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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系:鳥哥筆記小羽毛(ngbjxym)
隨著氣溫的下降,各地又開始出現(xiàn)零星的新增病例。剛剛才緩過來的線下實體商家,再次回想起被疫情支配的恐懼。
其實哪怕沒有疫情,過去幾年實體門店的日子也并不好過。因為線上的沖擊,流量下滑一直是線下店的頭號難題,雖然這兩年線下又開始出現(xiàn)一些大流量的業(yè)態(tài)創(chuàng)新,但其中很少有小玩家們可以斡旋的余地。
“如果用燒錢的模式到線上去拼流量,你每接一單就虧一單,這樣做就是自取滅亡。但你不做可能一單都沒有,這個時候我們應(yīng)該怎么辦?”
在近期的活動中,斑馬家攝影創(chuàng)始人李建慕結(jié)合自身的操盤案例,從思維到方法論,深度分享了實體門店破局線下流量瓶頸的路徑。
李建慕在攝影行業(yè)從業(yè)20年,連續(xù)創(chuàng)立過10多個攝影機構(gòu),具有非常豐富的二、三、四線城市實體門店引流拓客的實戰(zhàn)經(jīng)驗。斑馬家攝影兩年半在四線城市市占率從0做到75%,并總結(jié)出了一套獨特的門店社群實操方法論。
以下截取部分精彩內(nèi)容,與大家共享!
我個人一直都是在做實體店,這兩年也遇到了線上流量的沖擊,所以今天的主題叫:移動互聯(lián)網(wǎng)時代,三四線城市實體門店如何破局流量瓶頸。
其實就是把我們門店的實際打法和破解問題的思路分享給大家,希望能帶來一些思考。
首先,實體門店面臨線上的沖擊,這是客觀事實,而且在三四線城市特別明顯,為什么? 10年前我們開店,首先要解決的就是店鋪問題。除非你是從開發(fā)商、物業(yè)拿到一手店鋪,否則都需要非常高的轉(zhuǎn)讓費。在三四線城市,一個500到800平的店鋪,轉(zhuǎn)讓費就要20萬,甚至更高。而且每開一家店都要面臨這個問題,我們最高付過80萬的轉(zhuǎn)讓費。 但最近5年,我們開新店的時候發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)讓費逐漸消失了。空店鋪越來越多,甚至能租到免租兩三年的店鋪,很多頂級的商業(yè)綜合體,店鋪換手率也特別高。說明什么問題?線下流量沒有了,店鋪已經(jīng)租不出去了。 所以5年前我們就在思考,行業(yè)如何繼續(xù)做下去?是不是市場真的萎縮了?其實不是,就只是流量問題而已。到底如何解決?這就是今晚我要跟大家分享的。 我做攝影行業(yè)20年,前面15年只要開店就會有業(yè)績,不需要太多的推廣或者運營,就會有大量的客戶進(jìn)店。但客戶的消費習(xí)慣已經(jīng)改變了,特別是在2015年之后,大量的客戶已經(jīng)不在馬路上了,而是在手機里。 這件事情大家也都知道,但渠道成本太高了。因為線上渠道的流量是固定的,我們在線上做付費流量,永遠(yuǎn)也競爭不過頭部企業(yè),他們可以把流量成本抬得很高,但我們不行。 講一個很真實的案例,像我們在三四線城市運營的這種實體店,一些有資本后臺的“航空母艦型”公司,為了拿到精準(zhǔn)的客資,可以把一個客資的成本抬高到2000元。只是一個名字、一個電話,成本2000塊,這對我們來說是不敢想象的。 你怎么跟它競爭?如果用燒錢的模式在渠道上去跟它拼流量,你每接一單,就虧一單,這樣做就是自取滅亡,最后死的一定是你。 這個時候我們應(yīng)該怎么辦?如果我真的放棄了這個渠道,我還有沒有更多的渠道來獲取客戶?一定可以的。 因為回歸到實體經(jīng)營中,其實最大的成本并不是營銷成本,而是店租和人工成本。所以我們不要去跟這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭,實體門店最核心的意義是什么?是客戶的體驗和粘度?;ヂ?lián)網(wǎng)、電商的運營模式是看不到夠不著的,特別是對我們這種高客單價的行業(yè),門店就是最好的信任背書。 做好門店服務(wù)才是我們生存的根本。這個時候你會發(fā)現(xiàn),成交的客戶身邊一定有潛在客戶,這是我們不去拼渠道流量也能解決客戶到店的關(guān)鍵。 之前我們的銷售團隊在遇到客戶之后,第一反應(yīng)就是如何成交,這是一個恒定的成交思維。 實體店最現(xiàn)實的問題就是只看成交、結(jié)果和業(yè)績,它跟很多行業(yè)不一樣,比如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)可能需要的是數(shù)據(jù)、下載量、注冊量、會員數(shù)。 但對實體門店來說,傳統(tǒng)運營模式就是要成交,而且最好是遇到客戶第一時間就成交。 我覺得這樣不好,既然客戶是同一群人,而且現(xiàn)在有那么多強社交關(guān)系的工具,那為什么我不先找到潛在客戶呢?至于這個客戶能不能成交先放一邊,我們先解決傳播和裂變,其實就是潛在客戶的問題。 因為一上來就要成交,客戶會產(chǎn)生抗拒心理,而且市場是有競爭的,我們也不可能做到100%的成交率。如果這個顧客流失了,我不光流失了這一單,他背后潛在的整個客群也都流失了。 這就跳出了原來的成交思維,產(chǎn)生了一個新的叫流量思維的概念。我們遇到一個顧客,先不考慮要不要成交,而是讓他變成一個傳播和裂變的渠道口,把他身邊的潛在客戶用禮包爆款的方式去做一個拼團裂變。 這個動作發(fā)生之后,你會發(fā)現(xiàn)一個質(zhì)的變化。如果成交率不變,當(dāng)流量從原來一個月100個客資變成700到800個客資的時候,你的增長就出來了。 同樣的,第二個思維的轉(zhuǎn)變是要從產(chǎn)品思維到客戶思維。在接觸顧客的過程中,一定不說我們產(chǎn)品有多好。因為對于寶媽來說,兒童攝影只是一個非常低頻的場景,她還有各種各樣的健康教育、娛樂、休閑、親子關(guān)系的需求。 所以我告訴團隊,你不要在拍照這件事情上糾結(jié),跟寶媽之間的交流一定不是說你要不要拍照,而是要理解她們對孩子的關(guān)注點是什么。 所以我們會整合產(chǎn)業(yè)鏈上很多友商的東西來對接給寶媽,在這樣的模式下,你會發(fā)現(xiàn)客戶跟你的之間的粘度瞬間就產(chǎn)生了。 這其實跟我要說的第三點:從品質(zhì)思維到價值思維,是連在一起的。從我們的產(chǎn)品有多好,拍照多么好,變成我們能給寶媽、潛在客戶提供什么樣的價值。 因為拍照本身對于寶媽來說,并不是剛需品。所以我們的邏輯是跟客戶產(chǎn)生更多價值的時候,讓她把周圍的潛在客戶也拉過來。 因為人以群分,寶媽身邊一定有寶媽,這是必然的。當(dāng)你的孩子進(jìn)入一個圈子以后,從幼兒園開始,你會認(rèn)識很多跟你年齡層一樣的人,這個圈層是很重要的。 當(dāng)我們把圈層打通以后,你會發(fā)現(xiàn)由這個寶媽跟你建立的這種關(guān)系、這個群,會把她身邊更多的寶媽、有孩子的家庭拉到一起。為什么?因為我們沒有跟顧客一直在銷售我們的產(chǎn)品,而是在做價值輸出,這個價值輸出是非常有意義的,因為對于寶媽來說,孩子的健康、安全、快樂等等有太多的需求。 她在跟我們接觸的時候,會發(fā)現(xiàn)這家兒童攝影不光能拍照,還能提供很多早教、游樂的東西。而且我們沒有把這部分去做變現(xiàn),完全是基于價值輸出,通過接友商來建立,所以寶媽的價值感會非常強烈。 這個時候你會發(fā)現(xiàn),其實你是不缺客戶的,有太多的寶媽會幫我們?nèi)プ鰝鞑ズ土炎儭?/p> 其實跟用戶互動這個問題,很多傳統(tǒng)門店會喜歡做線下沙龍。 但現(xiàn)在的消費者都很懶,能在線上解決的一定不會去線下。所以大家千萬不要做太多線下的東西,它能解決一部分問題嗎?能,但同時也沒有辦法做大流量。 所以我們所有的互動都是在線上解決,具體一點就是社群。為什么不用企業(yè)微信、小程序?因為消費者會非常抗拒這種帶有營銷屬性的工具,她們更多地還是希望跟一個有血有肉有情感的、真實的人在打交道。 這個人的存在是非常重要的,價值的輸出也是通過這一點。 在這個過程中,我們所有的社群都是由一個客戶去裂變他周圍的人脈出來的,基本在四五十人以內(nèi),不會超過這個上限,為什么? 第一,群的人數(shù)多了,你篩選的精度就下來了。 第二,群的人數(shù)越多,垃圾信息也越多。 第三,一旦某個微信群出問題,擴散范圍小,對于品牌的負(fù)面?zhèn)κ亲钚』摹?/p> 這幾年在個人微信號和微信群方面,我們一直在研究和生根,這里面有太多的細(xì)節(jié),團隊也走過很多彎路,所以接下來我會花更多的時間來講社群的實操。 早期的時候,我們每次都希望拉一個500人的大群,后來就發(fā)現(xiàn)一個問題,參與互動的人永遠(yuǎn)只有那幾個,甚至90%的人連紅包都不搶,為什么? 因為太吵了,表面上看是500人的群,里面有450個人都設(shè)置免打擾。對于這個群來說,這450個人就是死粉,因為他看不到。 所以我們不追求群人數(shù)的多少,而是這個群的有效性,活躍粉絲是核心。什么叫活躍粉絲?很簡單,你發(fā)個紅包試試,如果群超過300人,你發(fā)100個紅包進(jìn)去,在5分鐘~6分鐘之內(nèi)搶不完的,那基本上就是死群。 我們所有群要求不超過50個人,這50個人里面大概有10%的有效潛在客戶,就已經(jīng)超值了。也就是說,50個人里面只要有5個是對我們感興趣的,就完成了1:5的傳播和裂變,這是最核心的部分。 反過來講,我們實體門店為什么要做社群?核心就是為了打造私域流量。就像我跟團隊去講,如果流量是公域的,誰都可以伸手去抓,你用網(wǎng)去下的時候,別人可能用電在打,甚至還有撒藥的,最后再來一個抽水機,你怎么玩? 私域流量的邏輯是什么?我自己修一個魚塘,按照我們的節(jié)奏和市場去做營銷。就像我們做攝影行業(yè),就算服務(wù)再好,品牌力再強,他也不可能每個月來拍照。 所以你要養(yǎng)客戶,要輸出價值,不是說今天我要去拿客人了,才去搞促銷、做市場。如果你平時跟客人沒有互動和鏈接,他對你的品牌印象是你只會做活動,只想掏我口袋里的錢。 尤其是攝影、教育、產(chǎn)康這些大品類,都不是剛需,沒有人必須要去消費。怎么辦?無非就是價值輸出,而且一定是在沒有做營銷的時候,做價值和品牌輸出,不然用戶第一反應(yīng)就是你在做包裝。 所以我們做了幾千個群來建私域: 第一,客觀地講,我不知道客戶什么時候想拍照,因為這不是剛需,沒法去做精準(zhǔn); 第二,要做一個有品牌力的公司,就不能去頻繁地促銷客戶; 第三,對客戶來說,在這個群里他是一定安全的,沒有人被頻繁地吵到,沒有垃圾信息也沒有廣告。 因為群里的人幾乎都是客戶分享和裂變出來的,他能分享裂變的一定是他身邊的熟人。 所以門店的私域流量,解決的是什么問題?做門店有一個最原始的邏輯就是客戶半徑,兒童攝影半徑5公里~10公里,婚紗攝影可能20公里~30公里。 怎么把這個半徑內(nèi)的客戶全覆蓋?這個很重要。我們的方法就是讓客戶幫我完成。它的好處就是沒有成本,群不要成本,客戶去做裂變也不需要成本。 我用一個非常低的運營成本修了幾千個魚塘,每個魚塘里的魚都不多,但這些魚之間的關(guān)系都很好,這是非常重要的一點。 這里面的核心是什么?其實是微信。 微信和其他所有的社交工具最大的區(qū)別就是強關(guān)系屬性,微信里的一定是你之前發(fā)生過關(guān)聯(lián)的人。強關(guān)系屬性解決了什么問題?信任感的問題,我們跟客戶能成交最重要的事情就是信任感。 前面提到的爆款拼團,就是為了和這些潛在客戶發(fā)生成交的關(guān)系,這個成交可能只是19.9或者99,但這個不重要,重要的是他發(fā)生了付費。 這個付費解決了什么問題? 第一,篩選客戶。他一定是本地人,因為我們是做實體門店的,他一定是我的客戶群范圍之內(nèi)的,不然你再優(yōu)惠,品牌力、東西再好,他也不會付款,因為他來不了。 第二,確認(rèn)信任感的關(guān)系。他能給你付款,哪怕是一個小金額的支付,至少說明他是相信你的。通過小金額的成交把他引流到店,就有機會建立后面更大的信任感。 所以線上成交的價值不是結(jié)果,是傳播和裂變。 我們兒童攝影這個板塊,三四線城市的門店客單價均價是1500塊,這個價格如果在線上去做陌生客戶的成交,以我們團隊這幾年下來積累的經(jīng)驗,成交率就是3%~8%,意味著我90%以上的客資會浪費掉。 他不成交是什么原因,是沒有需求嗎?顯然不是,沒有需求他一定不會找你。所以后來我們就調(diào)整了線上成交的模型,把線上的單價從1500調(diào)整到99之后,成交率一下子漲到了58%。 顧客真的只有99的需求嗎?客戶在做購買決策的時候,安全感是第一位,這個安全感不是靠話術(shù)或者產(chǎn)品能解決的。99就是一個非常有誘惑力的價格,哪怕這個產(chǎn)品有問題,我最后損失的也只是99。 這個動作做完之后,我們快速地讓他去做品牌裂變。當(dāng)她有這個需求的時候,她身邊的人會不會一樣有,只不過比例問題。 這里面要有利益驅(qū)動,你讓她花99能得到一個599的內(nèi)容,她當(dāng)然愿意幫你去做傳播和拼團。但我們的邏輯不是分銷,客戶是沒有提成的。 我經(jīng)常強調(diào)我們要通過價值塑造去做裂變,一定不能做成微商的分銷模式。大多數(shù)顧客其實都不想讓朋友知道,她在拿朋友賺錢。 而且我們是實體店,更在意的是品牌,也沒有辦法去做那么大的基數(shù)。一旦做成分銷模式,就是死路一條,你會發(fā)現(xiàn)做著做著就做不下去了,因為你的客戶覆蓋是有限的,不管怎么裂變,也不可能做到微商這樣的模型。所以實體店千萬不要把客戶當(dāng)成微商,去做分銷。 當(dāng)客戶裂變完成了,二次的拼團成交也完成了,最后要做的就是把這些線上付費的客戶,再邀約進(jìn)店,做深度的客單價提升,好不好做呢?當(dāng)然非常好做。 所以整個流程什么是核心?傳播和裂變。最后成交反而變成整件事情最弱的一個點,這就是我們說的成交是結(jié)果,不是目的。 接下來再給大家講講團隊績效和執(zhí)行層面的事情。 可能傳統(tǒng)實體門店的管理者,更在意的是數(shù)據(jù)量化,當(dāng)然也很重要,但執(zhí)行層面的核心是什么?是流量思維。你做這件事情的目的是抓流量,跟業(yè)績沒關(guān)系,業(yè)績是最后的結(jié)果,它不是你的目標(biāo)。 如果在社群裂變里面,你拿業(yè)績當(dāng)結(jié)果,這件事情又會走入歧途。因為當(dāng)你以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的時候,執(zhí)行層面的很多做法就會變形。 我們也踩過很多坑,在整個推進(jìn)的過程中,不斷調(diào)整社群板塊落地的 KPI和績效。今天在做我們斑馬家團隊新品牌的時候,又做了一些精進(jìn): 第一,量化指標(biāo)是什么?是裂變的效率。這是我們的一把手工程,也就是店長負(fù)責(zé)制,裂變的社群量、有效活躍的社群量、通過活躍群完成的新粉導(dǎo)入量等等,都是店長的核心指標(biāo)。 第二,專人專項負(fù)責(zé)制。我們有專門的線上客服專人負(fù)責(zé)對接,這些群一定是專人,不能讓銷售或者售后來兼職做這件事,兼職一定落不了地。 第三,執(zhí)行層面的標(biāo)準(zhǔn)化,包括話術(shù)、文案、品宣。這樣才有效率,我們現(xiàn)在斑馬家團隊大概有4400多個群,基本上就兩個號在維護(hù),因為所有的東西都是標(biāo)準(zhǔn)化的。 很多友商問我,說你是不是經(jīng)常群發(fā)?我說沒有,我們的群80%的時間是非常安靜的,群內(nèi)的互動并不頻繁,一周也就1次~2次。這些互動的內(nèi)容都是標(biāo)準(zhǔn)化的,而且一定是客戶感興趣的高價值輸出。 什么叫高價值輸出?很簡單,我們會找很多友商來互動,通過他們來做一些更低門檻的東西給粉絲。因為這些友商的實體門店也缺流量,我們有這么多的客戶群體,高價值輸出就是把我自己當(dāng)成一個平臺了。 但我也不收友商的錢,這樣特別是復(fù)購率高、缺流量的商家都愿意跟我們合作。現(xiàn)在的頻率大概就是每個月2次~3次,基本都是親子類產(chǎn)業(yè)鏈的商家和高頻的服務(wù)機構(gòu),比如汽車、美容這些行業(yè)。 做這些東西目的是什么?保持跟客戶的聯(lián)動。當(dāng)這些東西被做成標(biāo)準(zhǔn)化之后,你會發(fā)現(xiàn)管理一件是很容易的事情,我們維護(hù)這些社群的兩個號,其實是一個人在做。 很多友商也跟我交流,說這個東西到底應(yīng)該怎么做?很簡單并不復(fù)雜,今天我們單一品牌4000多個群,都是從一個群兩個群做出來的。 所以你想做這個體系,就是要從每一個客人開始做,你想把這件事情做好,只有我們當(dāng)老大的在一線去生根,你要知道客戶真實的想法是什么,團隊真實的想法是什么。 如果你只聽員工的匯報,這個事情一定會變形,我們剛開始的200個群,每個群里都有我。當(dāng)然現(xiàn)在已經(jīng)很標(biāo)準(zhǔn)了,新人來也很容易去上手。 另外就是數(shù)據(jù)復(fù)盤,我們門店要日復(fù)盤、周復(fù)盤,最后店長還要拿數(shù)據(jù)來跟公司做月復(fù)盤。我們所有的話術(shù)、文案、品宣,包括拉群、裂變的策略,都是這樣一點一點精進(jìn)出來的。 最后還有所有社群客戶的點對點回訪體系。 我經(jīng)常說的一個邏輯,客單價1500和客單價99,這兩類顧客哪一個的客戶體驗感更容易打造一些?顯然是99的客戶,這些客戶其實是非常重要的,因為他是底層的客戶基數(shù)。 我們的運營團隊要追求最大化市場占有率,一定是做基數(shù)的,也就是做流量。所以為什么我們要做一個爆款或者說低價引流的策略,就是為了更好地去打造客戶的體驗感。 超越客戶期望值的體驗感,是要你去塑造出來的,他花了99,你讓他得到的是1000塊錢的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體驗,這個口碑傳播的力量是不一樣的。 其實跟互聯(lián)網(wǎng)電商的競爭一樣,為什么有人買京東的單?因為客戶體驗好,我們整個集團每年在京東上要上百萬的采購量,可能淘寶、拼多多更便宜,但這東西買回來,萬一有問題你找誰解決? 在今天的移動互聯(lián)網(wǎng)時代,社交電商、社群營銷,當(dāng)太多的互聯(lián)網(wǎng)營銷模塊出現(xiàn)的時候,實體門店只要抓住問題的核心,一樣能解決問題,而且門檻很低,并不復(fù)雜。 當(dāng)你把所有的問題解決了,你就會發(fā)現(xiàn)其實實體門店并不是特別難。 Q:從99到1500的上升邏輯是什么?需要團隊和供應(yīng)鏈做出什么改變? 李建慕:從99到1500的價格遞進(jìn),99%的人都能接受。 那為什么直接1500客戶不買單,是沒有需求嗎?顯然不是,客戶是有需求的,只是需求沒有那么強烈。一個不強烈的需求,你給他一個很高的價格,他會覺得這不是剛需或者不相信你。 99元的邏輯是我先讓你體驗,因為我們做的是專業(yè)的東西,能夠讓顧客立竿見影地看到變化。 在沒有接受服務(wù)流程的前提下,你給他看的是之前的產(chǎn)品,別人家孩子的照片是沒有代入感的,他就覺得你在包裝和銷售。 如果價格99讓他先來拍,當(dāng)他看到自己孩子拍照片的時候,這個客觀感受是非常真實的,這個時候你再讓他為一個更大的價值買單,是不是容易多了? 當(dāng)然供應(yīng)鏈、產(chǎn)品線是肯定不一樣的, 99和1500的產(chǎn)品不可能一模一樣。比如99可能給他的是5張,但是1500給他100張。 當(dāng)這個照片是別人的時候,5張和100張對于客戶來說,是沒有區(qū)別的。但自己的孩子在拍照的時候,5張和100張差距很大,這就是客戶的心理。 Q:建立社群和朋友圈信任感的核心是什么?如何平衡? 李建慕:其實很簡單,你一定要把客戶當(dāng)朋友。我經(jīng)常跟團隊強調(diào),如果你把客戶當(dāng)成銷售對象,這件事情永遠(yuǎn)不可能平衡,因為客戶永遠(yuǎn)都是一個心態(tài),你想營銷我。 所以我們在所有社群做價值輸出的時候,都不帶有任何的利益輸出,因為只要你帶了,客戶一定會知道,我們甚至可以把跟友商簽的合約在客戶群里去公示。 這是你私家的魚塘,多撒點料,少做營銷,因為這里面除了你,沒有人會做營銷。客戶一旦有需求,一定會在群里跳出來,說你們家的照片怎么拍、最近有沒有活動等等。 Q:低頻產(chǎn)品如果用低價拼團的形式,如何提高客戶復(fù)購率,最終達(dá)到盈利? 李建慕:很簡單,塑造客戶預(yù)期值。 攝影行業(yè)確實很低頻,婚紗攝影更低頻,但婚紗攝影行業(yè)我不會用低價引流,因為沒辦法,它是一次性消費。但是我們一定會設(shè)計很多產(chǎn)品線,讓他對產(chǎn)品有個預(yù)期值。 當(dāng)他花99得到一個500元東西的時候,他一定會想如果花1000塊錢,會不會得到一個5000甚至更大價值的東西,這就是人性思考問題的邏輯。 那產(chǎn)康和兒童攝影的板塊用什么模式?也就是你說的,低價拼團進(jìn)來的客戶怎么提高復(fù)購?充值,就是傳統(tǒng)的預(yù)售做會員。 這個模型對于我們低頻的產(chǎn)品來說特別重要,比如兒童攝影,我們現(xiàn)在客單價是1500,但有30%的客人會充值到5000、8000甚至10000。 為什么?就是因為我們前面大篇幅講的整個成交模型,以及塑造預(yù)期值的產(chǎn)品。 高頻的東西大家消費的時候一定會有一個預(yù)算,但低頻的不是。比如裝修,所有人裝修都會超預(yù)算,就是因為預(yù)期值的塑造,當(dāng)他對未來有更多的期望,希望得到更好的效果,就一定會是這樣一個結(jié)果。二、如何打破傳統(tǒng)運營模式下的流量瓶頸?
1. “成交思維”VS“流量思維”:質(zhì)變是如何發(fā)生的?
2. “產(chǎn)品思維”VS“客戶思維”:如何塑造價值感?
三、三四線城市實體門店的社群實操核心
1. 如何低成本地建幾千個“魚塘”?
2. 線上成交的價值不是結(jié)果,是傳播和裂變
四、如何塑造超預(yù)期的體驗感?
1. 落地到執(zhí)行層面,如何保證動作不變形?
2. 只要抓住問題的核心,實體門店并不難
五、問答:價值遞進(jìn)、信任感、復(fù)購率……
-END-
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5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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