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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作者：阿鏡
通常我們在做一個產(chǎn)品大迭代的時候，總需要做好“被教育”的準(zhǔn)備。
就連微信之父張小龍也曾說過“每天都有一億人在教我做產(chǎn)品”。
作為產(chǎn)品經(jīng)理的我們，改版必然都是希望產(chǎn)品往越來越好的方向走，得到用戶的認(rèn)可，但往往在改版之后總是收到些許噓聲。
但你是否從用戶心理思考過，為什么用戶對產(chǎn)品改版會產(chǎn)生抵觸心理？從而才能從根源上來確定解決方案。
emmmm，也許，好看的人都想過。
（那作為產(chǎn)品界的顏值頂流，廈門吳彥祖阿境就不得不想了）
日常開玩笑。
好了說正事，阿境將從心理的角度上來剖析用戶對于產(chǎn)品改版的態(tài)度，以及作為產(chǎn)品經(jīng)理的我們?nèi)绾?/span>將產(chǎn)品改版帶來的用戶抵觸心理降到最小化。
另：附上本文導(dǎo)圖框架，節(jié)約時間。若您感興趣，可繼續(xù)深入閱讀；若不感興趣，感謝光臨。
用戶為什么會對改版有抵觸心理
我們常常有這樣的經(jīng)歷，對于熟悉的人和事物，容忍度、接受度更高，而對陌生的人和事物，則容忍度、接受度要低得多。
而對于改版的產(chǎn)品，是陌生的，評判自然無法完全客觀，則更會有負(fù)面心理，受先入為主的思想，在后續(xù)的體驗(yàn)過程中都容易帶著負(fù)面心理來看待。
阿境將從人腦結(jié)構(gòu)、社會心理方面及用戶體驗(yàn)三個方面來談?wù)劦钟|心理的由來。
神經(jīng)科學(xué)研究認(rèn)為，大腦有種“習(xí)慣化”的特殊功能，也就是大腦只對那些變化的信息感興趣，自動過濾掉那些熟悉的信息。
在熟悉的環(huán)境下，即便環(huán)境十分嘈雜，人們也能輕松自如、聚精會神地做自己想做的事情；
而在一個陌生的環(huán)境，則可能全身處于警戒狀態(tài)，來自外界微小的信號都有可能引起我們內(nèi)心強(qiáng)烈的反應(yīng)。
從人腦的構(gòu)造及功能來看，人腦中海馬體負(fù)責(zé)存儲關(guān)于事實(shí)的記憶，杏仁核負(fù)責(zé)存儲關(guān)于情緒的記憶。
對于一個熟悉的人，海馬體對我們認(rèn)出這個人的長相起到關(guān)鍵作用，而杏仁核則提醒我們這個人是熟人，判斷我們對他是否有好感。
海馬體和杏仁核常常一起工作，建立包含顯式成分和隱式成分的復(fù)雜記憶，讓記憶更加持久。
隱式記憶也被稱為非陳述記憶，是一種無意識的、無法說出來的，可以通過行為習(xí)慣來實(shí)現(xiàn)它。
在習(xí)慣化作用下，感覺器官雖然對外部信息的刺激有反應(yīng)，但大腦低級中樞并不會把這些信號從感受器傳導(dǎo)到大腦皮層（新皮層）。
這種習(xí)慣化，往往就會形成一種“習(xí)慣圈”，對很多熟悉的事物不再產(chǎn)生刺激，從而忽視其存在，無法產(chǎn)生新的認(rèn)知。
而產(chǎn)品改版則是使得我們從熟悉的環(huán)境下，前往一個陌生的環(huán)境，當(dāng)逃離了習(xí)慣化，則我們也會產(chǎn)生陌生感，從而在生理上處于一個警惕狀態(tài)，外界微笑的信號都會被放大，而改版所帶來的不適應(yīng)點(diǎn)也會因逃脫了“習(xí)慣化”而被放大，從而產(chǎn)生厭惡的心理。
從社會心理學(xué)上來看，人的心理有三大原則：
一是抗拒心理，如果一個人知道另一個人試圖操縱他改變他，就會引起他的抗拒心理，他會做出相反的事情，比如羅密歐與朱麗葉效應(yīng)，人們更愿意相信對自己行為的控制權(quán)。
二是保留面子，凡事以維護(hù)積極的自我統(tǒng)一性為優(yōu)先，自我價值保護(hù)；這個原則與改版產(chǎn)生的抵觸心理無關(guān)，暫且不談。
三是“費(fèi)力最小原則”，人們傾向于去做一些不使自己耗費(fèi)心理能量的事情，即認(rèn)為沒有必要改變自己的時候就不會改變自己。
從抗拒心理來看，產(chǎn)品主導(dǎo)人對產(chǎn)品進(jìn)行了改版，改變了用戶原本熟悉的操作路徑及操作方式，也就是“試圖改變他”的這種迭代，用戶下意識的行為是反抗，其次才是理智地進(jìn)行思考改版的好與壞，更甚者，則是進(jìn)行破壞性地“搗亂”。
從費(fèi)力最小原則來看，人熟悉了自身的行為時，下一次啟動產(chǎn)品時便會通過舊有的途徑來使用，當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生迭代，則使用方式改變，迫使用戶不得不改變自身的行為從而適應(yīng)產(chǎn)品的改變。
不妨問自己幾個問題
1）你認(rèn)為的體驗(yàn)好是否等同于用戶認(rèn)為的體驗(yàn)好？
對于產(chǎn)品來說，改版或許基于公司戰(zhàn)略方向改動，或許基于產(chǎn)品規(guī)劃等等，但最終都希望給到用戶使用產(chǎn)品時一個好的體驗(yàn)；對于用戶來說，同樣希望得到好的產(chǎn)品使用體驗(yàn)。
那使用者與發(fā)明者均是同一個目標(biāo)，為什么會產(chǎn)生因產(chǎn)品改版而帶來的爭議？
原因在于標(biāo)準(zhǔn)不同，如果雙方的“體驗(yàn)好”標(biāo)準(zhǔn)不同，那么爭議自然而來，好比你認(rèn)為解決了用戶問題，增強(qiáng)了用戶黏性；而用戶覺得操作很不方便，功能太多太麻煩。兩者的矛盾便產(chǎn)生了
2）用戶的抱怨是否是真實(shí)的抱怨？
通常，當(dāng)我們在聽到一個聲音的時候，會以為這就是群體的聲音，其實(shí)不然。
從“幸存者偏差”我們可以得出，當(dāng)前獲得的反饋僅為發(fā)聲者的聲音，是經(jīng)過篩選之后的結(jié)果。
抱怨的用戶未必是大多數(shù)用戶，甚至不一定是目標(biāo)用戶。那么我們通過大部分用戶的行為數(shù)據(jù)，能夠感知到改版對于大多數(shù)用戶的影響。
用戶會騙人，而數(shù)據(jù)不會。拋開繁雜的聲音，達(dá)到讓大多數(shù)人認(rèn)可的聲音，才是改版的目標(biāo)。
更有甚者，有的用戶一邊說著你的產(chǎn)品差，一邊卻照著你的產(chǎn)品使用得津津有味（真香）。
3）產(chǎn)品改版要解決的問題是否明確？
很多產(chǎn)品為了迭代而迭代，“競品迭代了，我們也迭代”的思路屢見不鮮。
當(dāng)我們進(jìn)行產(chǎn)品迭代時，需要明確當(dāng)前產(chǎn)品要解決的問題，所要達(dá)到的目標(biāo)，以及受眾用戶是哪些，才能夠明確自身迭代的意義。
也才不會在迭代之后，受一些旁支的雜語所動搖自身的想法。
1、將大改版拆分為幾個小版本
當(dāng)產(chǎn)品準(zhǔn)備大刀闊斧地進(jìn)行改版時，不急于在一個時間段同時發(fā)布，而是有序的進(jìn)行規(guī)劃，拆分成多個小版本進(jìn)行改版，多個模塊錯開時間進(jìn)行改版，通過小版本的推出，傾聽用戶聲音，及時調(diào)整優(yōu)化方向。
2、針對較大的改版給用戶準(zhǔn)備告知書
闡述改版的初衷，打感情牌獲得用戶的好感，從而從側(cè)面打破用戶對于“改版就是改差了”的固有認(rèn)知，卸下防備去使用改版后的產(chǎn)品，才有可能逐步贏得用戶好感。
3、引導(dǎo)用戶使用新版
改版之后，用戶難免對新版本不熟悉，為了加快用戶熟悉的進(jìn)度，通過產(chǎn)品引導(dǎo)及社區(qū)內(nèi)容，對用戶進(jìn)行教育，加快用戶熟悉新版本的進(jìn)程。
4、小范圍公測了解改版效果
通常在版本效果不確定時，往往采用小范圍公測的方式進(jìn)行產(chǎn)品鋪開。
通過在公測期間，關(guān)鍵數(shù)據(jù)的變化，種子用戶及公測用戶通過意見反饋及社區(qū)平臺反饋表達(dá)自身對于產(chǎn)品改版的意見及建議。
結(jié)合用戶數(shù)據(jù)及用戶反饋，在公測期間及時調(diào)整產(chǎn)品不足點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品方向。
5、降低“從眾心理”的影響
產(chǎn)品可設(shè)定一些“拖”，通過較為中肯的評價，來引導(dǎo)用戶了解并使用新版本?？梢詤⒖继O果每次發(fā)布新產(chǎn)品時的一些評測。
6、降低“習(xí)慣化”的影響
通過信息的多次重復(fù)曝光，強(qiáng)化用戶的認(rèn)知，編碼進(jìn)長期記憶系統(tǒng)，在大腦中形成習(xí)慣化，則用戶在接觸到相關(guān)信息時就能增加接受度與信任感，從而使得改版變得更容易。
產(chǎn)品改版是常態(tài)，而如何面對改版效果的好與壞才是考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理驗(yàn)金石。
同時，產(chǎn)品也沒有絕對的對與錯，能否做好每一個產(chǎn)品決策，也是產(chǎn)品經(jīng)理需要思考的。
做產(chǎn)品，需要嚴(yán)謹(jǐn)。
通過“大膽嘗試，小心驗(yàn)證”的方式，確保試錯成本最小化的前提下將產(chǎn)品一次次穩(wěn)步迭代，本就是不易的事情。
做一件事不難，做正確的事才是產(chǎn)品之道。
同時也需直面產(chǎn)品改版可能帶來的負(fù)面反饋，不斷復(fù)盤，才能夠“做正確的事”。
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)