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上次脈脈上的方志遠(yuǎn)關(guān)于賣菜賣水果的面試題被我寫了后（《為什么賣菜的店會(huì)賣水果，而賣水果的店不賣菜？》），那個(gè)面試題相當(dāng)于報(bào)廢了?，F(xiàn)在我爭(zhēng)取讓他這個(gè)買火車票飛機(jī)票的面試題也報(bào)廢掉~

這個(gè)面試題也很有意思：為什么網(wǎng)上買火車票是提前選座再購票，而買飛機(jī)票要出票后才能選座？

這次我在討論問題時(shí)用一種學(xué)習(xí)型思考方法來解決，建議看了我上篇文章后再看這篇，可能有利于思維訓(xùn)練。

為什么買火車票是先選座后付款，而買飛機(jī)票是先付款后選座。這個(gè)問題探討的是產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)的問題。我們可以用一種學(xué)習(xí)型的方法來解決這個(gè)問題。

簡(jiǎn)單根據(jù)常識(shí)猜想下，國內(nèi)賣飛機(jī)票的官方也就幾十家航空公司，賣飛機(jī)票的第三方渠道可能也只有幾十家。而國內(nèi)賣火車票的官方只有一家，國內(nèi)賣火車票的第三方可能幾十家。

數(shù)量并不多，出現(xiàn)題中描述的情形，可能只是一些偶然的因素，比如后來者效仿第一家的標(biāo)準(zhǔn)做法。也可能是在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中逐漸摸索出的經(jīng)驗(yàn)。也可能是背后有著特定的原理。

我們先假設(shè)題目描述的現(xiàn)象挺具有普遍性。開始我們的分析流程。

一、將實(shí)際問題變成抽象問題

現(xiàn)實(shí)世界是紛繁復(fù)雜的，一個(gè)現(xiàn)象背后可能存在各種影響的因素，可以提出幾十種解釋。但是，總有那么幾個(gè)因素是起主要作用的。

由于我們通常很難精確地計(jì)算，那么，我們就退而求其次，通過抓住幾個(gè)主要因素來分析，得出一個(gè)大致的方向判斷，然后通過實(shí)踐檢驗(yàn)效果，根據(jù)效果決定是否改進(jìn)。

我們思考的框架可以是：當(dāng)某個(gè)因素發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取什么策略來獲得更好的結(jié)果？

對(duì)題中的火車票飛機(jī)票購票流程問題，我們抽象成以下問題：

對(duì)于火車票和飛機(jī)票，設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)購票流程時(shí)，應(yīng)該采取先選座后買票流程還是先買票后選座流程？

二、找到約束條件

我們先要通過觀察找到兩種情況下，不同點(diǎn)在哪些地方，然后從中挑選出有明顯作用的不同點(diǎn)。

就是因?yàn)檫@些不同的存在，導(dǎo)致策略需要調(diào)整，這些不同點(diǎn)，就是我們要尋找的約束條件。

我通過生活經(jīng)驗(yàn)觀察，先找到五個(gè)最明顯的不同。

a、座位多少：飛機(jī)座位少，火車座位多。

一架飛機(jī)的座位也就一百多個(gè)，一趟火車的座位有一千個(gè)以上。

當(dāng)供給量只有一百個(gè)的時(shí)候，一兩個(gè)需求的變化相對(duì)來說更加重要，一百座的飛機(jī)每空一個(gè)位置，收入就損失1%，而1000座的火車每空一個(gè)位置，收入只損失1/1000。十倍的差距，這就使得飛機(jī)運(yùn)營者更有動(dòng)力珍惜每一個(gè)消費(fèi)者。

b、選項(xiàng)的多少：飛機(jī)的座位更加差異化，火車的座位更加標(biāo)準(zhǔn)化。

飛機(jī)靠窗的位置可以看到城市俯瞰景色，而其他位置只能看到天空。

飛機(jī)起落時(shí)會(huì)有劇烈的身體不適，坐在前面和后面的體驗(yàn)會(huì)有差別。

飛機(jī)不同部位座位的空間會(huì)有差別。

而火車，用戶只能區(qū)分出abcef這五個(gè)座位的差別，而沒有人會(huì)要求坐在一個(gè)車廂的第幾排。所以火車的選座更容易操作。火車選座只需要提供5個(gè)選項(xiàng)，而飛機(jī)選座需要提供整個(gè)飛機(jī)座位圖。而且飛機(jī)選座，用戶面對(duì)的選擇做出決策更困難。

c、供給需求關(guān)系：飛機(jī)座位更容易空置，而火車座位很少空置。

由于飛機(jī)的用戶市場(chǎng)小于火車的用戶市場(chǎng)，飛機(jī)的座位供給過剩，而火車的座位需求過剩。

火車不用擔(dān)心空座位，一列火車常常站票都有很多人愿意買。而一列飛機(jī)，多數(shù)情況下很難坐滿，少一個(gè)人訂票，就少一份收入。

所以火車票敢于十年不變價(jià)，而飛機(jī)票可能一天一個(gè)價(jià)。

d、心理價(jià)位高低：飛機(jī)一個(gè)座位的價(jià)格高，火車一個(gè)座位的價(jià)格低。

飛機(jī)在一般人眼里，屬于高端消費(fèi)，奢侈消費(fèi)，而火車屬于更加低端的消費(fèi)，是剛需。

就像很多人迷戀空姐，但沒見幾個(gè)人迷戀鐵乘。高端消費(fèi)場(chǎng)景里各種東西都顯得高端，剛需消費(fèi)場(chǎng)景里各種東西都顯得廉價(jià)。

價(jià)格高的產(chǎn)品更有動(dòng)力爭(zhēng)取每一個(gè)消費(fèi)者，因?yàn)榛貓?bào)高。

e、決策權(quán)力集中還是分散：飛機(jī)票的訂座權(quán)分散，火車票的訂座權(quán)集中。

飛機(jī)的訂座權(quán)在各個(gè)航空公司手中，而火車的訂座權(quán)只在鐵總。

當(dāng)訂座權(quán)集中在一個(gè)決策者的時(shí)候，這個(gè)決策者就更能夠以個(gè)人意志作出決定，甚至這個(gè)決定可以適當(dāng)違反市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律。

當(dāng)決策權(quán)分散在各個(gè)航空公司時(shí)，各個(gè)公司就可能采取各種手段競(jìng)爭(zhēng)，有的公司會(huì)采取降低價(jià)格，提升服務(wù)等方式來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，從其他公司手中爭(zhēng)搶用戶。一些有成效的動(dòng)作，最后甚至?xí)莼烧麄€(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，成為約定俗成。

比如，電影院不提供3D眼鏡，這幾年就成了約定俗成的做法，觀影者要么自備3D眼鏡，要么花費(fèi)5塊錢買一副。因?yàn)樵趯?shí)踐中，大家都發(fā)現(xiàn)這種方式是更賺錢的。因?yàn)橐I3D眼睛而放棄購票的人，給影院帶來的潛在損失，遠(yuǎn)小于因?yàn)橘u3D眼鏡，影院多賺的收入，于是，影院就有動(dòng)力賣3D眼鏡。

最近，我附近有個(gè)影院，更加流氓了，不賣3D眼鏡，而是設(shè)置了共享3D眼鏡出租機(jī)，4小時(shí)5塊錢。這樣一來，不僅賺的錢沒少，成本還降低了……

三、找出關(guān)聯(lián)關(guān)系

我們研究一下用戶行為。當(dāng)先選座后購票，改為先購票后選座的時(shí)候，用戶行為會(huì)有什么變化呢？

a、通常情況

由于座位有差異，同樣的票價(jià)，獲得的座位價(jià)值卻不一樣，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的購買者，心理上會(huì)對(duì)這些座位有個(gè)估價(jià)，他可能認(rèn)為80%的座位價(jià)值值得這個(gè)票價(jià)或者高于這個(gè)票價(jià)，剩下的20%的座位是不值得這個(gè)票價(jià)的。

那么，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)剩下可選的座位都是這20%不值得的，他就很可能放棄購買這趟航班，而選擇其他航空公司。這樣，讓用戶先選座再購票的航空公司就只能上座率80%了，因?yàn)?0%的好位置被挑選完了后，剩下的潛在顧客就轉(zhuǎn)投其他航空公司了。

這就是先選座后選座的區(qū)別：先選座時(shí)，用戶心里會(huì)對(duì)各類座位有估價(jià)，會(huì)優(yōu)先選擇估價(jià)高的座位，會(huì)放棄選擇估價(jià)偏低的座位。

這個(gè)情況在電影院購票時(shí)經(jīng)常發(fā)生。

由于很多人是通過網(wǎng)絡(luò)購買電影票，并且可以提前選座。電影院中部是視野最好的地方，電影院前排和邊緣，因?yàn)橐曇安患?，消費(fèi)者更不愿意選擇，電影院的后排，因?yàn)橐繇懶Ч^差，也考驗(yàn)視力，消費(fèi)者也不大愿意選擇，結(jié)果是，一場(chǎng)電影，消費(fèi)者都會(huì)選擇座位在電影院的中部。當(dāng)購買者發(fā)現(xiàn)這場(chǎng)電影的好座位都沒有了后，他會(huì)選擇換一個(gè)場(chǎng)次，或者換一家影院，或者改天再買票。

b、供給大于需求的情況

當(dāng)約束條件發(fā)生變化時(shí)，用戶的行為也會(huì)跟著變化。

以上情況，當(dāng)供給明顯大于需求的時(shí)候，是經(jīng)常發(fā)生的。但是，當(dāng)供給量很緊張的時(shí)候，用戶的行為就不同了，當(dāng)座位本身有限的時(shí)候，座位的價(jià)值就不再是你關(guān)注的重點(diǎn)了，只要上車了就行。

例如，在春運(yùn)期間，平時(shí)你想坐高鐵二等座的，現(xiàn)在有個(gè)硬臥就滿足了，甚至有個(gè)硬座就滿足了，甚至能夠有站票你也可能愿意。

在《復(fù)仇者聯(lián)盟4》的首映場(chǎng)時(shí)，哪怕是坐在角落，你也愿意，畢竟一票難求，而你又想湊這個(gè)熱鬧嘛。

所以當(dāng)供給明顯小于需求的時(shí)候，先選座還是候選座就不重要了，有座就行。同時(shí)，先選座，會(huì)帶來消費(fèi)者體驗(yàn)提升，因?yàn)橄M(fèi)者掌握了選擇權(quán)，消費(fèi)者更能夠讓自己爽。所以，公司的策略會(huì)傾向于選擇先選座后購票。

c、選擇變多的情況

再換一個(gè)角度，選項(xiàng)多少的問題。當(dāng)選項(xiàng)越來越多的時(shí)候，消費(fèi)者可能因?yàn)闆Q策太累而放棄決策。

例如，你想吃飯了去一家小餐館看菜單，發(fā)現(xiàn)菜單上密密麻麻100道菜，而你又沒啥偏好，你可能就干脆放棄了，而另一家參觀就幾道菜，然后推薦了一道招牌菜，你就干脆坐下了。

當(dāng)消費(fèi)者要從幾十個(gè)座位中選擇一個(gè)座位的時(shí)候，他會(huì)面臨選擇壓力，做這種決策需要消耗能量，帶來的體驗(yàn)會(huì)降低。

雖然在很多場(chǎng)景中，選擇變多帶來的影響并不大。

d、大額消費(fèi)中，人變得不精明。

消費(fèi)者進(jìn)行大額消費(fèi)時(shí)，就容易變得不精明，不擅長(zhǎng)尋找最優(yōu)方案。

例如，在高端酒店買一瓶飲料，與在城中村買一瓶飲料，在城中村，可能覺得4塊錢的飲料變成5塊都會(huì)舍不得買，而在高端酒店，原來4塊錢的飲料現(xiàn)在十塊錢也會(huì)覺得沒什么。

在高端餐廳，對(duì)于飲料、紙巾等附加消費(fèi)，就更不容易在意價(jià)格，雖然價(jià)格翻了倍。

當(dāng)消費(fèi)者是坐飛機(jī)享受時(shí)，他不容易在意能不能先選座再付款，而他坐火車滿足基本出行需求的時(shí)候，他會(huì)變得挑剔，生怕花的錢不值得。

這個(gè)角度，引申出一個(gè)問題，如果坐的是廉價(jià)航空，用戶的心理是不是發(fā)生變化？有朋友表示，她很多次網(wǎng)上訂飛機(jī)票，都是先選座后出票。

在我追問是不是民營廉價(jià)航空的時(shí)候，她說春秋是先選座，這個(gè)樂桃也是先選座。這兩家定位都是廉價(jià)航空。

e、當(dāng)市場(chǎng)從一家獨(dú)大變?yōu)槎嗉腋?jìng)爭(zhēng)

一個(gè)行為設(shè)計(jì)，在為公司爭(zhēng)取更多利益的時(shí)候，往往會(huì)傷害到消費(fèi)者的體驗(yàn)。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)這項(xiàng)行為設(shè)計(jì)越來越不滿的時(shí)候，新的競(jìng)爭(zhēng)品就可以通過改變這項(xiàng)行為設(shè)計(jì)，來讓消費(fèi)者獲得更好的體驗(yàn)，以爭(zhēng)取消費(fèi)者轉(zhuǎn)移到這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品。

例如，滴滴出行一次只能叫一種車型，但是高德地圖可以同時(shí)叫多個(gè)車型、多個(gè)平臺(tái)的車。滴滴出行一次只能叫一種車型是為了最大化收益，不同車型的等待時(shí)間不一樣，用戶如果要最快打到車，就會(huì)選擇最貴的或者加價(jià)。否則，用戶就需要經(jīng)過多次嘗試才能打到車。

而如果一次叫多個(gè)車型，這次時(shí)間差異就被抹平了，用戶就很難加價(jià)操作，平臺(tái)的利潤更低了。而高德允許同時(shí)叫多個(gè)車型、多個(gè)平臺(tái)的車，相對(duì)滴滴提升了體驗(yàn)，相當(dāng)于在搶滴滴的用戶。

因此，當(dāng)市場(chǎng)由一家壟斷的時(shí)候，他可以選擇行為A還是行為B，但是當(dāng)市場(chǎng)有多家競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，不同競(jìng)爭(zhēng)者，會(huì)根據(jù)自己的競(jìng)爭(zhēng)位置，選擇最有利的行為。

價(jià)格比較高的南航，是先訂票后選座，那么，廉價(jià)的春秋航空，就可以通過讓用戶先選座來增強(qiáng)服務(wù)滿意度，以提升競(jìng)爭(zhēng)力。

四、綜合分析各個(gè)約束條件

5個(gè)約束條件，如果這5個(gè)約束條件下，都傾向于支持一種行為，那決策者就可以輕易選擇這種行為。如果這5個(gè)約束條件，有兩個(gè)支持A行為，有3個(gè)支持B行為，那決策者就需要權(quán)衡各個(gè)約束條件的輕重，來決定采取A行為還是B行為。

進(jìn)行實(shí)際問題分析，遇到這種兩難抉擇，如果沒有充分的數(shù)據(jù)，那就只好進(jìn)行估計(jì)了。這種估計(jì)有時(shí)候會(huì)被證明是錯(cuò)的，那就需要試錯(cuò)糾正了。

在高端航空與火車的對(duì)比中，高端航空座位少、供給小于需求、座位選擇太多、是大額消費(fèi)，這四個(gè)因素傾向于，選擇先購票后選座的策略。

在低端航空與火車的對(duì)比中，低端航空座位少、供給需求可以平衡、座位選擇減少、不太算大額消費(fèi)，要從其他航空公司中爭(zhēng)搶份額，只有一個(gè)因素支持先購票后選座的策略。

五、推廣結(jié)論

我們?cè)谝粋€(gè)問題中的研究成果，經(jīng)?？梢灶愅频礁鄨?chǎng)景中，用于解決更多的問題。

例如在酒店訂房中，一般不會(huì)主動(dòng)讓顧客選房間號(hào)。

因?yàn)?，房間有限，如果顧客隨便選，那么后面的顧客就不大有選擇余地了，比如有的想要兩個(gè)連續(xù)房間或者三個(gè)連續(xù)房間的，就可能因?yàn)闆]有這種房間而放棄；房間號(hào)的選擇太復(fù)雜了；酒店房間的供給一般小于需求；酒店通常是多家競(jìng)爭(zhēng)的；消費(fèi)酒店的人一般不會(huì)在意房號(hào)的選擇權(quán)。

我們將思考再深入一點(diǎn)，將題設(shè)的前提條件線上訂票，改為線下訂票。訂票流程又該怎么設(shè)計(jì)呢？是先選座后付款訂票，還是先付款訂票再選座？