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大約9年前，一部以鏢局為背景展開(kāi)的情景喜劇上映，這句“鏢鏢必達(dá)”的slogan給我留下了深刻印象，也讓我對(duì)鏢局這一古代物流運(yùn)輸機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了興趣。
“所運(yùn)之物皆貴重，丟失之物必重賠。”古代鏢局的運(yùn)輸規(guī)則體現(xiàn)著古人的契約精神，推動(dòng)著古代物流運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。而鏢局經(jīng)營(yíng)者最看重的，就是誠(chéng)信。如果鏢局有過(guò)錯(cuò)，必會(huì)給出相應(yīng)賠償，一旦有丟鏢且不認(rèn)賬的事件發(fā)生，這鏢局也就別想做下去了。
現(xiàn)代交通方便了，長(zhǎng)途物流價(jià)格比古代少太多了，人們使用“現(xiàn)代鏢局”的次數(shù)增加了，但好像價(jià)格降了，古代鏢局的運(yùn)輸原則也沒(méi)了。
物流“一哥”順豐，自9月初開(kāi)始就頻上熱搜，丟件、保價(jià)問(wèn)題層出不窮。時(shí)代進(jìn)步了，思想覺(jué)悟、責(zé)任心卻好像退步了。
順豐物流“一哥”的身份，長(zhǎng)期存在于很多人的心中。
雖然價(jià)格比普通快遞公司貴，但順豐的效率和服務(wù)也是業(yè)內(nèi)稱霸級(jí)別的，甚至很多人都知道順豐為了提高效率與服務(wù)，有自建的航空公司。
不過(guò)，今年9月初，順豐剛發(fā)出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)承諾沒(méi)幾天，就頻繁因丟件、損件、保價(jià)等問(wèn)題頻上熱搜，暴露出自身及行業(yè)亂象。
據(jù)中新經(jīng)緯報(bào)道，廣東深圳夏女士通過(guò)順豐快遞小程序向江蘇的家人寄了一部?jī)r(jià)值11000元的全新未拆封iphone13 Pro Max手機(jī)，遲遲沒(méi)收到貨向順豐詢問(wèn)被告知快件丟了。但由于夏女士下單時(shí)未注意到保價(jià)金額選擇了2元保價(jià)，順豐方面表示僅能賠付1000元。后續(xù)經(jīng)過(guò)溝通順豐給到的賠付方案是2500元，但夏女士仍表示不能接受。
無(wú)獨(dú)有偶，據(jù)錢(qián)江晚報(bào)報(bào)道，9月10日，杭州蕭山的小劉通過(guò)順豐同城急送業(yè)務(wù)，將20克黃金送給客戶，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)價(jià)值約8000元左右，小劉特意進(jìn)行了8000元價(jià)保。結(jié)果兩個(gè)小時(shí)后，黃金丟失，順豐官方客服卻表示只愿賠付2000元。這一事件登上熱搜后，順豐才表示愿意向物主賠付了8000元，后來(lái)經(jīng)過(guò)警察調(diào)查尋找，黃金也找到了。可網(wǎng)友們似乎并不買賬，認(rèn)為是這一事件上了熱搜，才會(huì)解決。
除了這兩件事之外，順豐近段時(shí)間出現(xiàn)的“熱搜事件”還有很多。
例如近日福建林女士通過(guò)順豐豐巢寄出一瓶高達(dá)3680元的香水，收件人收到只剩空瓶；王先生寄價(jià)值1.7萬(wàn)元手辦專門(mén)購(gòu)買了1.8萬(wàn)元的保價(jià)服務(wù)，可手辦破損順豐卻不愿保價(jià)賠償或補(bǔ)償同款全新無(wú)損手辦；9月20日廣西崇左一男子稱妹妹用順豐快遞寄干貨給自己，收件時(shí)一條魚(yú)干只剩頭尾。
瀏覽天眼查可以發(fā)現(xiàn)順豐涉及的司法糾紛極多，其中不乏服務(wù)合同、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)劝讣?，?ldquo;順豐 保價(jià)”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)搜索，竟有高達(dá)11751條結(jié)果。
丟件、保價(jià)賠付爭(zhēng)議事件頻繁發(fā)生，由此上熱搜的“物流一哥”必定會(huì)降低此前時(shí)效件高效率、高質(zhì)量服務(wù)積累的品牌信譽(yù)。
從上述事件可以看出，很多爭(zhēng)議都與順豐的保價(jià)賠付相關(guān)。
保價(jià)服務(wù)究竟是什么？保價(jià)其實(shí)就是給快件買個(gè)保險(xiǎn)，讓人們?cè)诩募r(shí)更放心?？爝f公司普遍都有這項(xiàng)增值服務(wù)，不僅是順豐，還有四通一達(dá)、京東、極兔等快遞公司。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，但真正的賠付情況與順豐差不了太多。
很多人不理解這一增值服務(wù)。從人們最樸素的情感出發(fā)，我支付運(yùn)費(fèi)托快遞公司寄出快遞，就已經(jīng)和快遞公司達(dá)成了契約，快遞公司有義務(wù)保障物品完好無(wú)缺，快遞寄丟了自然是快遞公司的責(zé)任。
就算在古代，鏢局會(huì)根據(jù)清楚不清楚運(yùn)送東西價(jià)值分為明鏢、暗鏢，明鏢鏢局會(huì)按原價(jià)賠償，暗鏢也會(huì)商量協(xié)定賠償價(jià)格，運(yùn)鏢的安全程度是鏢局最大的競(jìng)爭(zhēng)力。
當(dāng)然，也有一些網(wǎng)友支持保價(jià)服務(wù)。這些網(wǎng)友認(rèn)為，現(xiàn)在快遞費(fèi)便宜很多，多個(gè)保價(jià)服務(wù)安心一點(diǎn)，真有損失還有賠償。
不過(guò)，從發(fā)生的爭(zhēng)議事件來(lái)看，無(wú)論是否購(gòu)買保價(jià)服務(wù)，理賠金額都很難爭(zhēng)取到原價(jià)。
據(jù)公開(kāi)信息顯示，順豐對(duì)于未保價(jià)的快遞，在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生破損、丟失的，在7倍運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)賠償寄物損失。也就是說(shuō)，未保價(jià)的情況下，最高賠付金額不會(huì)超過(guò)7倍運(yùn)費(fèi)。而且，順豐統(tǒng)一視未保價(jià)商品不超過(guò)1000元。
其他快遞公司也是如此，圓通未保價(jià)物品賠償最高不超過(guò)300元，京東最高上限為1000元，中通最高不超過(guò)500元。
對(duì)于保價(jià)物品，據(jù)順豐官方顯示，貨物在運(yùn)輸中發(fā)生丟損，將按照聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償。也就是說(shuō)，賠償金額=定損價(jià)值<=貨物價(jià)值，消費(fèi)者與快遞公司之間保價(jià)約定的金額，只是確定了理賠上限。
“丟東西就得賠”，這是非常簡(jiǎn)單的道理。順豐近期發(fā)生的事情，也一點(diǎn)點(diǎn)刷新了人們的三觀。
消費(fèi)者面對(duì)大企業(yè)，本身就站在較為弱勢(shì)的一方，即使在寄件時(shí)對(duì)順豐等快遞公司的保價(jià)服務(wù)合同存在異議，也只能被動(dòng)接受。但快遞公司若不主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，一味透支用戶信任，此前積累的品牌忠誠(chéng)度等品牌資產(chǎn)，也將一去不返。
順豐的保價(jià)理賠頻繁引發(fā)爭(zhēng)議，而且很多都是貴重物品，在消費(fèi)者中已經(jīng)存在信任危機(jī)。黃金、鉆石、奢侈品等貴重物品的遺失，讓部分網(wǎng)友懷疑順豐內(nèi)部是不是出現(xiàn)“堅(jiān)守自盜”。
前文所述事件中，小劉遺失的20克黃金4天時(shí)間警方就破案了；夏女士在手機(jī)寄丟后，在蘋(píng)果官網(wǎng)查詢到全新未拆封的丟失手機(jī)竟被開(kāi)機(jī)激活了；福建林女士在香水上特意纏了封口膜、打了氣泡柱，收件人收到快遞時(shí)封口膜不翼而飛，十字膠帶也變成了一條膠帶。種種跡象很難不讓人產(chǎn)生懷疑。
羊城晚報(bào)記者曾針對(duì)深圳夏女士寄手機(jī)事件采訪過(guò)京師律所高級(jí)合伙人鐘蘭安：“值得注意的是，如果貴重物品丟了僅僅賠付少量費(fèi)用，有可能引發(fā)快遞員工的道德危機(jī)，即他們可能會(huì)利用這個(gè)制度‘監(jiān)守自盜’。”
隨著時(shí)代的發(fā)展，契約精神越來(lái)越受到人們的歡迎及重視，這其實(shí)與傳統(tǒng)文化中的“人無(wú)信而不立”不謀而合?？爝f公司作為古代以誠(chéng)信立足的“鏢局”在新時(shí)代的承繼者，更應(yīng)明白契約、誠(chéng)信的重要性。面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，順豐自然也不能坐以待斃。
9月23日，順豐發(fā)表聲明稱，針對(duì)9月以來(lái)連續(xù)的熱搜事件，集團(tuán)高度重視，即時(shí)責(zé)令專職團(tuán)隊(duì)檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時(shí)調(diào)查事件全過(guò)程，順豐對(duì)此深表歉意。
9月28日，順豐集團(tuán)宣布將上線順豐保價(jià)服務(wù)2.0，主打定損無(wú)憂、時(shí)效無(wú)憂、賠付無(wú)憂。據(jù)了解，新的保價(jià)服務(wù)將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則和理賠時(shí)效針對(duì)性做出優(yōu)化升級(jí)。計(jì)劃推出部分保價(jià)產(chǎn)品全損全額賠付，賠付時(shí)效和周期也會(huì)縮短，核驗(yàn)無(wú)誤半日內(nèi)到賬。
不過(guò)，信任最難修復(fù)，順豐要拿出足夠的誠(chéng)意與行動(dòng)。
然而，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的就是速度。9月28日順豐這邊保價(jià)服務(wù)2.0還是即將上線，9月29日京東快遞就宣布去全額保、足額賠正式上線。一個(gè)即將，一個(gè)正式，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給順豐改錯(cuò)的時(shí)間并不多。
價(jià)格戰(zhàn)之后，服務(wù)也要“卷起來(lái)”了，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是件好事情。
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1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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