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復(fù)購(gòu)也叫重復(fù)購(gòu)買率，指消費(fèi)者對(duì)該品牌產(chǎn)品或者服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，重復(fù)購(gòu)買率越多，則反應(yīng)出消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度就越高，反之則越低。
線下理發(fā)店的辦理會(huì)員卡就是讓你復(fù)購(gòu)，線上電商的短信推送就是讓你復(fù)購(gòu)。
新用戶的盈利畢竟是有限的，只有用戶的多次復(fù)購(gòu)，才能夠讓企業(yè)獲得長(zhǎng)久的盈利和存活，一是因?yàn)閺?fù)購(gòu)的用戶成本較低，而是不斷復(fù)購(gòu)的產(chǎn)品收益較高。如何讓用戶復(fù)購(gòu)，是很高深的學(xué)問(wèn)。
很多產(chǎn)品吸引用戶首次下單購(gòu)買的策略都是通過(guò)讓利促銷的方式，發(fā)現(xiàn)用戶好久沒(méi)來(lái)了，為了激活用戶會(huì)再次推送優(yōu)惠券或促銷活動(dòng)，可能又會(huì)產(chǎn)生第二次購(gòu)買，但這種方式的促進(jìn)作用是在呈漏斗式下降的，而且促銷也有成本。
當(dāng)你的促銷手段用的太老套或者過(guò)多時(shí)，用戶對(duì)你的促銷手段會(huì)漸漸“無(wú)感”。
現(xiàn)在市面上有很多文章是講如何讓消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)的，不過(guò)我分析下來(lái)，基本上的辦法都是做好產(chǎn)品功能、提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)、好的服務(wù)形成內(nèi)容口碑、合理的會(huì)員體系打造、大數(shù)據(jù)分析后進(jìn)行推送、社群運(yùn)營(yíng)提高復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化、通過(guò)品牌打造培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度等等。文章的核心大多都是圍繞這樣展開(kāi)。
那我不禁想，有沒(méi)有通用的一些提高復(fù)購(gòu)具體的執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)呢？我總結(jié)了一下幾點(diǎn)：
很多產(chǎn)品做到一定規(guī)模之后，都會(huì)開(kāi)始搭建自己的會(huì)員體系，一是為了豐富會(huì)員的服務(wù);二是為了提升會(huì)員的粘性。常見(jiàn)的做法如會(huì)員等級(jí)體系、會(huì)員尊享活動(dòng)、積分換購(gòu)、會(huì)員成長(zhǎng)體系等等。這些都是為了讓你快速?gòu)?fù)購(gòu)的方式。
一種模式是“會(huì)員卡”模式，這種方式在傳統(tǒng)線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景中很常見(jiàn)，是一種很好的現(xiàn)金流獲取手段。
現(xiàn)在有很多電商平臺(tái)開(kāi)始將其應(yīng)用到線上，如京東的PLUS會(huì)員機(jī)制，支付一定的會(huì)員費(fèi)就可以享受到固定周期內(nèi)的購(gòu)買優(yōu)惠，而且這種優(yōu)惠是立減的，對(duì)于用戶的吸引力還是比較強(qiáng)的。而且辦了這種線上會(huì)員后，基本上等同于做了一個(gè)消費(fèi)綁定，只要京東有的東西，可能就不會(huì)選擇去天貓購(gòu)買了，除非價(jià)差很大。
會(huì)員卡這種模式在傳統(tǒng)線下店可以說(shuō)已經(jīng)被玩兒的沒(méi)什么創(chuàng)新了，但是，他確實(shí)是消費(fèi)用戶信任換取未來(lái)現(xiàn)金流的一種很有效的手段，有越來(lái)越多的電商平臺(tái)也開(kāi)始把這一策略搬到線上，目的就是：綁定用戶。
當(dāng)看到“成為黑卡會(huì)員，本單可省200+而且全年訂單全部免運(yùn)費(fèi)”，想必讓不少購(gòu)物者動(dòng)心吧，畢竟如果成了會(huì)員，買任何東西根本不會(huì)考慮拼單的問(wèn)題，哪怕是買一包卸妝棉，我也會(huì)直接下單。
采用同樣套路的還有馬遜的primeair、京東的京東plus、小紅書(shū)的黑卡、36氪的年卡、天貓的88年卡等，也都是為了形成用戶對(duì)商家的生理依賴，可見(jiàn)這樣的會(huì)員模式迎合了眾多“剁手族”的購(gòu)物心理。
最有效的用戶忠誠(chéng)就是質(zhì)押。客戶有東西在你手里，又為了避免損失的痛苦心理，自然而來(lái)就會(huì)來(lái)購(gòu)買。
消費(fèi)權(quán)在顧客手里，但所有權(quán)還在商家的手里，只要顧客不來(lái)消費(fèi)，你就不用付出成本。
消費(fèi)者真金白銀的購(gòu)買后，顧客想要不被商家占了便宜，你就得下次甚至下下次再來(lái)消費(fèi)！同時(shí)，每次都想著在商家這里有我的免費(fèi)酒，那就去這里吃吧！
這是一家給燒烤店的復(fù)購(gòu)策略：
如推出了20.18元購(gòu)買101瓶酒的策略，有效的提升了復(fù)購(gòu)率。
這種策略基于第一次來(lái)吃燒烤的客戶，當(dāng)你推出20.18元購(gòu)買101瓶酒的策略時(shí)，消費(fèi)者首先形成的感知是便宜。101瓶啤酒，少說(shuō)200元，消費(fèi)者心想自己能賺便宜。
那從商家的角度來(lái)看，也是賺的。因?yàn)?01瓶啤酒，消費(fèi)者根本不可能一次性喝完，根據(jù)調(diào)研結(jié)果得出，三四人的消費(fèi)者需要累積4-5次時(shí)間，才能夠把啤酒消費(fèi)完。
你喝不完怎么辦？下次有機(jī)會(huì)就再來(lái)喝啊，絕不能浪費(fèi)，讓商家得了便宜！因?yàn)槲沂腔隋X購(gòu)買的！消費(fèi)者不來(lái)喝的損失心理非常痛苦。當(dāng)他來(lái)消費(fèi)啤酒時(shí)，燒烤就是必點(diǎn)的。啤酒銷量大的時(shí)候，你還可以去找供應(yīng)商砍價(jià)。
這是給服裝店的復(fù)購(gòu)策略：
一家賣高檔男士商務(wù)裝的服裝店，推出的會(huì)員服務(wù)是：每個(gè)月免費(fèi)為你干洗本店購(gòu)買的衣服。普通會(huì)員1次，銀卡2次，金卡3次。
那么這家店賣出去的衣服，他們的會(huì)員再把衣服拿回來(lái)干洗，每次來(lái)在等著取衣服時(shí)，都要看看這家店的新款服裝，看久了，買得也就多了。這家高檔男士商務(wù)裝店通過(guò)免費(fèi)的干洗服務(wù)，鎖定了足夠多的客戶在那里消費(fèi)。你瞧，贈(zèng)品就是這么厲害！用一個(gè)小小的增值服務(wù)，讓客戶心甘情愿重復(fù)地到店里來(lái)，從而輕松鎖定客戶。
2017年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主——行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家理查德·泰勒（Richard Thaler）提出了一個(gè)心理學(xué)概念，沉沒(méi)成本誤區(qū)，即人們的行為不僅受眼前的利益刺激，也受已投入的成本所影響，這些成本不僅包括金錢，也包括時(shí)間，精力等其他因素。
舉一個(gè)例子，泰勒的朋友開(kāi)了一個(gè)滑雪場(chǎng)，瀕臨倒閉，求助于他。
由于該滑雪場(chǎng)比起周邊的知名滑雪場(chǎng)，規(guī)模一般，直接提高票價(jià)比較困難，但好在有距離優(yōu)勢(shì)，離當(dāng)?shù)鼐用褡罱钠渌﹫?chǎng)需要5個(gè)小時(shí)的車程。
于是問(wèn)題就變成了，如何激活當(dāng)?shù)厝说馁?gòu)買率。
泰勒就建議推出10次滑雪套票，包括5張周末票和5張非周末票（該套票無(wú)優(yōu)惠）。但如果在每年的10月15日前淡季購(gòu)買，就可以打6折。
該套票推出后，非常受歡迎，一個(gè)原因是打6折聽(tīng)上去非常劃算，另一個(gè)原因就是人們一旦買了套票后，把錢花出去后，這筆錢就成了沉沒(méi)成本，要激勵(lì)自己多玩幾次。
幾年后，該套票成了滑雪場(chǎng)的主要收入。但滑雪場(chǎng)經(jīng)過(guò)3年的統(tǒng)計(jì)分析后，發(fā)現(xiàn)該套票只有60%的使用率，也就是等于滑雪場(chǎng)是按全價(jià)出售門(mén)票的，并且還提前幾個(gè)月收到了錢。
在產(chǎn)品上做一些特殊的標(biāo)記，讓客戶拿到產(chǎn)品的第一眼就對(duì)你的品牌印象深刻。這個(gè)標(biāo)記并沒(méi)有要求一定要設(shè)計(jì)精美，或者很昂貴，你可以學(xué)習(xí)上圖Ink Technologies的做法，在產(chǎn)品外包裝上貼上一個(gè)醒目的標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫(xiě)明公司的電話號(hào)碼和網(wǎng)址，這樣當(dāng)用戶想要再次購(gòu)買時(shí)，就可以直接參照上述的信息。
此外，你可以贈(zèng)送客戶一些可以實(shí)用的小東西，如帶有品牌標(biāo)志的磁鐵裝飾貼、筆、鼠標(biāo)墊、鑰匙扣等，這些禮物能給你的客戶帶來(lái)意料之外的驚喜感，加深其對(duì)品牌的第一印象。
通過(guò)一系列小禮品，小贈(zèng)品的贈(zèng)送，加上客戶的微信，讓客戶關(guān)注公司的公眾號(hào)，或者做一些拼團(tuán)、團(tuán)購(gòu)等的社群，然后定期通過(guò)短信、朋友圈、社群、公眾號(hào)等形式，進(jìn)行活動(dòng)的推送，如新品上市、年終打折、買一送一等活動(dòng)。
除了為客戶提供獎(jiǎng)品、折扣、積分、發(fā)送數(shù)字化提醒，還有一些策略可以增加你的客戶忠誠(chéng)度。
例如，戶外運(yùn)動(dòng)品牌L.L.Bean的產(chǎn)品，如帳篷、棉夾克這類產(chǎn)品都比較經(jīng)久耐用，L.L.Bean根據(jù)這一產(chǎn)品特性，為客戶提供長(zhǎng)期的以舊換新服務(wù)，為其品牌帶來(lái)了不少回頭客。
外套品牌Patagonia與其它品牌不同，并不會(huì)一直鼓動(dòng)客戶購(gòu)買新服裝，而是秉承著其環(huán)保理念，為客戶提供服裝翻新、折價(jià)交易、回收等服務(wù)，來(lái)獲得顧客的顧忠誠(chéng)。
你的品牌價(jià)值觀、政策和責(zé)任心都能幫你獲得更多的重復(fù)購(gòu)買。
策略到位了，你還需留心給自己取一個(gè)與眾不同的公司名或品牌名，如果客戶記不住你的品牌名，又談何重復(fù)購(gòu)買呢。
以上就是提高消費(fèi)者復(fù)購(gòu)的一些具體策略。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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