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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
這是三胖蛋和見實深聊時提到的一個私域運營指標(biāo)。30秒這個數(shù)字是從1分鐘，50秒，40秒.......甚至0秒等數(shù)字中，測試出來的讓用戶和客服都感到舒服的響應(yīng)時間。
從這個數(shù)字出發(fā)，可以引出三胖蛋在用戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)。除此外，他們在日常運營中還關(guān)注咨詢轉(zhuǎn)化率、咨詢滿意度等指標(biāo)，并做好用戶購買體驗和回訪服務(wù)。
盡管私域在整個大盤中的占比不如其他電商渠道，但三胖蛋電商部運營總監(jiān)劉偉嶺認(rèn)為，私域?qū)π落J品牌的幫助很大，私域最大的價值是和用戶建立信任關(guān)系，了解用戶需求后再迭代改善產(chǎn)品，從而形成口碑傳播。
三胖蛋連續(xù)8年穩(wěn)坐中國高端原味瓜子市場第一，目前，其私域商城用戶的復(fù)購率高于行業(yè)平均水平，且私域還處于增長期，同期增長率在50%-70%左右。
三胖蛋把私域定位在對關(guān)鍵消費者的深度服務(wù)，并基于此做了一系列動作。這些或許才是他們私域業(yè)績增長的關(guān)鍵因素。
見實：私域?qū)δ銈儙淼脑鲩L和幫助大不大？是不是打造新品牌的有力武器？
劉偉嶺：私域最大的價值是和用戶關(guān)系的建立，是基于彼此的信任，這樣能更容易了解用戶的需求，并通過用戶反饋更好地改善產(chǎn)品，從而形成口碑傳播，所以私域?qū)ζ髽I(yè)的幫助是非常大的。
見實：目前的數(shù)據(jù)怎么樣？比如復(fù)購率、GMV增長速度、用戶增長速度等？
劉偉嶺：私域目前還處于增長期，私域一個月的GMV在百萬以下，同期增長率在50%-70%左右。企微私域用戶的年復(fù)合增長率在100%以上，私域商城用戶復(fù)購率高于行業(yè)平均水平。
見實：瓜子產(chǎn)品重度依賴場景，你們的復(fù)購率高于行業(yè)平均水平？怎么做到的？
劉偉嶺：我們并沒有刻意去追求復(fù)購率，這也不是我們的硬性指標(biāo)，重點還是放在了如何給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的瓜子和服務(wù)。
目前我們瓜子的好評率是99%，做好每一名用戶的購買體驗和回訪服務(wù)是我們的核心。其次我們會根據(jù)用戶購買習(xí)慣和口味喜好，定點定向地去提醒用戶，給到一定的優(yōu)惠政策。我們堅信把過程做好后，結(jié)果自然不會很差。
見實：私域運營KPI有哪些？日常還關(guān)注哪些運營指標(biāo)？
劉偉嶺：我們重點考核指標(biāo)，有回復(fù)時長、咨詢轉(zhuǎn)化率、咨詢滿意度等，比如回復(fù)時長要控制在30秒內(nèi)。日常運營中，我們對拉新比較關(guān)注，像店鋪的粉絲數(shù)、會員數(shù)等都有考核。
咨詢轉(zhuǎn)化率以及咨詢滿意度考核背后是用戶對三胖蛋服務(wù)體系的反饋。我們今年的策略仍是拉新為主要任務(wù)，而店鋪粉絲數(shù)及會員數(shù)是很好的考核指標(biāo)，指標(biāo)的考核是基于往年同期的數(shù)據(jù)增長率而制定。
見實：回復(fù)時長為什么要控制在30秒內(nèi)？時間過長或過短會有什么影響？
劉偉嶺：我們最開始對于回復(fù)時間也沒有限制在30秒內(nèi)，是從1分鐘，50秒，40秒.......甚至0秒立即回復(fù)都做過嘗試后，發(fā)現(xiàn)客戶的感觸很敏銳。
如果過于迅速地回復(fù)，會讓用戶感覺屏幕對面是個機器人，而間隔太久，又會給用戶帶來不好的消費體驗，這與我們做好用戶服務(wù)的目標(biāo)相違背，最后我們基于多次數(shù)據(jù)的測試，發(fā)現(xiàn)30秒內(nèi)是最能讓彼此感到舒服的響應(yīng)時間。
見實：你們的私域布局多久了，從什么時候開始布局的？
劉偉嶺：2019年時私域比較火，2020年疫情爆發(fā)后，助推了私域業(yè)態(tài)的發(fā)展，很多企業(yè)在這個階段開始著手布局私域。三胖蛋的私域正式啟動也是在2020年9月，我們當(dāng)時在內(nèi)部討論完后覺得這件事值得做，認(rèn)為它是未來電商的一個發(fā)展方向，所以就做了。
見實：目前的私域主陣地在哪？
劉偉嶺：用戶的承接主要依托于企業(yè)微信和公眾號，落地轉(zhuǎn)化到微信小程序商城。主要目的是通過企業(yè)微信更好地服務(wù)用戶，利用小程序縮短客戶的決策周期，進行高效轉(zhuǎn)化。
其實我們最開始搭建私域遇到了人才問題，所以聘請了專業(yè)的代運營公司幫助搭建私域基礎(chǔ)架構(gòu)。現(xiàn)在，我們?yōu)榱思訌娪脩襞c品牌間的粘性，自己搭建了一個用戶運營團隊，去做更深度的運營。三胖蛋的定位是高端瓜子，這個高端不僅是產(chǎn)品高端，還有服務(wù)高端。
見實：私域用戶主要沉淀在企微，引流的主要方式是什么？
劉偉嶺：引流主要有2種方式。一是存量轉(zhuǎn)化，即在電商公域平臺通過包裹卡和用戶裂變，以及通過公眾號等，用優(yōu)惠券等福利把存量用戶導(dǎo)入私域。二是自主拉新，即在朋友圈進行廣告投放、和其他品牌進行聯(lián)名合作引流等方式，比如之前有和五芳齋、小米優(yōu)品等合作，這都是常態(tài)化動作。
見實：私域在品牌的整個定位是什么？
劉偉嶺：主要聚焦在關(guān)鍵消費者，在私域進行深度服務(wù)，實打?qū)嵔鉀Q用戶問題，從而提升用戶粘性。
最早的時候，我們把公域用戶落地到了有贊小程序，但發(fā)現(xiàn)改變用戶原有的購物習(xí)慣很難，就把企業(yè)微信做為連接和沉淀用戶的池子。
一方面，企微私域流量來源公域。另一方面，私域也要反哺公域，我們會對用戶生命周期進行把控，以及對高凈值人群進行精準(zhǔn)服務(wù)。當(dāng)公域有活動或需要私域支持時，我們也會讓私域用戶去天貓、京東、抖音等公域渠道參與。
見實：你們的產(chǎn)品用戶畫像和使用場景是什么樣的？
劉偉嶺：目前用戶年齡集中在35歲—50歲，女性占比會多一點。使用場景更多的是節(jié)日家庭聚會、送禮、休閑看電視和喝茶等場景。
見實：你一直強調(diào)的兩個重要的點，一個是產(chǎn)品，一個是服務(wù)。那你們在企微私域里的服務(wù)，針對關(guān)鍵消費者，具體有做哪些？
劉偉嶺：在公域，大家更多會涉及到售前、售中、售后的咨詢問題。但在私域可以和用戶聊更多，以及我們拿到用戶畫像后，可以針對不同用戶采取不同的服務(wù)方式。
實際上從用戶進入私域后，我們就已經(jīng)通過后臺自動打上標(biāo)簽。在整個私域運營的過程中，我們摒棄了原來冰冷的機器人模式的客服回復(fù)，而是用更加人性化的關(guān)懷機制，這讓我們能從生活習(xí)慣、口味喜好等方面精細(xì)化用戶的標(biāo)簽定位，建立用戶需求檔案。
當(dāng)用戶來咨詢時，我們能迅速反應(yīng)出用戶的精準(zhǔn)需求，為用戶挑選和推送更適合的產(chǎn)品。比如當(dāng)天貓有活動時，我們會告訴用戶這些優(yōu)惠活動，站在用戶的角度幫他們，給用戶提供價值，這樣才會形成忠誠度，并和用戶做朋友，減少無價值的用戶觸達(dá)。
見實：這些關(guān)鍵消費者人群在你們整個用戶盤子中占比多少？他們的購買頻次是什么樣的，比如以天為單位？
劉偉嶺：占比20%多，普遍來看，購買頻次是20天-30天買一次。
見實：關(guān)鍵消費者和會員是一回事嗎？
劉偉嶺：其實關(guān)鍵消費者和會員是包含的關(guān)系，當(dāng)然我們希望所有的關(guān)鍵消費者都能成為會員。但我們有很多客戶是需求型顧客或者年齡較大的顧客。他們對會員的敏感度很低，我們也不希望過多打擾他們和讓強制入會。但他們也是我們的關(guān)鍵消費者。我們現(xiàn)在正在打通全渠道用戶信息及權(quán)益，以品牌的維度給到用戶更多關(guān)懷和福利。
見實：目前有多少企微社群？私域社群里整體的運營玩法是怎樣的？
劉偉嶺：目前有138個社群，將近2萬用戶，但距離天花板還有很大的增長空間。我們并不會頻繁觸達(dá)社群消費者，每個社群的用戶都有自己的需求習(xí)慣，所以我們在設(shè)置社群運營玩法時，更多會根據(jù)不同的社群標(biāo)簽，去打造專屬的社群活動。
因此社群里的活動雖然不多，但每個都能直戳用戶需求點，比如會員標(biāo)簽內(nèi)的社群，現(xiàn)在每到周三基本都已經(jīng)養(yǎng)成會員日的習(xí)慣，這一天會員群內(nèi)不需要過多的觸達(dá)和引導(dǎo)，就能做出很好的活動效果。
見實：在企微的人設(shè)是什么樣的？怎么和用戶進行互動？
劉偉嶺：一開始我們定位成了福利官，但覺得不能總是發(fā)優(yōu)惠，用戶也會疲倦。后來人設(shè)就升級成高端瓜子的品鑒官，除了對用戶深度服務(wù)外，還會告訴用戶怎么鑒別高品質(zhì)瓜子，也會和用戶展示我們向日葵前期的選種、種植、收割、晾曬、分級、加工、炒制等等工藝。我們的用戶以中產(chǎn)為主，大家會追求一些高品質(zhì)的東西，對這些會比較感興趣。
見實：目前你們哪些渠道的業(yè)績比較好？
劉偉嶺：淘寶、京東、抖音目前是占比較大的渠道，能占到我們整個線上的一半多。在2021年的時候，有贊商城單月的營業(yè)額突破百萬，有贊商城還處于增長期，占比還小。企微是我們深度服務(wù)消費者和互動的平臺，我們會基于用戶需求，去推不同公域平臺的活動鏈接。
見實：不同平臺的用戶現(xiàn)在可以實現(xiàn)統(tǒng)一管理了嗎？
劉偉嶺：之前我們是不同的渠道，有不同的人管理。從今年開始，我們和服務(wù)商合作，把線上所有的用戶打通了，以及相應(yīng)的權(quán)益也打通了。
見實：回顧整個私域運營過程，之前遇到的最大阻力在哪？
劉偉嶺：降低流失率是個比較難的點，當(dāng)我們把用戶引流到私域后，流失率有時會接近一半。我們自己也總結(jié)過原因，可能之前給企微拉人時，沒有過多去做篩選，比如領(lǐng)取免費福利的用戶也會進來私域，這些用戶后期流失率比較高。
后來，我們進行了策略調(diào)整，加企微時設(shè)置了門檻，會有人群篩選機制和條件，比如之前的包裹卡上寫“用戶添加微信后可以獲取免費瓜子”，后來我們寫“添加微信后可以獲取優(yōu)惠券”，這樣可以讓用戶進行復(fù)購，順便進行目標(biāo)用戶篩選。調(diào)整完后，前期加企微的人可能沒那么多，但留存比之前翻了2-3倍。
見實：對于新銳品牌可以用私域彎道超車傳統(tǒng)大品牌，你怎么看？
劉偉嶺：我們其實并沒有把誰作為競爭對手，大家定位不一樣，我們傾向于垂直高端瓜子賽道，所以也談不上超車，我們還是想把精力放到自身產(chǎn)品和服務(wù)提升上。
見實：下一步在私域布局上還會有哪些新動作和規(guī)劃？
劉偉嶺：下一步，我們在私域希望和用戶做共創(chuàng)，提升用戶的參與感，基于用戶的不同場景和需求，去開發(fā)新產(chǎn)品和定制化產(chǎn)品。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)