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作者： 蟹-

來(lái)源：鳥哥筆記（ID:niaoge8）

本文為作者授權(quán)鳥哥筆記發(fā)布，轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者并注明出處。

本文我分享的是這幾個(gè)月來(lái)個(gè)人關(guān)于B端用戶社區(qū)的一些運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，我將以社區(qū)從0到1經(jīng)歷的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行分享。

首先附上兩張社區(qū)運(yùn)營(yíng)的思路，具體的每個(gè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作下的細(xì)節(jié)我會(huì)在文中重點(diǎn)說(shuō)明。

（社區(qū)內(nèi)容生產(chǎn)閉環(huán)：運(yùn)營(yíng)人員產(chǎn)出活動(dòng)和專欄內(nèi)容，通過(guò)站內(nèi)push和banner資源位曝光觸達(dá)用戶，刺激用戶進(jìn)入社區(qū)產(chǎn)出自己的內(nèi)容，同時(shí)用戶側(cè)的內(nèi)容也可以做為我們?nèi)蘸蠡顒?dòng)和專欄內(nèi)容方向的參考，以此形成一個(gè)社區(qū)內(nèi)容生產(chǎn)的閉環(huán)）

一、產(chǎn)品簡(jiǎn)介

我們的產(chǎn)品屬于一個(gè)家政的工具產(chǎn)品，使用該產(chǎn)品的是家政商家，也就是保姆、月嫂、保潔這類家政從業(yè)人員，他們主要在APP上使用接單、下戶后的工資提現(xiàn)等與業(yè)務(wù)相關(guān)的功能（下戶指家政商家在客戶家服務(wù)結(jié)束），涉及家政的其他業(yè)務(wù)都是在線下完成。

所以，這款A(yù)PP比較特殊的是，除了保潔商家需要每天登錄APP接單以外，對(duì)于保姆、月嫂這類商家用戶在接單后在客戶家服務(wù)到服務(wù)結(jié)束正常最短的周期在一個(gè)月，也就是說(shuō)這一個(gè)月對(duì)于這兩類商家啟動(dòng)APP的次數(shù)會(huì)受到服務(wù)狀態(tài)的限制。

基于這個(gè)現(xiàn)狀，APP中的社區(qū)也就承擔(dān)起了提升產(chǎn)品整體活躍的KPI。

1、社區(qū)現(xiàn)狀

在這個(gè)APP中，由于技術(shù)資源緊張，很多P0級(jí)的需求都排給了業(yè)務(wù)相關(guān)的功能，所以社區(qū)的功能完善一直很慢，最初僅能滿足我們的用戶進(jìn)入社區(qū)以后進(jìn)行發(fā)帖、點(diǎn)贊、評(píng)論等基本操作。

在這里也一直有一個(gè)吐槽的梗，我們的社區(qū)就真的是一個(gè)閉合的圈子，內(nèi)容只能在這個(gè)圈子里流通。所以在每個(gè)時(shí)間段，我們都會(huì)爭(zhēng)取技術(shù)資源，不斷的去完善社區(qū)的功能，提升用戶體驗(yàn)。

2、用戶畫像

性別：女

年齡：35-45歲

學(xué)歷：高中及中專占比78%，大專以上占比4%，小學(xué)及以下6%

地域：二、三線城市（老家在二、三線城市，多前往一線城市從事家政行業(yè)）

職業(yè)：保潔、保姆、月嫂

內(nèi)容關(guān)注點(diǎn)：廚藝、家政技能、養(yǎng)生、母嬰類及家政相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題

基于以上用戶畫像，我們的商家用戶還有一項(xiàng)比較特殊：接受新事物的能力較弱，在客戶家進(jìn)行服務(wù)時(shí)，使用手機(jī)的頻次會(huì)降低，有的月嫂商家甚至受到客戶要求盡量不使用手機(jī)，這也是我們前期運(yùn)營(yíng)社區(qū)時(shí)需要解決的難題。

二、前期運(yùn)營(yíng)階段

關(guān)鍵詞：敏感詞庫(kù)搭建、種子用戶獲取、用戶發(fā)帖教育、馬甲號(hào)發(fā)帖引導(dǎo)、專題內(nèi)容板塊搭建

1、如何確定內(nèi)容方向？

在社區(qū)冷啟動(dòng)階段，我們做了大量定量和定性的調(diào)研，通過(guò)用戶訪談、調(diào)研問(wèn)卷的形式，總結(jié)用戶的內(nèi)容偏好，規(guī)劃好整體的內(nèi)容方向，沉淀基礎(chǔ)的專題內(nèi)容。

考慮到我們的用戶使用手機(jī)的能力較弱，所以在前期我們進(jìn)行了馬甲號(hào)發(fā)帖引導(dǎo)以及大量的社區(qū)發(fā)帖教育，以圖文的形式教會(huì)用戶去生產(chǎn)自己的內(nèi)容，這個(gè)時(shí)期的門檻一定要低，用戶也是需要教育管理的。

2、種子用戶從哪兒來(lái)？

在產(chǎn)品初期，很多人會(huì)大力做產(chǎn)品的推廣，其實(shí)對(duì)于成長(zhǎng)期的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，功能不完善，大量去做推廣，只會(huì)陷入一種惡性循環(huán)，當(dāng)用戶覺(jué)得你的產(chǎn)品體驗(yàn)較差的時(shí)候，留存也會(huì)受到影響，很可能埋下后續(xù)運(yùn)營(yíng)的隱患。

在大公司中做產(chǎn)品，很少會(huì)有獲取種子用戶的煩惱。這是因?yàn)榇蠊纠卫伟殉种ヂ?lián)網(wǎng)最核心的渠道資源，擁有較強(qiáng)的線上線下整合能力，掌握了大量的用戶數(shù)據(jù)和曝光渠道。一款新產(chǎn)品上線之后，只需要找準(zhǔn)目標(biāo)用戶群并占據(jù)曝光量足夠大的廣告位，就能迅速讓產(chǎn)品在目標(biāo)用戶中鋪開。

從這個(gè)層面講，在大公司擔(dān)任產(chǎn)品職位是幸福的，自己的產(chǎn)品可以迅速分發(fā)到海量用戶手中，烙上“國(guó)民級(jí)”的印記。但對(duì)于缺錢、缺人、缺資源的中小型創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)而言，種子用戶的獲取、產(chǎn)品的曝光就沒(méi)那么容易了。

我們通過(guò)這幾個(gè)方式獲取到社區(qū)第一批種子用戶：

1.產(chǎn)品首頁(yè)流量轉(zhuǎn)化，這個(gè)地方涉及到一個(gè)產(chǎn)品策略，我們?cè)谏鐓^(qū)的button上加上了紅點(diǎn)提示（參考微信朋友圈的消息提示），這個(gè)策略主要目的是希望用戶從首頁(yè)轉(zhuǎn)化到社區(qū)；

2.產(chǎn)品首頁(yè)banner資源位：我們?cè)谑醉?yè)占據(jù)了一個(gè)固定的banner資源位，用戶可以看到社區(qū)的某篇專題內(nèi)容；

3.線下部分城市的灰度測(cè)試推廣：前期我們利用幾個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)城市開放的產(chǎn)品灰度測(cè)試，由線下的家政門店選出參與灰度測(cè)試的用戶，再對(duì)這批用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣時(shí)，進(jìn)行社區(qū)的發(fā)帖教育，教會(huì)他們?nèi)绾稳ナ褂蒙鐓^(qū)生產(chǎn)自己的內(nèi)容。

4.活動(dòng)渠道：通過(guò)定期的活動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)入社區(qū)

5.用戶訪談：通過(guò)定期的線下訪談，我們也獲得了一批社區(qū)的種子用戶，在訪談過(guò)程中向用戶介紹社區(qū)的一些使用方法，讓他們產(chǎn)生對(duì)社區(qū)的初步認(rèn)知；

3、社區(qū)專題基礎(chǔ)板塊搭建

社區(qū)前期的內(nèi)容主要來(lái)源于運(yùn)營(yíng)馬甲號(hào)的發(fā)帖及專題內(nèi)容，在這個(gè)時(shí)期需要運(yùn)營(yíng)去生產(chǎn)大量的內(nèi)容，提升用戶粘性。

同時(shí)這個(gè)時(shí)候也要做更多專題的內(nèi)容延伸，強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，在生產(chǎn)內(nèi)容的時(shí)候，可以利用專題下的數(shù)據(jù)以及平時(shí)的用戶訪談、問(wèn)卷投放等，不斷的去了解，挖掘用戶側(cè)的內(nèi)容需求，沉淀優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

我們?cè)诋?dāng)下的運(yùn)營(yíng)策略中需要哪一類用戶更多一些，或者說(shuō)更急切一些，我們就可以把社區(qū)目前階段的內(nèi)容定位向主觀的方向上去偏移。

比如在我們的社區(qū)里，會(huì)邀請(qǐng)自己的醫(yī)護(hù)專家入駐社區(qū)，在醫(yī)護(hù)版塊去回答用戶提出的醫(yī)護(hù)相關(guān)的問(wèn)題，通過(guò)這種內(nèi)容上的剛性需求來(lái)吸引用戶進(jìn)入社區(qū)。

對(duì)于女性用戶而言，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，能使 她們獲得安全感與歸屬感，因此更加愿意展示自我，不吝與其他人的交流互動(dòng)。

三、中期運(yùn)營(yíng)階段

關(guān)鍵詞：PGC內(nèi)容延伸、活躍用戶挖掘與培養(yǎng)、話題互動(dòng)、活動(dòng)刺激、社區(qū)功能完善

1、如何挖掘活躍用戶？

在中期階段，我們會(huì)定期做一些活動(dòng)來(lái)刺激用戶生產(chǎn)內(nèi)容，而這些活動(dòng)的主題也一定是和社區(qū)的調(diào)性相關(guān)的。

比如我們的社區(qū)里有一個(gè)廚藝專題，在第一期時(shí)，我們做了一個(gè)廚藝比拼大賽，由于我們的社區(qū)都是中年女性用戶，所以前期設(shè)定的門檻也很低，只要用戶點(diǎn)擊參賽鏈接，曬出自己平時(shí)的廚藝作品+廚藝大賽的關(guān)鍵詞，即可成功參與活動(dòng)，期間我們會(huì)利用公眾號(hào)、站內(nèi)push去觸達(dá)用戶。

在做一個(gè)活動(dòng)的時(shí)候，曝光渠道也是很重要的一環(huán)，在預(yù)算有限的情況下，需要利用好自有的渠道，最大化的讓活動(dòng)得到曝光。

同時(shí)，在活動(dòng)期間，我們會(huì)不斷的利用馬甲號(hào)，去營(yíng)造活動(dòng)氛圍，當(dāng)有用戶發(fā)帖參與活動(dòng)時(shí)，一定要及時(shí)點(diǎn)贊評(píng)論給予回應(yīng)，用戶愿意參加活動(dòng)不僅是物質(zhì)刺激，在精神層面他們也需要得到及時(shí)的肯定。

最終，活動(dòng)上線7天，我們花了不到200元，廚藝版塊的帖子增長(zhǎng)提升了67.78%。

我們還繼續(xù)利用活動(dòng)的熱度，在進(jìn)行獎(jiǎng)品發(fā)放的時(shí)候，獲取到這批獲獎(jiǎng)用戶的微信號(hào)，以社區(qū)小編的身份，去靠近他們。

因?yàn)椋瑓⒓踊顒?dòng)的用戶，他們?cè)敢馊⑴c活動(dòng)與我們互動(dòng)，很大程度上可以培養(yǎng)成為社區(qū)最活躍的優(yōu)質(zhì)用戶。

這樣通過(guò)每次活動(dòng)的積累，我們社區(qū)也以這樣的形式積累了一批優(yōu)質(zhì)用戶。

一個(gè)健康的社區(qū)，也少不了優(yōu)質(zhì)的UGC貢獻(xiàn)，在用戶學(xué)會(huì)了如何去生產(chǎn)內(nèi)容的時(shí)候，需要及時(shí)的通過(guò)話題的形式，去間接告知他們應(yīng)該在社區(qū)內(nèi)生產(chǎn)什么樣的內(nèi)容，同時(shí)也可以利用這些活動(dòng)去挖掘一批比較活躍的用戶。

由于我們的社區(qū)的用戶主要為中年從事家政行業(yè)的女性，我們?cè)谠掝}的選擇上，緊緊圍繞家政相關(guān)的內(nèi)容來(lái)發(fā)起話題互動(dòng)，并且話題的討論門檻不易太高，便于人人都有話可說(shuō)，而不是觀望狀態(tài)。

同時(shí)，根據(jù)以往的用戶活躍時(shí)間反饋，我們的用戶使用手機(jī)時(shí)間集中在晚上10:00以后，所以我們會(huì)集中在10:00以后用馬甲號(hào)發(fā)帖去參與話題的互動(dòng)，這樣一來(lái)，用戶的積極性也更容易調(diào)動(dòng)起來(lái)。

2、如何培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)用戶？

定期記錄好這批優(yōu)質(zhì)用戶生產(chǎn)內(nèi)容的周期以及數(shù)據(jù)情況，不斷的通過(guò)一對(duì)一的交流去鼓勵(lì)他們生產(chǎn)自己的內(nèi)容，畢竟我們運(yùn)營(yíng)的是Ｂ端產(chǎn)品的社區(qū)用戶，這批用戶的行為屬性和Ｃ端用戶還是存在很大的區(qū)別的。

最終，我們培養(yǎng)的這批用戶中，７０％的用戶成為了社區(qū)真正的優(yōu)質(zhì)用戶，我們也從每一次的用戶訪談中，把這些用戶的一些家政從業(yè)經(jīng)歷寫成了故事，以電臺(tái)的形式在社區(qū)里發(fā)出，這又為專題增加了一個(gè)新的內(nèi)容方向，以用戶自身的內(nèi)容去鼓勵(lì)更多的用戶，從精神層面給予她們肯定。

對(duì)于我們社區(qū)的女性用戶而言，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，能使她們獲得安全感與歸屬感，因此更加愿意展示自我，不吝與其他人的交流互動(dòng)。

四、后期階段

社區(qū)產(chǎn)品功能完善

一個(gè)社區(qū)不僅需要良好的內(nèi)容氛圍，還需要從產(chǎn)品功能層面上去考慮如何讓用戶有更好的體驗(yàn)。

其實(shí)社區(qū)的維護(hù)是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的工作，但經(jīng)過(guò)中期的工作之后，社區(qū)形成一個(gè)良好的內(nèi)容氛圍以后，這時(shí)候我們的社區(qū)的一些基本功能相對(duì)初期也更加完善了。

我記得特別清楚的是，當(dāng)社區(qū)專題內(nèi)容可分享到朋友圈，用戶之間可回復(fù)評(píng)論這兩個(gè)功能上線以后，我們的APP下載和日活帶來(lái)了一定的增長(zhǎng)（非APP用戶在朋友圈看完社區(qū)的帖子內(nèi)容后，點(diǎn)贊、評(píng)論等操作需要下載APP）。

五、寫在最后

１.一切脫離用戶內(nèi)容需求的專題內(nèi)容，都是社區(qū)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)自嗨的形式；

２.利用用戶訪談＋數(shù)據(jù)去挖掘更多的內(nèi)容需求，一個(gè)好的內(nèi)容方向可以做很多延伸；

３.走進(jìn)你的用戶，想他們所想，記錄好他們的活躍的時(shí)間段，并及時(shí)產(chǎn)生互動(dòng)；

４.利用好一切可利用的渠道去進(jìn)行內(nèi)容曝光，觸達(dá)到社區(qū)用戶；

５.社區(qū)是每個(gè)人精神家園，不管前期有多少活動(dòng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，真正愿意讓用戶留下來(lái)的是社區(qū)的內(nèi)容氛圍，所以給予你的用戶歸屬感吧；

６.設(shè)置好每個(gè)時(shí)期社區(qū)的運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)，一步一步來(lái)打造社區(qū)的氛圍，用戶激勵(lì)方法：活動(dòng)＼內(nèi)容推薦置頂＼一對(duì)一用戶訪談＼馬甲號(hào)互動(dòng)＼用戶等級(jí)＼簽到等從物質(zhì)＋精神的層面進(jìn)行肯定。

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