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TCC推薦：大家好，這里是 TCC 翻譯情報局，我是李澤慧。作者為我們介紹了問題陳述的三種類型，并具體開展了如何根據(jù)產(chǎn)品反饋寫用戶問題，并將用戶反饋轉(zhuǎn)換為問題陳述。通過該文章，我們能知道該如何收集反饋，進行分組篩選，并最終和業(yè)務(wù)問題一一配對，來確定解決順序的優(yōu)先級。
問題陳述，是一個理論上的神奇概念，一個簡單的、準確的、毫無偏見的陳述，在理論上能夠?qū)訉油七M，直至核心并用精準的方案打斷無關(guān)的陳述。
但是如果你曾在一個團隊工作過、或者跨團隊合作過，你可能會發(fā)現(xiàn)你處在一個這樣的環(huán)境：給你的反饋意見從四面八方而來，你像玩雜耍一樣接住它們，處理反饋的各種團體就像是觀眾一樣圍觀著你，并且他們也沒有為你鼓掌，如果你知道我在講什么的話。
Problem statement：問題陳述，簡單地說，就是一群人或一個人所面對的問題。在學術(shù)領(lǐng)域，問題陳述一般用來表達研究目的；在教學領(lǐng)域，問題陳述主用于提出數(shù)學或其它教學問題。在日常做計劃的過程中，問題陳述是將現(xiàn)實存在的問題表述地更加具體化，目的在于尋找解決問題的方法和途徑。
市場營銷運營部門希望你處理評價功能，客服想讓你加上一個功能使得每個人用戶都可以表達意見，CEO希望盡快看到這個新功能。你打算去哪里找時間寫問題陳述？
我已經(jīng)閱讀了無數(shù)篇關(guān)于如何編寫問題陳述的文章，鑒于此，問題陳述多數(shù)用“我們該如何”進行描述，“我們該如何...”這樣的開頭真的理清楚問題的來源了嗎？在這個過程中我又是何時真正地創(chuàng)建了問題陳述呢？
我們生活在一個具有大量新工具來收集反饋的世界。但是，這些工具是怎么結(jié)合在一起給我們使用的呢？
2020年，我試圖在自己的團隊中解決這個問題；并且有了一些進展，目前還在進行中，并且我發(fā)現(xiàn)這個進展對如何處理四面八方來的反饋，處理爭執(zhí)很有用。
在我們開始討論核心內(nèi)容之前，我想要概述一些其他文章的內(nèi)容，但這內(nèi)容可以幫助你們理解我今天的主題，而且如果在后面講的話，將會很生硬且難以理解。
我認為問題陳述分為三種不同的類型。
你有沒有產(chǎn)出過看似產(chǎn)生不了任何結(jié)論結(jié)果的問題陳述？你已經(jīng)有一堆解決方案可以來回答這個問題陳述，但是直覺上你仍覺得他們都并不能解決問題。
你可能會遇到難以總結(jié)表述問題的情況。用來表述問題的方式有很多，方法的選擇會極大地影響后續(xù)的解決方案。讓我們假設(shè)一個可能的基本場景：
一家公司正在調(diào)研他們的用戶注冊環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化情況，發(fā)現(xiàn)用戶量在注冊第三步就顯著下降，因此產(chǎn)品團隊決定將其定義為問題陳述，但我們該如何寫這個問題陳述呢？
將其寫成一個 商業(yè)問題：我們該如何在第三步增加轉(zhuǎn)化率（這是業(yè)務(wù)方想要從解決方案中得出的）
將其寫成一個 設(shè)計問題：我們該如何在第三步減少決策疲勞（這是對設(shè)計師的挑戰(zhàn)）
將其寫成一個 用戶問題陳述：我們該如何讓用戶更快地體驗產(chǎn)品（這才是用戶真正想要的）
思考一下你在團隊內(nèi)部試圖解決的一個問題，并從這些角度考慮它們。讓我們先把它擱置一下，我們稍后再進行討論。
為了陳述殘酷的現(xiàn)實，對雙鉆模型的輕微調(diào)整
A slight adjustment to the double diamond to account for brutal reality
你應(yīng)該對用來解決問題的雙鉆模型方法很熟悉。該方法（在1996年由美籍匈牙利語言學家Béla H. Bánáthy提出），由尼爾森（Jacob Nielson）在用戶體驗領(lǐng)域推廣。所有的不同領(lǐng)域都遵循這一方法，這個方法最適合每種獨特的業(yè)務(wù)類型（如B2B——對公商務(wù)模式,B2C——對個人客戶商務(wù)模式等）。
通過發(fā)散和收攏來發(fā)現(xiàn)問題；在通過發(fā)散和收攏來得出解決方案，這是一個簡潔且優(yōu)雅的設(shè)計過程。
但這個模型經(jīng)常有一個點困擾著我。第一個鉆石的開始，幾乎暗示著問題從單一的源頭產(chǎn)生，即某種用戶洞察源頭。
但是在實際工作里，你知道的，我之前講的問題反饋在用戶洞察之前就有了。所以讓我們把這個模型調(diào)整一下，輕微地打開它的開頭處，讓它從一個滅火器變成一個漏斗形狀。
讓我們把第一部分修正后的“問題漏斗”模型 分解為三個操作步驟。
我們從盡可能多的來源收集盡可能多的問題。
我們將收集到的問題反饋分組并篩選，并作出初步問題的陳述草稿。
我們將這些問題和業(yè)務(wù)一一對應(yīng)并確定問題的優(yōu)先級。
在我們繼續(xù)之前，我想強調(diào)這個漏斗模型非常適用于已投放市場的產(chǎn)品進行新的功能迭代。如果你是想找還沒上市場的產(chǎn)品的問題，那完全是另一碼事，我會在另外一篇文章中說明這類產(chǎn)品的問題陳述，所以請繼續(xù)關(guān)注。
首先，你需要坐下來，并列出你產(chǎn)品得到所有反饋的來源。這是一件乏味的事情，建議你在做的時候喝一杯咖啡。請注意一件事，這些產(chǎn)品反饋的來源并不是顯而易見的。
你有客戶成功經(jīng)理嗎？你有客服（客戶支持）團隊嗎？客戶會像川普一樣在 Twitter 上你發(fā)送表達他們憤怒的反饋信息嗎？
Customer Success Manager: 客戶成功經(jīng)理 (CSM），指品牌在產(chǎn)品之外向客戶提供的全程指導咨詢服務(wù)的顧問人員；往往具備高度的專業(yè)知識，指導客戶更好的使用產(chǎn)品、解決產(chǎn)品應(yīng)用中的問題、提供最新產(chǎn)品升級信息，從而支持產(chǎn)品的最佳化使用。
一旦你有了一個反饋來源清單，你可以在你的日歷計劃中留出一周一次的時間來檢查這些反饋。
當?shù)竭_這個階段，你可能會想我該如何收集整理這些反饋？比如，我該使用什么工具，這取決于你和你的團隊，但我喜歡盡量讓它簡單化。
我截圖或引用用戶原話，并把它們貼在Miro在線白板上（見下圖）。
Miro Board：一個提供在線白板的網(wǎng)站，用戶可以把自己的想法貼在上面進行可視化整理。
我用不同的方式來處理不同的來源信息。比如，我用便簽代表每個用戶訪談和研究；同時我用截圖來處理用戶評論，這樣可以看到用戶的打星評價。
但實際上，這一步的目標是把所有的信息放到同一個地方以便進行分組。
專業(yè)提示：如果你的用戶反饋來自你的同事們（比如客服），請預定每周簽到提醒，并請他們把每周收到的任何反饋以截圖的形式保存并發(fā)送給你。（你可能需要請同事們吃點心，但是，這只是很小的代價）
在收集了大量的反饋之后，我們需要開始對它們進行分組，但是，并不是所有反饋都是一樣重要的，所以請記住先篩選。
篩選前需要確保每個反饋都滿足以下四種屬性：
單獨的：確保一條反饋來自一個用戶，而不是多個用戶
多樣化的：確保反饋不是來自同一個用戶在多個平臺上的同一投稿
無偏見的：確保反饋不受內(nèi)部意見的影響，盡量確保它代表了用戶
可閱讀的：保證可以即使脫離環(huán)境也能夠被理解，這有助于分組
現(xiàn)在是時候?qū)Ψ答佭M行分組了。
首先將類似主題的反饋放在一起，并對其進行簡短的描述。不要把它們寫成問題陳述，請記住將這些分組保持開放，以便進行改變。
如果一條反饋不適用于任何已有的分組，請不要刪除它或硬把它放到某個組。保持這條反饋未分組的狀態(tài)，因為隨著更多的反饋出現(xiàn)，你可能會改變你的想法。
在這篇文章的開頭，我提到了不同類型的問題陳述——商業(yè)問題、設(shè)計問題和用戶問題——這些問題都有其存在的地方，但是任何問題陳述都需要在一開始當成一個用戶問題來寫。
在這里你可以關(guān)注無數(shù)篇關(guān)于如何寫出好的問題陳述的文章。
這里有一個在Trello上的例子：
好，干得不錯！我們現(xiàn)在有了問題陳述！但我們還沒有完成，我們?nèi)笔Я诉@一部分內(nèi)容：
如果沒有相應(yīng)的業(yè)務(wù)問題，用戶問題將無法被進行優(yōu)先級排序。
讓我來解釋一下。
如果你嘗試基于路線圖來對用戶問題進行優(yōu)先級排序，你最終可能會以非常昂貴的方式實現(xiàn)功能。
roadmap：路線圖。指一種戰(zhàn)略計劃，它定義了目標或預期結(jié)果，并包括實現(xiàn)該目標所需的主要步驟或里程碑。
舉一個例子，假設(shè)你在用戶注冊環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)存在的一些問題，并獲得了大量的反饋，但是你的用戶留存率也被打破了，所以你修復了用戶注冊環(huán)節(jié)的問題并獲取了更多用戶。但是當用戶在你的產(chǎn)品中離開時，你失去了（獲取到的）所有的用戶。這是多么昂貴的修復啊。
所以，讓我們把每個問題陳述和業(yè)務(wù)問題一一關(guān)聯(lián)起來。
業(yè)務(wù)問題應(yīng)該在長期的OKR管理，V2MOM管理或者季度考核管理中進行設(shè)置，這具體取決于公司的結(jié)構(gòu)，但是在理想的情況下，它們以考核指標的方式展示，例如每日活躍用戶增加 10%，降低客服處理數(shù)量等。
OKR: 指目標與關(guān)鍵成果法（Objectives and Key Results），是一套明確和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法。
V2MOM: 公司管理模型，代表愿景（Vision）,價值（Values）,方法（Methods）,障礙（Obstacles）,衡量標準（Measures）的組合。也是一種意識的練習，它最終的結(jié)果是聚焦和對齊。此外，它有一個明確的方向，將全員的能量集中在期望的結(jié)果上，由此來消除變革時代所帶來的焦慮。
如果你了解更多關(guān)于如何設(shè)置指標驅(qū)動產(chǎn)品目標的話，你可以閱讀我的另一文章。
以用戶為中心并不意味著你只解決用戶問題，而是意味著你解決的每個業(yè)務(wù)問題都有一個相對應(yīng)的用戶問題。
當你將它們就像這樣關(guān)聯(lián)起來（見下截圖），用戶問題變得更容易管理。更重要的是，這樣能更容易與利益相關(guān)者溝通并關(guān)聯(lián)對應(yīng)的客服反饋工單。
我講完了。我希望這篇文章可以幫助到那些一直致力于關(guān)注并解決用戶問題的人。如果你有任何建議或者反饋，請留下你的評論，無論如何祝你工作愉快！
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)