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那么回到我們要說(shuō)的銷售基本素質(zhì)，既然是交流，那么情商一定是最重要的素質(zhì)。你的產(chǎn)品或許不是最好的，但你可以把它描述成顧客最需要的，這就需要一定的情商。所謂情商，就是認(rèn)知自身情感的能力，以正確的方法去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。其實(shí)直白來(lái)說(shuō)，就是能否感覺(jué)到自己和他們溝通過(guò)程雙方情感的變化。我們看過(guò)很多人，言語(yǔ)已經(jīng)傷害到對(duì)方而不自知，依舊滔滔不絕的發(fā)表觀點(diǎn)，最后雙方矛盾升級(jí)，這種人說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)是神經(jīng)大條，其實(shí)就是缺乏情商。

除此之外，還有很多行為是缺乏情商的具體表現(xiàn)，首先就是以自我為中心。為什么很多人聽(tīng)到銷售就會(huì)產(chǎn)生厭煩心理，其實(shí)就是很多銷售太過(guò)以自我為中心。正確的交流方式應(yīng)該先建立連接，雙方在一個(gè)互相需要的環(huán)境下進(jìn)一步溝通才是有效的，比如你接到一個(gè)推銷電話，但你并不需要這款產(chǎn)品，而且也直言拒絕了對(duì)方，這時(shí)對(duì)方反而瘋狂的加快語(yǔ)速給你介紹產(chǎn)品如何如何優(yōu)質(zhì)，你不僅聽(tīng)不進(jìn)去還會(huì)很反感，最終掛斷電話。這種銷售會(huì)覺(jué)得你必須聽(tīng)我的介紹，你不感興趣是因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)到我的介紹，聽(tīng)完之后你就會(huì)感興趣了，殊不知雙方從一開(kāi)始就不具備供需關(guān)系。

第二點(diǎn)就是容易激動(dòng)。比如客戶剛剛有一點(diǎn)購(gòu)買意愿，耐不住性子的銷售就開(kāi)始熱情的制定方案，甚至在過(guò)程中去詆毀競(jìng)品，吹噓自己產(chǎn)品。這樣的行為一方面會(huì)嚇退一些客戶，另一方面也會(huì)因?yàn)闆](méi)有冷靜分析客戶需求而做無(wú)用功。第三點(diǎn)與之相反，就是容易退縮?？蛻裘髅饔行枨?，只不過(guò)比較強(qiáng)勢(shì)或是愛(ài)摳細(xì)節(jié)，你就覺(jué)得對(duì)方可能不會(huì)購(gòu)買，喪失了起初的熱情；或是急于成交而給出過(guò)于輕易的折扣，這些都會(huì)讓客戶有一種你甚至是你的產(chǎn)品不夠?qū)I(yè)的感覺(jué)。

舉個(gè)例子，很多銷售最反感遇到有敵意的客戶，這些人總以一種居高臨下的態(tài)度去和你交流，完全不跟你好好說(shuō)話，這時(shí)候缺乏情商的銷售就會(huì)向上面所說(shuō)的，要么過(guò)于激動(dòng)的推銷，最后變成了爭(zhēng)吵，要么覺(jué)得這個(gè)客戶不好對(duì)付，一走了之。既然是以最終成交為目的，那么這兩種做法肯定都是不行的，一個(gè)有情商的銷售會(huì)提出以下幾個(gè)問(wèn)題。

我覺(jué)得您今天不太想討論這個(gè)問(wèn)題？是不是今天的時(shí)機(jī)不對(duì)？您看需要怎樣的條件您更愿意討論這個(gè)問(wèn)題？如果對(duì)方依舊對(duì)產(chǎn)品挑刺，那么也不能著急，可以繼續(xù)問(wèn)：你需要怎樣的產(chǎn)品？您有怎樣的特別需求是我們可以盡量滿足的？沒(méi)關(guān)系，我們的產(chǎn)品在升級(jí)過(guò)程中一定會(huì)聽(tīng)取您的需求，我們會(huì)有合作機(jī)會(huì)的。不去強(qiáng)行推銷，用專業(yè)知識(shí)幫助對(duì)方解答問(wèn)題，這樣即使當(dāng)下無(wú)法完成交易，也會(huì)為未來(lái)的合作埋下種子。

銷售，既不是卑躬屈膝，也不是強(qiáng)勢(shì)輸出，而是不卑不亢，用自己的專業(yè)性去幫助客戶解決問(wèn)題，讓對(duì)方真心地接受你的服務(wù)。而具體到操作層面，又有不同方向、不同環(huán)境下展現(xiàn)情商的情況。

作為一名銷售，你必須要有足夠多的銷售機(jī)會(huì)，所以你需要有一個(gè)暢通的銷售渠道。客戶不會(huì)從天而降，那在爭(zhēng)取客戶的時(shí)候如何體現(xiàn)情商？最重要的就是延遲滿足。先來(lái)看一個(gè)美國(guó)的棉花糖試驗(yàn)，老師把小孩子們集合在一間屋子里，每個(gè)小孩面前都有一顆棉花糖，然后老師對(duì)孩子們說(shuō)自己要出去10分鐘，如果在這10分鐘里你們能夠忍住不吃棉花糖，老師回來(lái)就會(huì)再給他們一顆棉花糖。結(jié)果就是有的孩子禁不住誘惑吃掉了棉花糖，有的孩子呢想吃又不敢，舔了舔放了回去，也有一些孩子真的就能禁住誘惑，拿到獎(jiǎng)勵(lì)。

研究者將這些孩子們按照表現(xiàn)進(jìn)行了分類，并且跟蹤他們的后續(xù)表現(xiàn)。結(jié)果在二十年后，那些禁得住誘惑的孩子在成績(jī)上比其他孩子高出一大截，事業(yè)成就也是如此。這個(gè)實(shí)驗(yàn)告訴我們一個(gè)道理，要有足夠的耐心，不被眼前利益所誘惑。那么回到銷售工作中，需要的是做好前期準(zhǔn)備工作，在機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)才能一舉拿下。我們應(yīng)該都知道，事情可以分為四個(gè)維度：重要緊急、重要不緊急、不重要緊急、不重要不緊急。為什么很多人覺(jué)得自己重要緊急的事兒那么多呢？那是因?yàn)樵谑虑檫€處于重要不緊急狀態(tài)的時(shí)候你沒(méi)去做。比如減肥，在你剛剛發(fā)胖的時(shí)候你不去控制體重，等胖到威脅健康的時(shí)候你再去減肥，就會(huì)花費(fèi)大量時(shí)間精力去專門做這件事。

拓寬銷售渠道其實(shí)就是一個(gè)重要不緊急的工作，你不會(huì)因?yàn)槎喟l(fā)一些朋友圈、多在潛在客戶生日時(shí)候送上生日祝福而立刻成交一單，甚至在和別人聊天、溝通的過(guò)程中你還會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間，但是如果你不把目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，你的銷售渠道永遠(yuǎn)都不會(huì)順暢。但做不代表做好，如果你已經(jīng)將這些工作日?；阋欢I(lǐng)先了很多人，還要再進(jìn)一步，繼續(xù)強(qiáng)化人際關(guān)系。我之前買車的銷售，總能在節(jié)日給我發(fā)來(lái)祝福信息，最重要的是他不是群發(fā)的，而是會(huì)單獨(dú)給我編輯內(nèi)容，還會(huì)根據(jù)我平時(shí)的朋友圈給出一些小幫助，這就讓我對(duì)他的服務(wù)特別滿意，也愿意介紹朋友去他那里買車。

關(guān)于延遲滿足，還有一點(diǎn)就是不能急于求成，要冷靜地判斷機(jī)會(huì)是否真的來(lái)了。作為銷售，很多時(shí)候都會(huì)聽(tīng)到客戶抱怨自己的供應(yīng)商工作能力太差，而你作為他們的第二供應(yīng)商這時(shí)候是不是應(yīng)該趕緊貼上去說(shuō)自己的服務(wù)好很多呢？先不急，你需要了解背景冷靜分析，直接說(shuō)我們出個(gè)方案您看看，反倒會(huì)最大程度拉高對(duì)方的期待值，除非你真的比對(duì)方強(qiáng)很多，不要輕易表態(tài)。不妨先想一想，客戶和供應(yīng)商合作了多久，換供應(yīng)商本就很麻煩，又要重新對(duì)接、又要適應(yīng)團(tuán)隊(duì)，如果不是出現(xiàn)重大紕漏，一般不會(huì)輕易更換供應(yīng)商。

那么一個(gè)有延遲滿足情商的銷售，他會(huì)說(shuō)換供應(yīng)商不是一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，要不您跟我說(shuō)說(shuō)對(duì)方哪里您不滿意，我在這方面比較了解，給您參謀參謀。這樣不僅可以清晰了解客戶的問(wèn)題，同時(shí)也可以探探客戶的意愿，如果客戶連問(wèn)題都不愿意跟你說(shuō)，那很可能他只是抱怨一下，或者這位客戶自己也不具備更換供應(yīng)商的能力，你就不必浪費(fèi)過(guò)多精力在這件事情上。

說(shuō)到判斷機(jī)會(huì)，那就必須看看如何提升自己判斷客戶的情商。判斷客戶不應(yīng)該是一種能力嗎，這也和情商有關(guān)？當(dāng)然，提升合作成功率更多是一種心理上的博弈，在這里客戶最普遍的心理就是“我花錢買的是專業(yè)，不需要自己再去處理”。很多人會(huì)有疑問(wèn)，像可口可樂(lè)這樣的大公司，每年投放廣告的預(yù)算都?jí)蜷_(kāi)好幾個(gè)廣告公司了，那么為什么他們不自己成立一個(gè)廣告公司呢？其實(shí)他們之前有請(qǐng)過(guò)咨詢公司來(lái)研究這個(gè)問(wèn)題，最后的結(jié)果就是不能。品牌和廣告之間存在一定的壁壘，自己來(lái)做很可能花費(fèi)更多，效果更差。這樣的客戶就是優(yōu)質(zhì)客戶，他們知道自己要什么，供應(yīng)商做什么。

這種客戶叫好客戶，他能夠很清楚地界定我要做什么、你要做什么。而很多不成熟的客戶，他經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這事我們也能干，我們投點(diǎn)錢，我們自己干一個(gè)。你跟他說(shuō)了半天，等于替他做了培訓(xùn)。他自己干，未必能夠干得好，但問(wèn)題是他就喜歡自己干。所以這種客戶你不要花費(fèi)太多時(shí)間去交流，你只需要告訴他們，把事情交給我就不用再操心了。

有了暢通的銷售渠道，也拿到了優(yōu)質(zhì)的客戶資源，那么接下來(lái)就需要提升你在客戶心中的好感度了。作為一名好的銷售，最重要的是真實(shí)，其實(shí)現(xiàn)在的客戶都很精明，你是不是夠真實(shí)別人大多能分辨出來(lái)。當(dāng)一個(gè)人愿意把自己放低，愿意把真實(shí)的想法說(shuō)出來(lái)，把自己心里那個(gè)小小的聲音放大，大家就會(huì)立刻覺(jué)得你真實(shí)。

世界上沒(méi)有一款產(chǎn)品能夠解決客戶的所有需要，也沒(méi)有哪項(xiàng)服務(wù)能夠完美執(zhí)行，絲毫不出紕漏，所以當(dāng)一位銷售能夠說(shuō)出：“我們經(jīng)驗(yàn)很豐富，盡全力為您服務(wù)，但也不能保證不出任何問(wèn)題”的時(shí)候，他才更讓人放心。而那些讓你放一百個(gè)心，絕對(duì)不會(huì)有任何問(wèn)題的銷售，反而更讓人心里沒(méi)底。

第二就是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。銷售也不能總是自己在一味的輸出，也需要具備同理心，去傾聽(tīng)、觀察對(duì)方的需求，你要具備看出對(duì)方為何焦慮的能力。我們常說(shuō)換位思考，究竟如何做到設(shè)身處地的換位思考，有一個(gè)很好用的方法就是去模仿對(duì)方的動(dòng)作。比如對(duì)方喜歡在說(shuō)話的時(shí)候雙手交叉，那么你也這樣做，你們兩人很快就會(huì)形成默契。另外就是語(yǔ)言上的貼合，對(duì)方用詞比較接地氣，那你就別飄著，對(duì)方喜歡用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，那么你也不能顯得太外行，總之要將自己和對(duì)方保持在同一頻率上。

既然要銷售產(chǎn)品，就要讓對(duì)方感受到你對(duì)自家產(chǎn)品的喜愛(ài)與認(rèn)可，客戶才會(huì)通過(guò)你的推薦去相信這是一件值得購(gòu)買的產(chǎn)品。你可以問(wèn)問(wèn)自己：我會(huì)在自己這兒買東西嗎？如果連我都討厭自己，我怎么能讓別人愿意在我這兒買東西。如果你真的發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)你的工作，你所表現(xiàn)出來(lái)的銷售狀態(tài)會(huì)跟別人不一樣。如果你根本就不熱愛(ài)自家的產(chǎn)品，不如換一個(gè)自己喜歡的產(chǎn)品去賣，我相信效果會(huì)好很多。

前面都是輔助，到成交階段就是關(guān)鍵了，就好像踢足球比賽，前面配合再精妙，最后一腳射不進(jìn)也是白費(fèi)功夫。提高成交能力的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是，你要清楚自己和客戶之間是一種合作關(guān)系，而非買賣關(guān)系。所謂合作，就是在雙方接觸的過(guò)程中，時(shí)刻考慮自己的行為會(huì)對(duì)雙方造成怎樣的影響，不能為了賣東西而去損害顧客的利益。

這種情商其實(shí)也需要很大的耐心，合作過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，只有一一解決，讓對(duì)方心服口服，才能完成最終的交易；有些銷售喜歡去利用客戶不懂而自己了解的信息差去掩蓋一些問(wèn)題，這樣的交易即使完成也會(huì)在后續(xù)的使用和服務(wù)中暴雷，最終退單，甚至永久失去客戶。其實(shí)客戶發(fā)問(wèn)的時(shí)候，正是解決問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)，不能去逃避或者撒謊，用自己的專業(yè)性去解釋清楚問(wèn)題，得到客戶的認(rèn)可，才能讓交易更順利。

另外很重要的一點(diǎn)是善于管理客戶預(yù)期。很多公司的銷售和售后關(guān)系都不好，因?yàn)殇N售過(guò)多承諾客戶，但是售后人員根本做不到這種程度，造成了顧客的不滿。于是銷售和售后互相推諉，提升售后質(zhì)量固然重要，但是銷售就是需要管理好客戶的預(yù)期。一個(gè)好的銷售會(huì)和客戶說(shuō)明自己能夠承諾的事情是什么，同時(shí)客戶也需要遵守一些準(zhǔn)則才能讓服務(wù)體驗(yàn)更好，這個(gè)過(guò)程會(huì)讓客戶把你當(dāng)成搭檔，使用出現(xiàn)問(wèn)題也會(huì)請(qǐng)教你，而不是一味的問(wèn)責(zé)。

作為一個(gè)好的銷售，管理好客戶預(yù)期是你的責(zé)任。你要告訴客戶，這個(gè)事我們?cè)诙唐趦?nèi)做不到，但我們保證能夠做到的事是什么。當(dāng)你能夠管好客戶的預(yù)期，并且要求客戶說(shuō)你們也得做出相應(yīng)的動(dòng)作，你們也得向我們承諾一些東西，我們才能夠最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，這時(shí)你才會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶跟你是同頻的?？蛻粽J(rèn)為在實(shí)現(xiàn)這個(gè)事的過(guò)程當(dāng)中，也有他的作用，而不是只靠你一個(gè)人來(lái)做。管理好他的預(yù)期之后，他就會(huì)把你當(dāng)成一個(gè)很好的幫手，把你當(dāng)成一個(gè)合作伙伴，經(jīng)常向你請(qǐng)教問(wèn)題，大家一起解決問(wèn)題。這就是一個(gè)優(yōu)秀的銷售，管理好客戶的預(yù)期，不要什么事都跟客戶瞎承諾。

很多交易都是在最后簽約時(shí)候取消的，那么想要最終簽約也需要一個(gè)重要的技巧，大膽談價(jià)格。談錢是最需要情商的環(huán)節(jié)，很多人都不好意思談錢，報(bào)價(jià)的時(shí)候畏手畏腳，所以你需要去了解對(duì)方的預(yù)算。但是經(jīng)常會(huì)遇到一些連預(yù)算都不愿意說(shuō)的客戶，通常情況下這些客戶并不是真心實(shí)意的和你做生意，這時(shí)候你可以按照過(guò)往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行一個(gè)區(qū)間報(bào)價(jià)，問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否能夠接受?？傊惚仨毺崆皩㈩A(yù)算明確，否則后面的工作很有可能就是無(wú)用功。

還有客戶會(huì)直言，你的產(chǎn)品很貴，你需要給我更多的優(yōu)惠。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不能輕易讓步，談判的過(guò)程就是培養(yǎng)用戶的過(guò)程，那些愿意及時(shí)付款、出更高價(jià)的客戶很多時(shí)候都是被銷售說(shuō)服的。如何做到輕易不讓步？核心在于你對(duì)于產(chǎn)品的專業(yè)程度是否足夠深，當(dāng)客戶說(shuō)別人價(jià)格比你低10%的時(shí)候，你要清楚是否對(duì)方真的能低10%，如果確實(shí)低那么為什么會(huì)低，自己的產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢(shì)值得客戶多支付這10%的價(jià)格。

大膽談價(jià)格中蘊(yùn)含的情商就是自信。前面說(shuō)到忍耐、同理心，而在錢這方面你需要更加自信，如果你在買東西的時(shí)候，老板自砍一大刀，你是不是會(huì)對(duì)產(chǎn)品直接失去信任？交易的本質(zhì)是雙方互惠互利，買賣兩方都能夠得到自己滿意的結(jié)果，所以坦誠(chéng)地跟別人談錢，這絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，做銷售就是需要突破自己的情商壁壘，談錢不臉紅的銷售才能更多的出單。