在私域建設(shè)中，人設(shè)打造是私域運營中比較重要的一環(huán)。人設(shè)是直接接觸用戶、距離用戶最近的。

應(yīng)該如何理解“人設(shè)”這個詞？簡單來講，人設(shè)打造就是表達你是誰，你是怎樣的人，你能提供什么樣的價值和服務(wù)，線上私域中表達清楚這些實屬不易。

成功的人設(shè)打造有著事半功倍的效果，在輔導(dǎo)過的一家銀行中，有位客戶經(jīng)理以前是一名國家一級運動員，平時喜歡健身，通過打造運動達人的標簽重新布局，新客存款提升過百萬，他展現(xiàn)出來的是可以為客戶提供金融服務(wù)的運動達人形象；另一位客戶經(jīng)理為攝影達人，不定期會組織線下攝影，為客戶拍下最美好的瞬間，社群粘性強，活躍度高，他經(jīng)營的社群轉(zhuǎn)化過千萬，他展示的是可以為客戶提供金融服務(wù)的攝影達人形象。

作為銀行人，挖掘并結(jié)合客戶的非金融服務(wù)場景，為客戶提供更多極致的服務(wù)和體驗，打造好人設(shè)，是賦能業(yè)務(wù)增長的重要一步。

很多企業(yè)品牌與客戶溝通給人的感覺往往是冰冷冷的，而搭建人設(shè)就是建立人格化，讓代表企業(yè)的個人建立與客戶之間的親近感。

這里會以三個重要步驟來說明銀行人如何打造自己的人設(shè)。

第一步：明確人設(shè)定位

人設(shè)需要在跟用戶溝通時傳遞與品牌一致的形象，如果與品牌定位不符，用戶就會感覺不協(xié)調(diào)，信任感很難建立，甚至?xí)茐脑械挠脩粜湃位A(chǔ)。

所以在建立人設(shè)之前需要做好充分的調(diào)研，以便人設(shè)形象更加符合品牌的調(diào)性，這里就需要研究品牌的目標用戶屬性，比如性別，年齡，職業(yè)，地域，消費偏好，興趣標簽等等。而銀行用戶涉及用戶屬性方方面面較多，就需要根據(jù)客戶經(jīng)理主要負責(zé)的客群去做定位。

人設(shè)定位具體落地方法是什么呢，這里從6個維度去講：

1.名字

名字需要進行人格化的設(shè)定，既要有銀行業(yè)的嚴謹和專業(yè)，也要拉近與客戶之間的距離感，打造人設(shè)的名字需要遵循三個原則：

①簡單易記，要避免出現(xiàn)英文和生僻字。能夠讓客戶一眼就能記住。

②與品牌或行業(yè)相關(guān)聯(lián)。在此可以在名字后面帶上xx銀行字樣。

③盡量使用人格化的詞，比如小xx。

2.頭像

客戶經(jīng)理作為一對一的用戶服務(wù)人員，頭像使用真實清晰的個人形象照，我們也會遇到使用銀行虛擬IP形象的案例，比如招行私域社群都是使用的小招喵的虛擬形象，主要原因是招行的私域社群是一對多服務(wù)，信用卡部的業(yè)務(wù)與網(wǎng)金/個金是有區(qū)別的，所以私域的搭建一定要根據(jù)業(yè)務(wù)目標來制定，而不能照搬。

3.社會身份

社會身份也是非金融身份，前文講到的兩個案例都是客戶經(jīng)理通過建立自己非金融屬性身份加強與客戶的聯(lián)系，使自己的身份更有立體感，加強了與客戶之間的親近感取得業(yè)績成功的關(guān)鍵。

這里需要明確除了本身職業(yè)之外自己還擅長什么，比如有的客戶經(jīng)理家庭生活很豐富，廚藝很贊，就可以通過分享廚藝來增強信任；有的客戶經(jīng)理會繪畫，也可以分享自己的繪畫作品，來突出自己的差異性，讓自己的身份更有立體感。

4.個性簽名

個性簽名主要表現(xiàn)在企業(yè)微信中的簽名，最好與社會身份相對應(yīng)，來突出表現(xiàn)自己的職業(yè)外屬性，也可以積極向上，體現(xiàn)自己的生活態(tài)度和價值觀。

5.性格

性格上需要通過內(nèi)容去呈現(xiàn)，比如朋友圈的內(nèi)容風(fēng)格、與客戶聊天的風(fēng)格、互動的語氣、口頭禪等等，需要通過長期的養(yǎng)成給客戶以印象。

一個IP人設(shè)加上了性格維度的呈現(xiàn)后，就會變得很真實，很立體。

6.故事

故事給人的感覺是最真實的，人人都喜歡聽故事，也最容易記得住，客戶經(jīng)理需要根據(jù)給自己建立的身份講述一個故事。

比如某客戶經(jīng)理從小就喜歡攝影，上班后用第一個月的工資給自己買了相機，下班后學(xué)習(xí)各種攝影技巧，每到周末都會帶上心愛的相機拍城市里遇到的美好瞬間；某客戶經(jīng)理很喜歡研究菜品，每次將都會做好的菜品精心拍照留念，然后分享到朋友圈。

至此，一個基礎(chǔ)的人設(shè)就建立起來了，人設(shè)的搭建只通過一個維度是很難建立的，需要串聯(lián)6個維度共同打造。

當然，如果以一個具體的人為標準去衡量，6個維度肯定是不夠的，比如可以適當?shù)脑鎏硇亲?、愛好、籍貫等等，但是我們需要回歸到核心的問題，就是在人設(shè)打造上要講清楚你是誰，你是怎樣的人，你能提供什么樣的價值。人設(shè)的建立也需要長期主義，不斷在客戶運營過程中去強化人設(shè)，曝光人設(shè)，打造你的專屬人設(shè)形象。

第二步：建信

第一步的人設(shè)定位打造的是本我，第二步我們需要打造他我，也就是說自己的人設(shè)形象在客戶心中是怎么樣的。所以就需要考慮如何與客戶建立信任關(guān)系，這也是客戶經(jīng)理成功營客的重要一步。

如何去跟客戶建立信任關(guān)系呢？需要掌握三點： 

①洞察用戶，了解客戶需求

建信首先需要了解對方，了解客戶的需求和喜好，這里就需要去建立完整的用戶畫像，行內(nèi)體系針對客戶有完整的標簽體系，但并非要將行內(nèi)的體系照搬過來，需要根據(jù)業(yè)務(wù)和用戶兩個緯度建立靜態(tài)標簽和動態(tài)標簽，標簽體系在這里不做贅述了。

但需要肯定的是，用戶畫像很重要，關(guān)系著后續(xù)如何跟客戶建立溝通線，所以我在輔導(dǎo)銀行私域落地執(zhí)行時，對于如何提升標簽率（四率之一）和指標任務(wù)獎勵制度需要做更多的輔導(dǎo)和研究。

②內(nèi)容定制，精細化運營

銀行客群按金融服務(wù)分為代發(fā)客群、社保客群、車主客群、社區(qū)客群、白領(lǐng)客群、白發(fā)客群等等，在非金融服務(wù)中代發(fā)客群又分為很多不同的分層客戶，隨著社會由生存消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費，誕生了眾多比如懶人經(jīng)濟、運動經(jīng)濟、顏值經(jīng)濟、單身經(jīng)濟等等的消費需求；內(nèi)容上需要根據(jù)非金融類標簽進行客群的精細化運營。

關(guān)于客群的進一步分層體系如何搭建需要在運營過程中通過數(shù)據(jù)模型進行分析，這里不做詳細分析。

③形成標準化SOP

SOP是一種標準的作業(yè)程序。所謂標準，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱作SOP，而一定是經(jīng)過不斷實踐總結(jié)出來的在當前條件下可以實現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計。說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進行細化，量化和優(yōu)化。

就像朋友圈ip打造，什么時間發(fā)什么主題的朋友圈，每天發(fā)幾條，都需要提前進行規(guī)劃，有序穩(wěn)定的向前推進；跟客戶一對一私聊也是一樣，如何切入跟客戶的話題，甚至不同類型的客戶要設(shè)置不同的客戶生命周期，進入某個周期通過系統(tǒng)工具實現(xiàn)提醒跟進，以便更好的維護客戶，每個周期需要的內(nèi)容也需要提前進行規(guī)劃，形成標準化的sop。

第三步：多渠道觸達客戶

對于客戶經(jīng)理來講，線上觸達客戶的渠道主要有一對一私聊、社群、朋友圈；線下主要有請客戶參加活動、一對一為客戶解決問題。 

一對一私聊是客戶經(jīng)理的主要營銷場景，根據(jù)營銷的“七次法則”，即潛在客戶平均只有在接收宣傳信息7次以上，才會對你產(chǎn)生足夠信任，才可能考慮發(fā)生購買行為。當然，這里的宣傳信息指的是有效的信息觸達，所謂有效的觸達必須是雙方滿意的有來有往的溝通。單純的廣告轟炸不但無法發(fā)揮“七次法則”的作用，反而會引起客戶的反感，導(dǎo)致客戶屏蔽信息或者拉黑/刪除行為。

通過人設(shè)的輸出尋找更多與客戶的非營銷話題是至關(guān)重要的突破口，同時也可以促使用戶多維度了解客戶經(jīng)理，從而建立信任關(guān)系，再以客戶的業(yè)務(wù)標簽畫像做精準化營銷會更有效。輔導(dǎo)的某銀行客戶經(jīng)理案例中，以運動達人形象與客戶建立了有效的溝通線，平時客戶也會主動咨詢運動相關(guān)的問題，這位客戶經(jīng)理都會熱心解答，最終達成了百萬級的營銷結(jié)果。

社群中如何輸出人設(shè)形象呢？有效的社群人設(shè)形象輸出對社群有促活的作用，我們要明確一個現(xiàn)實問題，私域不是品牌搭建的新的產(chǎn)品營銷渠道，而是服務(wù)渠道，我們要思考的是如何更好的服務(wù)客戶，而不是如何更好的營銷客戶。想一想自己所在的社群營銷更多呢還是服務(wù)更多呢？

某客戶經(jīng)理是個攝影達人，經(jīng)常在社群輸出一些攝影作品，引起社群成員的廣泛關(guān)注，對該客戶經(jīng)理的攝影作品稱贊不已，而且該客戶經(jīng)理每次分享攝影作品到朋友圈都會獲得幾十個點贊和評論，有了不錯的客戶信任基礎(chǔ)，為后續(xù)的觸達轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。

縱觀做的不錯的社群組織，良好的社群關(guān)系來自于群員之間的互動，而組織線下活動是最直接最有效的方式之一，很多做知識付費的頭部社群幾乎都有一項權(quán)益就是每年都有幾次的線下分享會，或者成立自己的私享會，主要還是依靠線下活動來增強信任關(guān)系。

有些銀行會組織線下觀影，觀影是普適性的活動，但不具備廣泛的互動性，大家基本都是在靜悄悄的觀賞電影，很少有互動；可以基于客群屬性或者客戶的非金融喜好上去做切入點，比如針對女性客戶的女性健康講座、針對美妝愛好的DIY活動、針對運動愛好者的活動、針對白發(fā)客群的手機操作活動等等。

最后

冰凍三尺非一日之寒，人設(shè)的打造不能一蹴而就，需要時間的積累，我們應(yīng)該去享受其中的過程，沒有前期的客群調(diào)研，就無法進行第一步的人設(shè)定位，客群信任基礎(chǔ)就不能很好的建立，進而影響最終的轉(zhuǎn)化效果。

人設(shè)打造的本質(zhì)是更好的與客戶建立信任關(guān)系，如何突出銀行私域社群的差異性和價值感，需要在心理上讓客戶建立情感賬戶，隨著不斷與客戶的有效觸達，客戶的情感賬戶也會隨之增長，對銀行品牌的忠誠度也會越高，客戶經(jīng)理應(yīng)該從以往冰冷冷的客服式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袦囟鹊呐笥咽椒?wù)，而轉(zhuǎn)化只是體現(xiàn)服務(wù)價值的結(jié)果。

作者：劉飛