?連鎖門(mén)店如何精耕會(huì)員體系，實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)？
線下門(mén)店如果想吸引更多流量和消費(fèi)者，可以借助線上運(yùn)營(yíng)體系來(lái)達(dá)成目標(biāo)，比如做好線上的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，加大會(huì)員體系的搭建力度，提升用戶(hù)的整體粘性。那么對(duì)線下行業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)員體系的搭建可以采取什么策略？本文拆解了西貝莜面村的會(huì)員體系 ，一起來(lái)看看。
餐飲行業(yè)提起“西北菜”，不得不讓人想起西貝莜面村。在疫情的催生下，西貝在數(shù)字化方面持續(xù)發(fā)力，通過(guò)加大會(huì)員體系搭建的投入，重現(xiàn)生機(jī)。
1）私域運(yùn)營(yíng)包括會(huì)員運(yùn)營(yíng)，會(huì)員運(yùn)營(yíng)逐步滲透到私域運(yùn)營(yíng)，但是會(huì)員運(yùn)營(yíng)是連鎖行業(yè)最容易上手，最簡(jiǎn)單的一種方式。
2）開(kāi)展的階段不同
會(huì)員運(yùn)營(yíng)一開(kāi)始是由中心化運(yùn)營(yíng)去操作，通過(guò)一些數(shù)字化的手段讓用戶(hù)成為會(huì)員。私域運(yùn)營(yíng)是總部或者說(shuō)集團(tuán)有一個(gè)會(huì)員運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行中心化的集團(tuán)化的運(yùn)營(yíng)方式。
3）對(duì)于能力階段有不同的要求
會(huì)員運(yùn)營(yíng)和私域運(yùn)營(yíng)都是最終由中心化運(yùn)營(yíng)向個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)能力是由不同階段，不同類(lèi)型的行業(yè)特點(diǎn)來(lái)決定的。
能被數(shù)字化系統(tǒng)記錄的叫用戶(hù)。通過(guò)各種形式記錄下來(lái)的在線上或者線下交易的活動(dòng)叫做消費(fèi)者。在私域運(yùn)營(yíng)階段關(guān)注公眾號(hào)的叫粉絲。用戶(hù)能夠主動(dòng)提供給個(gè)人信息去注冊(cè)的叫做會(huì)員。
1）在面臨消費(fèi)升級(jí)的狀況下，不斷和用戶(hù)建立并且持續(xù)深化關(guān)系，通過(guò)這個(gè)角度，會(huì)員運(yùn)營(yíng)就是不同階段或者不同品牌一個(gè)轉(zhuǎn)型的過(guò)程。
2）經(jīng)營(yíng)收方式和傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式發(fā)生了變化。會(huì)員體系或者說(shuō)會(huì)員設(shè)計(jì)就是按照到店業(yè)務(wù)和到家業(yè)務(wù)去設(shè)計(jì)，以此來(lái)提高營(yíng)業(yè)額。
3）選擇一些更符合自身特性的用戶(hù)，通過(guò)一種付費(fèi)制的方式來(lái)改變經(jīng)營(yíng)方式。
無(wú)差別推送，像公眾號(hào)文章，只要是關(guān)注了公眾號(hào)的都會(huì)進(jìn)行推送。差異化推送，向通過(guò)短信推送，根據(jù)給用戶(hù)不同的服務(wù)，比如可以通過(guò) CRM 后臺(tái)去篩選出來(lái)一些標(biāo)簽，做定向的投送。
成為公眾號(hào)用戶(hù)，通過(guò)推送的形式去觸發(fā)它。留了聯(lián)系方式的，通過(guò)短信或者說(shuō)電話的形式觸達(dá)它。把權(quán)益和服務(wù)結(jié)合起來(lái)，借助于社群以及企業(yè)微信這樣的方式觸達(dá)。
1）積分合理的用到會(huì)員權(quán)益中，為業(yè)務(wù)做服務(wù)，消費(fèi)返利，拉動(dòng)復(fù)購(gòu)。
2）合理運(yùn)用消費(fèi)券
① 紀(jì)念日券
產(chǎn)品要至少 30 天有效，而且要提前發(fā)放提前發(fā)放。使用頻率極低，不要設(shè)置太多的門(mén)檻，減少無(wú)意義的發(fā)放。用戶(hù)來(lái)主動(dòng)領(lǐng)取權(quán)益。② 代金券
結(jié)合的一些營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作去用營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，連鎖行業(yè)基本上都有行業(yè)的淡季和旺季，所以旺季的時(shí)候一定要做營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，以旺養(yǎng)淡。通過(guò)消費(fèi)返券或者買(mǎi)一送一等方式，用旺季養(yǎng)淡季，生意好的時(shí)候，多做一些營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，為生意不好的時(shí)候，然后做鋪墊。
?、?業(yè)務(wù)導(dǎo)流的券
因?yàn)楝F(xiàn)在連鎖行業(yè)有的已經(jīng)開(kāi)始做會(huì)員商城或者新零售業(yè)務(wù)了。那其中可以設(shè)置一個(gè)商品券，讓在會(huì)員權(quán)益中或者不同等級(jí)的用戶(hù)可以領(lǐng)到一張商品券。
3）合理調(diào)整會(huì)員價(jià)格
4）合理設(shè)定會(huì)員特殊權(quán)益
散養(yǎng)用戶(hù)，沒(méi)有成交的用戶(hù)，也是注冊(cè)但是沒(méi)有成交的用戶(hù)。準(zhǔn)散養(yǎng)用戶(hù)，也就是消費(fèi)過(guò)一次到三次的人。圈養(yǎng)用戶(hù)，消費(fèi)了 3 次到 20 次之間的人。超級(jí)圈養(yǎng)用戶(hù)，消費(fèi)了20 次以上的人。
1）原則：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)消費(fèi)頻次和客單價(jià)，以及消費(fèi)頻次和客單產(chǎn)生的總營(yíng)收或者消費(fèi)金額。
2）明確核心運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)用戶(hù)
做會(huì)員運(yùn)營(yíng)一定是以經(jīng)營(yíng)顧客到店的這一波為主。一到三次是我的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，四次以上的就是忠實(shí)顧客。3）做體系內(nèi)的會(huì)員消費(fèi)頻次的分析，在這個(gè)分析的過(guò)程中找到運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)，然后來(lái)區(qū)分會(huì)員的層級(jí)。
推出消費(fèi)返券，設(shè)置的消費(fèi)的返券可不可疊加，適用于哪些門(mén)店，什么時(shí)間可用，然后額度有多大，這個(gè)都可以被控制，所以很容易來(lái)區(qū)分這些的轉(zhuǎn)化效果和效率，還能夠?yàn)楫?dāng)餐提高客單價(jià)。設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)的時(shí)候達(dá)成共識(shí)。定期活動(dòng)結(jié)束之后做一定的反饋和梳理。會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作不要做得太多，做減法是本事，不要什么都做。把營(yíng)銷(xiāo)方式做成一個(gè)權(quán)益項(xiàng)，想辦法讓用戶(hù)知道感知他知道了解并且能夠使用。自配送能力，根據(jù)顧客的配送地址去做社群，減少運(yùn)費(fèi)支出。
1）設(shè)計(jì)會(huì)員權(quán)益，為到店去做服務(wù)或者說(shuō)為會(huì)員去做服務(wù)，做私域門(mén)店。
2）精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的階段，拓展服務(wù)化能力，可以做儲(chǔ)值或者付費(fèi)會(huì)員這樣的情況。
3）做私域社交電商，在這里面就加入了另外一個(gè)權(quán)益，就是我們做的會(huì)員商城。
4）把自己用戶(hù)積累到一定的數(shù)量，然后把服務(wù)做得足夠好，在這個(gè)中間不斷跟用戶(hù)溝通和價(jià)值，找到品牌的核心價(jià)值，品牌的預(yù)期和用戶(hù)的預(yù)期，然后價(jià)值雙向奔赴，這樣能才能找出來(lái)你自己的一條路。
1）把消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成品牌的 KOC 或者 KOL 其實(shí)是可遇而不可求的，他所加的好友或者管理的社群絕大多數(shù)都是服務(wù)過(guò)的，有很好的情感鏈接，所以第一步先不追求數(shù)量，追求質(zhì)量，形成高質(zhì)量的轉(zhuǎn)化。
2）目前的招聘條件已經(jīng)達(dá)到二本，要有到店服務(wù)的能力，還有離店服務(wù)的能力。關(guān)于人員素質(zhì)的提升，我們第一著眼點(diǎn)和指向，就是把門(mén)店的能力成門(mén)店人員的這種能力先復(fù)用出來(lái)。
3）讓用戶(hù)來(lái)參與到我們這個(gè)過(guò)程中，做分類(lèi)群就是一開(kāi)始的時(shí)候就是拼團(tuán)群，然后會(huì)員服務(wù)群不要讓連鎖行業(yè)做太多運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，也不要給用戶(hù)那么多的預(yù)期，該做服務(wù)的時(shí)候就是做服務(wù)，該做營(yíng)收的時(shí)候做營(yíng)收，該做體驗(yàn)的時(shí)候就做體驗(yàn)。
4）門(mén)店、營(yíng)運(yùn)動(dòng)作、管理方式要和門(mén)店的訴求有機(jī)結(jié)合。
基本功做扎實(shí)，然后再去做線上的會(huì)員服務(wù)。
想清楚做會(huì)員是要為到店業(yè)務(wù)做增長(zhǎng)，還是為了到家業(yè)務(wù)。
用戶(hù)從門(mén)店中來(lái)，最終的營(yíng)收和利潤(rùn)也要回歸到門(mén)店中去。
1. 知識(shí)付費(fèi)類(lèi)的平臺(tái)怎么做私域，是做低客單鋪量，做大眾群體還是做高客單的小眾人群呢？
做自己的引流品，讓用戶(hù)要讓你的知識(shí)付費(fèi)的這些潛在的客戶(hù)能夠體驗(yàn)到我們能夠提供什么價(jià)值。做自己的粘性品，和大家建立起來(lái)一個(gè)持續(xù)的鏈接。做自己的正價(jià)品，將體驗(yàn)客戶(hù)引流到粘性產(chǎn)品的這一個(gè)高信任的客戶(hù)里。做自己的贈(zèng)品，贈(zèng)品是為了我們的前端的正價(jià)的產(chǎn)品，達(dá)到一個(gè)更好的一個(gè)銷(xiāo)量更好的商量。做超高價(jià)的課程產(chǎn)品，是做的一個(gè)價(jià)值錨定，也是做價(jià)格的錨點(diǎn)。
提高現(xiàn)在進(jìn)店的用戶(hù)加粉率：
提高員工的意愿度，用考核加激勵(lì)的方式。用游戲化的一些活動(dòng)去引導(dǎo)到店的客戶(hù)，比較精準(zhǔn)的客戶(hù)加到我們的粉絲群。
有錢(qián)在你這兒，也就是用戶(hù)儲(chǔ)值。有積分在你這兒，怎么去返積分，我們的積分的兌換有什么獎(jiǎng)品。有禮品在你這兒，提高復(fù)購(gòu)率。來(lái)源公眾號(hào)：有贊學(xué)堂（ID：youzanxuetang），直播干貨筆記
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)