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如何從0-1搭建企業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)流程？每個(gè)關(guān)鍵步驟中的方法是什么？整個(gè)流程搭建過程中需要注意什么？
業(yè)務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)
服務(wù)體驗(yàn)數(shù)字化系統(tǒng)
營銷數(shù)字化系統(tǒng)
| 類型 | 服務(wù)對(duì)象 | 價(jià)值目標(biāo) |
| 業(yè)務(wù)流程數(shù)字化 | 企業(yè)內(nèi)部員工 | 降本增效 |
| 服務(wù)體驗(yàn)數(shù)字化 | 企業(yè)服務(wù)的顧客和客戶 | 服務(wù)體驗(yàn) |
| 營銷數(shù)字化 | 銷售人員 | 銷售效率 |
不同類型的數(shù)字化解決方案設(shè)計(jì)流程不同，需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)也不同，今天分享的是業(yè)務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)從0-1搭建的設(shè)計(jì)過程。后續(xù)會(huì)持續(xù)更新其他類型的設(shè)計(jì)流程。若您感興趣，可以關(guān)注我的公眾號(hào)，歡迎交流。
業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案設(shè)計(jì)流程
不管是集團(tuán)內(nèi)部做業(yè)務(wù)數(shù)字化升級(jí)還是為新客戶提供業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案，將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為線上數(shù)字化業(yè)務(wù)流程解決方案，是數(shù)字產(chǎn)品經(jīng)理的基礎(chǔ)能力。
做設(shè)計(jì)師而不是需求實(shí)現(xiàn)者
我們接到很多個(gè)項(xiàng)目，都是因?yàn)榭蛻粢延械南到y(tǒng)無法支持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，或者因?yàn)殚_發(fā)團(tuán)隊(duì)的設(shè)計(jì)能力和架構(gòu)能力偏弱，所以提供的解決方案只能是客戶提供的需求的原封不動(dòng)的原版實(shí)現(xiàn)版，甚至是簡(jiǎn)化版；
真正的數(shù)字化解決方案，我們是從客戶業(yè)務(wù)人員了解實(shí)際的業(yè)務(wù)流程和他們的痛點(diǎn)和期待達(dá)到的效果，結(jié)合自己專業(yè)的設(shè)計(jì)能力產(chǎn)出更適合的、有拓展性的數(shù)字化解決方案。
業(yè)務(wù)數(shù)字化解決方案，一般是企業(yè)內(nèi)部工作人員的使用系統(tǒng)。數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案流程可以分為5個(gè)步驟：
調(diào)研-方案設(shè)計(jì)-開發(fā)流程-上線實(shí)施-系統(tǒng)調(diào)優(yōu)；
因?yàn)樾枰獙?duì)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程做到全部的理解和掌控，所以調(diào)研是非常關(guān)鍵的流程.
業(yè)務(wù)調(diào)研的框架性和結(jié)構(gòu)性對(duì)后續(xù)的方案設(shè)計(jì)起到了非常關(guān)鍵的作用；如果業(yè)務(wù)調(diào)研不全面，設(shè)計(jì)方案時(shí)會(huì)影響整體的產(chǎn)品架構(gòu)；
如果細(xì)節(jié)理解不到位則設(shè)計(jì)功能時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致功能偏死板，后續(xù)的擴(kuò)展性較差；
業(yè)務(wù)調(diào)研，用下面的思路進(jìn)行，能保證框架和細(xì)節(jié)的全面性
1-1、流程初探：業(yè)務(wù)藍(lán)圖：
業(yè)務(wù)藍(lán)圖包括業(yè)務(wù)事件，反饋結(jié)果及不同組織部門角色三個(gè)基礎(chǔ)要素在內(nèi)的業(yè)務(wù)梳理流程圖；通過梳理業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵角色的上下游合作關(guān)系，關(guān)鍵角色的主要工作范圍，以及關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵結(jié)果；讓產(chǎn)品經(jīng)理從全局了解客戶的業(yè)務(wù)流程框架。
數(shù)字化設(shè)計(jì)方案就設(shè)計(jì)一棟建筑，既需要設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)整體的架構(gòu)和展示方案，也需要建筑設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)內(nèi)部的細(xì)節(jié)的結(jié)構(gòu)和布局；既有設(shè)計(jì)師可發(fā)揮的設(shè)計(jì)部分，又有必須要遵守的基礎(chǔ)要求。
業(yè)務(wù)藍(lán)圖的流程梳理，有助于設(shè)計(jì)師了解整個(gè)方案的全面貌和內(nèi)部的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況；
業(yè)務(wù)藍(lán)圖
注意：在第3步確定各個(gè)角色的業(yè)務(wù)流程時(shí)，會(huì)分成多個(gè)模塊；就像建筑圖設(shè)計(jì)好之后，需要設(shè)計(jì)各個(gè)不同區(qū)域的詳細(xì)方案。
1-2、深入業(yè)務(wù)：矩陣樹
我們了解的主要的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)流程之后，就要針對(duì)詳細(xì)的業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行梳理；一般來說，到業(yè)務(wù)模塊流程，需要整理出模塊的信息流流程；
梳理信息流的流程：
這樣說有些抽象，我們拿一個(gè)最常見的模塊舉例子；
訂貨模塊；
我們分解訂貨模塊的基礎(chǔ)元素：
渠道、商品、賬戶
圍繞渠道：
例如：渠道有不同類型；我們需要增加渠道分類的功能；
渠道有訂貨范圍限制，我們需要增加渠道的訂貨范圍功能；需要提供串貨的功能；
不同渠道有上下級(jí)的包含關(guān)系，我們需要增加渠道組織的功能；
圍繞商品：
商品在訂單模塊內(nèi)有什么特殊點(diǎn)？例如：商品有不同的分類，我們需要提供商品分類的功能；不同商品給不同的渠道價(jià)格不同，我們需要做價(jià)格體系；
圍繞賬戶：
賬戶分現(xiàn)貨現(xiàn)款和信用賒賬，那我們需要有信用賬戶的功能；特定的商品有特定的款項(xiàng)，那我們需要做子賬戶的功能；
在梳理過程中，不斷的向下分解，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多模塊都和多個(gè)元素關(guān)聯(lián)，例如價(jià)格提示需要和渠道以及商品關(guān)聯(lián)；賬戶和渠道以及商品購買關(guān)聯(lián)；
遇到這種耦合的邏輯時(shí)，一旦梳理不清楚，就會(huì)導(dǎo)致后續(xù)的方案遺漏功能，所以前期的梳理一定是一層層，細(xì)致的溝通和調(diào)研；
最好是梳理出流程圖和Demo圖，和客戶不斷的溝通，進(jìn)行幾輪后，設(shè)計(jì)師心里對(duì)整體的方案已經(jīng)了解了，這個(gè)時(shí)候可以進(jìn)入細(xì)節(jié)的溝通；
最后可以針對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)表的字段進(jìn)行溝通；因?yàn)樽侄文芊从彻δ苣K，但是客戶是沒有這個(gè)意識(shí)的，產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師需要有這個(gè)能力。
舉個(gè)例子，我們的一個(gè)客戶在對(duì)賬單頁面，提出了要能篩選出訂單核銷和未核銷的狀態(tài)的單子的對(duì)賬情況，如果沒有這樣字段的要求，那我們?cè)谠O(shè)計(jì)方案時(shí)可能不會(huì)特意設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的狀態(tài)值。
調(diào)研完成后，我們可以梳理出來業(yè)務(wù)藍(lán)圖，和關(guān)鍵模塊的流程圖，關(guān)鍵業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)情況，可以基于已有的信息做方案設(shè)計(jì)。
通過快速的Demo設(shè)計(jì)與交互流程，與客戶進(jìn)行至少3輪的溝通和確認(rèn)；
可視化的展示形式絕對(duì)是最高效的溝通方式，所以畫圖是數(shù)字產(chǎn)品經(jīng)理必不可少的技能；
通過快速產(chǎn)出原型Demo，讓客戶確認(rèn)交互流程和業(yè)務(wù)流程，有助于快速推動(dòng)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)；防止方案設(shè)計(jì)有偏差。
方案設(shè)計(jì)完成后，我們需要轉(zhuǎn)化成技術(shù)團(tuán)隊(duì)方便查看的文檔模式，進(jìn)行快速溝通；
我們現(xiàn)在使用的方式是交互Demo+PRD文檔混合的模式，前期調(diào)研的內(nèi)容和背景，也是需要同步給技術(shù)團(tuán)隊(duì)的，方便他們通過更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞皆O(shè)計(jì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和技術(shù)方案；
除此之外，對(duì)交互流程多的，一定要有交互圖，方便技術(shù)快速了解流程；
分叉流程多的，一定要有業(yè)務(wù)流程邏輯圖，方便技術(shù)了解邏輯流程；
細(xì)節(jié)說明多的，一定在PRF文檔通過表格形式表達(dá)清楚，方便不遺漏細(xì)節(jié)。
開發(fā)完成后上線的流程，實(shí)施過程需要提前準(zhǔn)備，將所有的實(shí)施內(nèi)容和素材提前溝通準(zhǔn)備好，避免出現(xiàn)『裸房交付』的情況，即上線了，但是因?yàn)樯暇€內(nèi)容沒有提前溝通，導(dǎo)致上線后業(yè)務(wù)無法快速驗(yàn)收和走查測(cè)試。
整個(gè)設(shè)計(jì)流程描述好像很完美，但是最終實(shí)現(xiàn)到業(yè)務(wù)端時(shí)，可能會(huì)有因?yàn)闃I(yè)務(wù)描述不到位遺漏的需求，也有因?yàn)榧?xì)節(jié)字段導(dǎo)致的需求沒有實(shí)現(xiàn)的情況；
因?yàn)槲覀兊慕鉀Q方案重度依賴業(yè)務(wù)，如果業(yè)務(wù)提供的信息在前期沒有提供到位，調(diào)研時(shí)沒有深挖，會(huì)導(dǎo)致這種情況，所以會(huì)有系統(tǒng)調(diào)優(yōu)的流程。
這個(gè)過程通過業(yè)務(wù)推動(dòng)前測(cè)試和正式線上業(yè)務(wù)跑起來測(cè)試，會(huì)逐步的穩(wěn)定和順暢。
每個(gè)步驟做到位，能對(duì)后面的一個(gè)步驟起到很好的支撐；
數(shù)字化解決方案，并不是將客戶描述的需求直接拿過來，而是基于客戶的業(yè)務(wù)需求結(jié)合專業(yè)的數(shù)字化能力，為客戶提供合適、穩(wěn)定、方便、高效的解決方案，這才是專業(yè)的設(shè)計(jì)方案。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)