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當(dāng)提到「用戶生命周期管理」，我發(fā)現(xiàn)有很多新人運(yùn)營甚至是包括一些做了三五年的運(yùn)營同學(xué)，都搞不清楚「產(chǎn)品生命周期」「用戶生命周期」「生命周期價(jià)值」「用戶成長(zhǎng)體系」「用戶激勵(lì)體系」的差別。
在被問到的時(shí)候，用朦朧的詞匯表達(dá)曖昧的意思，在對(duì)方臉上露出“？？？”神情時(shí)，企圖用“差不多就是那樣，你懂得”的回答蒙混過關(guān)
今天結(jié)合用圖文的方式，給大家厘清楚這些概念。
生命周期包括產(chǎn)品生命周期和用戶生命周期。
產(chǎn)品生命周期（PLC）包含產(chǎn)品面世前的前產(chǎn)品生命周期，一般這時(shí)候用戶接觸不到產(chǎn)品，只有少部分參與過需求調(diào)研的用戶和內(nèi)部人士接觸到該階段的產(chǎn)品。
前產(chǎn)品生命周期包括調(diào)研、概念、計(jì)劃、研發(fā)、驗(yàn)證以及發(fā)布六個(gè)階段。
一般意義上的產(chǎn)品生命周期是指面向市場(chǎng)以后的四個(gè)階段，包含引入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段，可能在衰退期之后會(huì)煥發(fā)出新的第二增長(zhǎng)曲線，一般被視作為是另一個(gè)產(chǎn)品的“前產(chǎn)品生命周期”。
用戶生命周期（LT），意即從用戶第一次接觸產(chǎn)品到最后一次使用及流失的過程，稱之為“用戶生命周期”，包含導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期和流失期五個(gè)階段。
對(duì)應(yīng)的用戶分類、用戶行為、用戶價(jià)值以及運(yùn)營重心，都給大家梳理在一張圖里面了。
文字可以不看，記住這張圖就好了。
如果說有什么能夠比生命周期更重要，一定就是生命周期價(jià)值。
因?yàn)樯芷谥荒芸闯鲆豢町a(chǎn)品的用戶價(jià)值，而生命周期價(jià)值可以更加綜合地衡量一款產(chǎn)品的用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。
生命周期價(jià)值，又名CLV（Customer Life Time Value）或者 LTV（Life Time Value），即用戶在使用產(chǎn)品的過程中，為企業(yè)持續(xù)產(chǎn)生的價(jià)值總和。
根據(jù)定義我們可以得出一個(gè)計(jì)算公式：LTV=用戶生命周期（LT）*每用戶平均收入（ARPU）。
從公式可以看出，作為一個(gè)運(yùn)營，我們需要做的其實(shí)就是兩件事：第一，盡可能的延長(zhǎng)用戶生命周期；第二，盡可能的提高用戶在這個(gè)過程中的價(jià)值。
用戶運(yùn)營或者想要從事用戶運(yùn)營的同學(xué)，估計(jì)經(jīng)常會(huì)聽到「用戶成長(zhǎng)體系」和「用戶激勵(lì)體系」這兩個(gè)詞，但你們真的搞清楚了嗎？
在寫這篇文章的時(shí)候，我采訪了30個(gè)左右的同學(xué)，從0到5歲的運(yùn)營人都有，沒有太令人滿意的答案，多數(shù)是覺得差不多，能完成用戶價(jià)值提升，能留住用戶就好了。
雖然在某些問題上，沒有太多必要去糾結(jié)定義和概念，能把業(yè)務(wù)做好就可以了，但在這個(gè)問題上，我認(rèn)為最好是能有一個(gè)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的坐標(biāo)系，有原點(diǎn)去定位和引導(dǎo)其他部分。
在有限的經(jīng)驗(yàn)里，我會(huì)認(rèn)為用戶生命周期管理是策略，目的是提升用戶生命周期價(jià)值，而用戶成長(zhǎng)體系和用戶激勵(lì)體系都是實(shí)現(xiàn)更高LTV的手段。
非要區(qū)分的話，成長(zhǎng)體系更偏向用戶橫向的LT提升，也就是如何把用戶從淺交互狀態(tài)不斷引導(dǎo)到深交互狀態(tài)；激勵(lì)體系則更偏向于縱向的value提升，如何對(duì)特定的用戶行為做激勵(lì)，從而產(chǎn)生更高的價(jià)值。
在很多產(chǎn)品里，被鼓勵(lì)的用戶行為在「成長(zhǎng)體系」和「激勵(lì)體系」中是重疊的，比如電商平臺(tái)的購物，購物次數(shù)多，這個(gè)用戶會(huì)成長(zhǎng)會(huì)更加重度的用戶，該行為也會(huì)被激勵(lì)。
但成長(zhǎng)相對(duì)于激勵(lì)來說，在某個(gè)狀態(tài)上停留得更加持久。從V1成長(zhǎng)到V2可能需要三天，但在V1狀態(tài)的用戶的每個(gè)動(dòng)作都可以被激勵(lì)。
就好像你養(yǎng)育小孩是一樣的，每次考滿分都可以得到獎(jiǎng)賞，都應(yīng)該被激勵(lì)，但至少要考完其中期末，你才能說他可以升下一年級(jí)。
除了成長(zhǎng)體系和激勵(lì)體系之外，我們還會(huì)聽到會(huì)員體系、積分體系、榮譽(yù)體系等等，這些就屬于是具體表現(xiàn)形式的差異，不做進(jìn)一步的分析。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)