掃碼添加快遞員的個(gè)人微信，方便后續(xù)的溝通。
2、企微IP
1）人設(shè)IP打造
昵稱：豐小哥
頭像：快遞員發(fā)紅包的動(dòng)漫形象
角色定位：福利官
自動(dòng)歡迎語(yǔ)：添加企微后，企微自動(dòng)發(fā)送歡迎語(yǔ)。歡迎語(yǔ)中以「88元入群禮包」為誘餌，引導(dǎo)用戶掃碼加入社群。
2）朋友圈內(nèi)容分析
內(nèi)容頻率：每天發(fā)布1-3條朋友圈內(nèi)容
發(fā)布時(shí)間：每天上午11:00左右發(fā)布內(nèi)容
朋友圈內(nèi)容：主要是宣傳社群和福利活動(dòng)。朋友圈宣傳活動(dòng)時(shí)，也會(huì)附上活動(dòng)二維碼，吸引用戶掃碼參加活動(dòng)或加入社群。
順豐多渠道運(yùn)營(yíng)用戶，通過(guò)社群、社區(qū)、小程序等收集用戶信息，產(chǎn)生溝通交流，并實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。下面依次進(jìn)行拆解：
1、社群運(yùn)營(yíng)
1）社群定位
群昵稱：順豐客戶福利群；
群定位：福利群；
社群價(jià)值：推廣最新福利活動(dòng)，引導(dǎo)產(chǎn)生轉(zhuǎn)化；
2）社群歡迎語(yǔ)
用戶入群后會(huì)第一時(shí)間觸發(fā)自動(dòng)歡迎語(yǔ)，介紹社群福利和APP福利，并且引導(dǎo)用戶點(diǎn)擊鏈接下載APP。
3）社群內(nèi)容
順豐社群運(yùn)營(yíng)動(dòng)作較少，廣告和推廣內(nèi)容較多，難以吸引用戶活躍和轉(zhuǎn)化。缺少互動(dòng)和精細(xì)化的內(nèi)容，這也是很多社群的通病。
2、社區(qū)運(yùn)營(yíng)
1）社區(qū)內(nèi)容
通過(guò)公眾號(hào)菜單欄，用戶可參與到「體驗(yàn)社區(qū)」。社區(qū)有用戶反饋、用戶調(diào)研、解疑答惑、順豐課堂等功能。
用戶在社區(qū)中提出問(wèn)題和反饋，官方會(huì)對(duì)此進(jìn)行回復(fù)和解答。在這一過(guò)程中，縮短了官方與用戶之間的距離，快速地了解到用戶的需求與問(wèn)題，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。
2）社區(qū)福利
社區(qū)將用戶分成7個(gè)等級(jí)（經(jīng)驗(yàn)值從0-100000），分別為：新人上路、見(jiàn)習(xí)體驗(yàn)官、初級(jí)體驗(yàn)官、中級(jí)體驗(yàn)官、首席體驗(yàn)官。其中，成為高級(jí)體驗(yàn)官以上等級(jí)每季度可獲得豐厚大禮，
如高級(jí)體驗(yàn)官有機(jī)會(huì)獲得199元周邊禮品、資深體驗(yàn)官有機(jī)會(huì)獲得259元順豐周邊禮品、首席體驗(yàn)官有機(jī)會(huì)獲得價(jià)值299元周邊+月度VIP視頻卡。
3）體驗(yàn)值獲取與兌換
用戶可通過(guò)登錄社區(qū)、發(fā)布/評(píng)論/分享話題、參與調(diào)研等方式獲取體驗(yàn)值。體驗(yàn)值可用于升級(jí)獲得高等體驗(yàn)官的權(quán)益與獎(jiǎng)勵(lì)，或用于兌換順豐會(huì)員積分。
3、小程序運(yùn)營(yíng)
順豐在設(shè)計(jì)小程序的功能時(shí)，非常注重使用場(chǎng)景的細(xì)節(jié)，致力于給用戶帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)。
1）寄快遞
順豐將寄快遞的場(chǎng)景分成普通寄、寄大件、同城送、生鮮寄，會(huì)根據(jù)不同寄件方式提供不同的服務(wù)，如生鮮寄會(huì)提供生鮮服務(wù)和包裝服務(wù)。用戶通過(guò)實(shí)際情況選擇不同的寄件方式。
2）偏好設(shè)置
小程序有「偏好設(shè)置功能」，用戶可以提前設(shè)置收件偏好、 接受消息偏好、電話勿擾等，如 派送方式可選擇服務(wù)點(diǎn)或上門派件；上門派件可以選擇聯(lián)系方向和指定地點(diǎn)，給用戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
順豐的會(huì)員體系是，基于個(gè)人用戶收寄件消費(fèi)行為而搭建的用戶成長(zhǎng)型體系，旨在為用戶提供更多便捷、優(yōu)惠、貼心的專享服務(wù)，下面進(jìn)行詳細(xì)拆解。
1、成長(zhǎng)會(huì)員
順豐的成長(zhǎng)會(huì)員分為8個(gè)等級(jí)，通過(guò)獲取成長(zhǎng)值升級(jí)（消費(fèi)1元=1成長(zhǎng)值）：
普通（0成長(zhǎng)值）、黑鐵（10成長(zhǎng)值）、青銅（40成長(zhǎng)值）、白銀（100成長(zhǎng)值）、黃金（300成長(zhǎng)值）、鉑金（1200成長(zhǎng)值）、鉆石（5000成長(zhǎng)值）、黑鉆（10000成長(zhǎng)值）。
會(huì)員可享受的權(quán)益包括：運(yùn)費(fèi)券、生日禮、生活特權(quán)、收件兌獎(jiǎng)、收寄贈(zèng)積分、免調(diào)節(jié)費(fèi)、專線客服、保鮮優(yōu)惠等。
2、付費(fèi)會(huì)員：SVIP會(huì)員卡
首月開(kāi)通0.88元/月，后續(xù)5.8元/月。開(kāi)通可享受寄件優(yōu)惠券、積分翻倍、積分專屬兌換、金牌客服、開(kāi)卡禮遇等。頁(yè)面還有「省錢計(jì)算」的功能，用戶可以更直觀地看到優(yōu)惠力度。
3、儲(chǔ)值卡：新速運(yùn)通卡
充值返利，充得越多返得越多。如充500元送47.5元，充1000元送100元，充5000元送600元。
開(kāi)通充值卡可享受30元禮包、9折優(yōu)惠以及參與抽獎(jiǎng)，有機(jī)會(huì)獲得iPhone手機(jī)、華為手表等。
4、積分體系
用戶通過(guò)完成任務(wù)獲取積分，會(huì)員等級(jí)越高，消費(fèi)可獲得的積分越多。積分可用于參與抽獎(jiǎng)、積分秒殺、積分奪寶和兌換實(shí)物獎(jiǎng)品。
最后總結(jié)一下順豐在私域運(yùn)營(yíng)上的亮點(diǎn)和不足：
1）社區(qū)運(yùn)營(yíng)完善：順豐較為重視私域社區(qū)，建立較為完善，有完整的等級(jí)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，可以全方位了解用戶的需求，為消費(fèi)者提供良好的的購(gòu)物場(chǎng)景和消費(fèi)體驗(yàn)。
2）會(huì)員體系完整：順豐的會(huì)員體系包含成長(zhǎng)會(huì)員+付費(fèi)會(huì)員+積分體系，權(quán)益都較為豐富，立得的優(yōu)惠屬性也增強(qiáng)了用戶粘性，進(jìn)一步促使用戶產(chǎn)生更多轉(zhuǎn)化。
3）社群缺乏運(yùn)營(yíng)：順豐社群內(nèi)容中規(guī)中矩，內(nèi)容多為廣告推廣，缺失與用戶之間的互動(dòng)，傳遞的價(jià)值感不高，造成社群用戶粘性低。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)