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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，很多行業(yè)產(chǎn)能過剩的窘境日益凸顯，企業(yè)面臨的銷售壓力也越來越大，在疫情催化之下這種情況更是有增無減，這就給CRM SaaS廠商的崛起提供了有利的外部環(huán)境。
實際上，作為SaaS產(chǎn)品最早切入的領(lǐng)域，CRM相比國內(nèi)市場滲透率最高的ERP系統(tǒng)更加輕量化，也更適宜做標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS技術(shù)，國外Salesforce的成功更在一定程度上證明了這個領(lǐng)域的爆發(fā)潛力。但過往十年中國CRM行業(yè)走得并不順利，甚至一度經(jīng)歷了劇烈的行業(yè)大洗牌。
實際上，CRM的爆發(fā)在很早之前。2015年前后僅經(jīng)緯投資的企業(yè)服務(wù)公司就超過了40家，IDG則超過了50家，在此期間一批后來成為行業(yè)龍頭的CRM公司，如銷售易、紛享銷客、紅圈營銷等均獲得了融資。
在資本的助力之下，行業(yè)呈現(xiàn)出一片“熱火朝天”的景象，但事后被證明這一切只是行業(yè)的“虛火”。據(jù)銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤透露，2015年全年公司的業(yè)績同比增長了3.5倍，續(xù)約率達(dá)到了84%。拿到融資的紅圈營銷也成功掛牌新三板，并在2015年將公司人員和簽單客戶翻了一番，紛享銷客的人員更是增加了50倍，用戶增長了10倍，公司營收更是達(dá)到了行業(yè)第二到第五的總和，甚至一度與巨頭孵化的阿里釘釘打起了廣告戰(zhàn)，雙方累計投入不下上億元。但不計后果的盲目擴(kuò)張，很快便將行業(yè)的問題逐一暴露了出來。
一方面，過度依靠營銷驅(qū)動的業(yè)績增長難以持續(xù)，并且由于產(chǎn)品、售后等環(huán)節(jié)被忽視，產(chǎn)品復(fù)購率持續(xù)下滑。很多SaaS企業(yè)為了“跑馬圈地”，過度重視營銷而忽視產(chǎn)品研發(fā)，導(dǎo)致行業(yè)中出現(xiàn)了過度承諾、亂收費、毀約等現(xiàn)象，使行業(yè)陷入“虛假繁榮”之中。
另一方面，作為“舶來品”的CRM，與國內(nèi)市場情況存在很大出入，標(biāo)準(zhǔn)化的中小企業(yè)SaaS很難跑通商業(yè)化，很多企業(yè)均陷入虧損擴(kuò)張的窘境。
經(jīng)過一番洗煉，資本逐漸回歸理性，隨后行業(yè)開始經(jīng)歷了一段長達(dá)3年多的大洗牌。在此期間，行業(yè)每年倒閉或被收購的企業(yè)服務(wù)公司就多達(dá)100多家，其中50%是SaaS企業(yè)，一些頭部的龍頭如銷售易、紛享銷客、紅圈營銷等企業(yè)，紛紛開始裁撤銷售隊伍進(jìn)行轉(zhuǎn)型。
2020年以來，受疫情催化產(chǎn)業(yè)數(shù)字化開始提速，行業(yè)熱度也開始持續(xù)攀升，CRM領(lǐng)域迎來了久違的“及時雨”。
一方面，疫情的到來直接改變了B端企業(yè)市場對SaaS服務(wù)游移不定的態(tài)度，讓B端企業(yè)數(shù)字化迎來了實質(zhì)性的爆發(fā)。
據(jù)紛享銷客透露的消息，公司2020年用戶增長了40%，2021年上半年用戶增長了50%。同樣，作為圈內(nèi)曾經(jīng)的“紅人”紅圈營銷也對外透露稱，過去幾年公司主營的SaaS收入實現(xiàn)了每年百分之二十到百分之三十的增長，近年來公司的用戶及營收增長基本保持了穩(wěn)定。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，與之前的營銷驅(qū)動不同，這次企業(yè)客戶需求的爆發(fā)，完全有賴于業(yè)務(wù)發(fā)展的實際需要，采購SaaS服務(wù)成為了其數(shù)字化必不可少的一環(huán)。
據(jù)Gartner數(shù)據(jù)顯示，2018年全球SaaS型CRM支出占CRM總支出的72.9%，伴隨著疫情下遠(yuǎn)程辦公與移動用戶需求的增長，SaaS型CRM支出占比仍在不斷提升。從我國CRM市場的現(xiàn)狀來看，目前傳統(tǒng)CRM市場仍占據(jù)60%以上的市場份額，相比之下移動化、社交化的CRM市場僅有10%的占有率，與發(fā)達(dá)的美國市場超過50%的滲透率相比還有很大提升空間。近年來得益于移動CRM在敏捷性與靈活性方面的諸多優(yōu)勢，傳統(tǒng)CRM向移動CRM轉(zhuǎn)型的速度在加快，相應(yīng)的后者的市占率也在逐年提升。
另一方面，隨著行業(yè)熱度的持續(xù)攀升，一些在之前的行業(yè)大洗牌中存活下來的SaaS企業(yè)，得到了資本的融資扶持。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年已經(jīng)有90家SaaS公司完成融資，總?cè)谫Y額達(dá)到了183億元，創(chuàng)下近十年的行業(yè)融資高峰。回到CRM領(lǐng)域來看，CRM新生代增速、融資金額和融資數(shù)量都有所減少，但是單個企業(yè)的融資金額卻在增大，行業(yè)融資在進(jìn)一步向頭部企業(yè)聚集。
除了融資狀況等發(fā)生改變之外，一級市場的投資方對SaaS項目的估值也發(fā)生了改變。原來資本市場給純SaaS項目僅有10倍PS（市銷率），現(xiàn)在可以給到12倍到15倍，估值評價改變的背后，既有行業(yè)基本面的改變，也與國家政策不斷出臺的數(shù)字化政策有關(guān)系。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，今年僅數(shù)字經(jīng)濟(jì)在政府工作報告中，就出現(xiàn)了十幾次之多，數(shù)字化更是得到了政策的大力倡導(dǎo)。
綜合各方面情況來看，行業(yè)形勢的確已經(jīng)有所改觀，而行業(yè)的競爭格局也早已經(jīng)從之前的初級賽進(jìn)入晉級賽，頭部CRM SaaS企業(yè)將成為接下來行業(yè)數(shù)字化的核心主力和紅利受益者。不過，隨著行業(yè)數(shù)字化程度的不斷提升，CRM領(lǐng)域也在發(fā)生著全新的變化，這從行業(yè)龍頭企業(yè)如銷售易、神州云動等玩家的一些動作，就可以看出來。
作為業(yè)界龍頭企業(yè)，銷售易從誕生之初，就以移動化的CRM為發(fā)力點切入市場。經(jīng)過多年的持續(xù)耕耘，銷售易在B端市場已經(jīng)占有了一席之地。在此背景下，銷售易又開始了開拓C端市場的全新嘗試。
于是，在接受騰訊投資之后的兩年時間里，銷售易開始迅速做起了B2C業(yè)務(wù)。2020年，銷售易先是推出了消費者洞察體驗套件，后是針對有C端用戶分析需求的企業(yè)推出了CDP和DMP（數(shù)據(jù)管理平臺），隨后又將上述功能以及營銷自動化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務(wù)模塊的軟件能力進(jìn)行了整合，同時推出了銷售易企業(yè)微信版本，形成了企業(yè)微信CRM。
2021年，銷售易又相繼推出易客、易店和電商云三項新品，繼續(xù)鏈接大小C端用戶，并為之提供微信小程序建站工具。至此，銷售易的B2C業(yè)務(wù)版圖基本確定。而銷售易之所以選擇從B2B的業(yè)務(wù)向B2C業(yè)務(wù)拓展，也是有其內(nèi)在考慮的。
首先，C端私域流量越來越貴，銷售易迫切需要一個新的私域系統(tǒng)來拓展私域市場。拿銷售易新推出的業(yè)務(wù)來說，易店主要滿足的是智能化店鋪運營、為商家提供云貨架、智能導(dǎo)購、智能收銀等服務(wù)，主要面向快消等行業(yè)單位凈值較低的小C；易客則是一款基于企業(yè)微信的SCRM，主要面向金融、汽車、教育等高凈值消費品的大C；電商云則可以理解為一款基于小程序的建站工具。通過這套系統(tǒng)，銷售易可以更好地開拓私域流量，為商戶提供更為全面的私域服務(wù)。
其次，基于企業(yè)PaaS平臺，打通B端與C端的聯(lián)系。從滿足用戶需求的角度來說，B端與C端融合也是現(xiàn)實需要。以銷售易與建發(fā)汽車的合作為例，銷售易通過幫助建發(fā)汽車建立自身的私域?qū)傩?，?gòu)建以整車業(yè)務(wù)為抓手，囊括金融、保險、精品、二手車等“以車主為中心”的一站式服務(wù)運營閉環(huán)，這不僅能夠幫助整車企業(yè)拓展業(yè)務(wù)，也利于銷售易自身向C端業(yè)務(wù)延伸。
總的來看，B2B、B2C相互協(xié)同，無論是對于CRM SaaS企業(yè)還是對于B端客戶而言，都是一種自然的選擇。
神州云動押注細(xì)分定制
作為Salesforce在中國最早的咨詢服務(wù)商之一，神州云動早在2012年就推出了自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品Cloud CC。截至目前，其服務(wù)的客戶已經(jīng)包括了京東數(shù)科、騰訊云、公牛集團(tuán)、諾亞財富等1000多家大型知名企業(yè)，服務(wù)領(lǐng)域更是涵蓋了制造、IT高科技、教育、金融、房地產(chǎn)等行業(yè)。近年來隨著行業(yè)競爭加大，細(xì)分市場的競爭也越發(fā)激烈，神州云動也開始做新的調(diào)整。
首先，是采取“自上而下”的策略向細(xì)分領(lǐng)域滲透。以咨詢服務(wù)起家的神州云動，早年的業(yè)務(wù)主要來自于大公司，中小企業(yè)占比較小。近年來隨著神州云動由咨詢服務(wù)公司向CRM服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，其原來在大企業(yè)市場建立的品牌聲譽和服務(wù)能力，正在助力其向中小企業(yè)市場滲透。
其次，依托其“SaaS+PaaS+Appstore”等多元化產(chǎn)品形態(tài)，滿足用戶的定制和個性化需求。B端市場不同于C端市場，服務(wù)需求高度差異化，要做到規(guī)?；拇_存在很多難點。一般而言，大企業(yè)客戶銷售業(yè)務(wù)體量大、客戶關(guān)系復(fù)雜、業(yè)務(wù)流程長、內(nèi)部協(xié)作難度大，對CRM的需求也更為復(fù)雜，因此做細(xì)分定制是神州云動覆蓋產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場的核心思路。
如在SaaS層面，通過推出包括伙伴云、市場云、銷售云等SaaS產(chǎn)品，滿足用戶標(biāo)準(zhǔn)化的需求；通過PaaS平臺提供的低代碼技術(shù)，為用戶提供高度可配置化的定制服務(wù)；而Appstore則內(nèi)置了神州云動自主開發(fā)及第三方提供的工具，用戶可以將其“拖拽”進(jìn)自己的CRM系統(tǒng)之中。
總之，通過這樣一整套的產(chǎn)品形態(tài)，全方位、多層次地滿足用戶多元化、個性化的需求，使企業(yè)在用戶定制需求與商業(yè)化之間保持平衡。
目前來看，無論是整個SaaS賽道還是細(xì)分SaaS領(lǐng)域，前景向好都是毋庸置疑的，作為較為成熟的賽道，CRM領(lǐng)域更是有希望成為較早盈利的領(lǐng)域，這可以從行業(yè)龍頭的表現(xiàn)中可以一窺端倪。前有早在2017年即實現(xiàn)盈利的銷幫幫，后有近兩年實現(xiàn)連續(xù)盈利的智能CRM廠商玄武云科技，都說明了這一點。而它們在細(xì)分市場的動作，某種程度上也代表了整個行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。
一方面，通過覆蓋SaaS+PaaS的產(chǎn)品形態(tài)，可以完美釋放SaaS廠商規(guī)模化的優(yōu)勢，通過可配置化的低代碼應(yīng)用，還能夠滿足大客戶定制的需求，提升SaaS平臺服務(wù)大客戶的能力。
另一方面，行業(yè)之間的差異性決定了SaaS廠商，不能寄希望于單一的解決方案來應(yīng)對多樣化的行業(yè)需求，進(jìn)行垂直場景定制乃是大勢所趨。
從根本上來說，過度定制化會延遲SaaS廠商商業(yè)化的步伐，而過度標(biāo)準(zhǔn)化則難以應(yīng)對復(fù)雜多變的企業(yè)服務(wù)市場，唯有在標(biāo)準(zhǔn)化和差異化之間尋求平衡，追求合理標(biāo)準(zhǔn)化加上部分差異化，才是CRM SaaS破局而出的核心法門。
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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