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一般談到用戶體驗純C端產(chǎn)品涉及比較多，但是好像金融產(chǎn)品的用戶體驗很少有人涉及。
用戶體驗五要素這一書說過用戶體驗要素的第一要務(wù)是產(chǎn)品戰(zhàn)略，所以談到用戶體驗要素的第一要務(wù)也應(yīng)該是有良好的產(chǎn)品定位。
在產(chǎn)品定位上，金融產(chǎn)品比如理財、信貸等產(chǎn)品其核心是要提供客戶基于金融產(chǎn)品的訴求的核心價值，比如更低的利率，更高的回報率，有實實在在的價值是金融產(chǎn)品體驗的前提。
當然價值的定位還可以在細分，信貸產(chǎn)品的決策周期短，價值自然是怎么讓客戶更快的完成交易，比如貸款利率底，放款速度快，還款方式靈活。
理財產(chǎn)品決策周期長，其定位還可以進一步細分，比如財商教育、資產(chǎn)配置建議、以及理財產(chǎn)品推薦等。
金融產(chǎn)品的客群定位決定了品牌和ui設(shè)計，如果是20-30歲的年輕客戶，那么品牌和ui設(shè)計自然要年輕化，活潑化，互聯(lián)網(wǎng)化，如果是40歲以上的客戶，那么設(shè)計應(yīng)該偏向保守。
雖然產(chǎn)品經(jīng)理不需要自己出設(shè)計稿，但是設(shè)計定位需要牢牢掌握在自己手里。
金融產(chǎn)品因為用戶要求的其特殊性，其用戶體驗也和一般的用戶體驗有區(qū)別。
基于金融產(chǎn)品的種種特點，我們總結(jié)了8個金融產(chǎn)品的設(shè)計原則
1．可確定性
金融產(chǎn)品和普通的消費類產(chǎn)品不同，大部分用戶第一次接觸不是非常了解，粗看起來甚至有些高大上，這就需要在設(shè)計細節(jié)上，消除不確定性，有以下2種設(shè)計方式。
（1）使用導(dǎo)航
在合適的情況下可以使用流程導(dǎo)航，告知用戶當前所處流程的環(huán)節(jié)，當前做什么，以及下一步需要做什么，還要經(jīng)過多少步驟才能完成全流程。
如果步驟實在很多也可以增加快捷按鈕，一步返回到某個界面。
（2）增加tab
如果步驟實在太多，也可以增加tab的方式實現(xiàn)，把并列的信息放在同一個界面，從而減少跳轉(zhuǎn)，一般是在頂部或者底部增加Tab形式。
2、正向反饋
金融產(chǎn)品于涉及資金的安全，容錯率很低，稍不注意就可能引起客訴，所以在文案提升上需要做到及時準確的反饋，幫助用戶進行選擇和判斷。
任何產(chǎn)品都需要有反饋設(shè)計，它能給予用戶正確的引導(dǎo)，幫助用戶進行抉擇和判斷。
比如在放款審批中，可以文字告訴客戶審批時長，放款卡號，以及短信通知。
3、反向反饋
反向反饋是指用戶在操作過程中出現(xiàn)誤操作時，系統(tǒng)糾正用戶錯誤的操作而出現(xiàn)的反饋。
它能確保在第一時間告知用戶出現(xiàn)了不正確操作，如果及時更改，可以使流程順利進行。
比如輸入錯誤金額時的反饋、協(xié)議未勾選時的反饋，人臉識別活體姿勢不對的反饋，身份證影像件模糊的反饋。
4、大牌背書
金融產(chǎn)品由于其涉及資金的特殊性，更需要得到用戶的信任，在相同的產(chǎn)品體驗情況下，一般更大的品牌更加容易收到用戶的信賴。
在p2p大火的那幾年，有一些用戶正是因為明星代言，國企背書才上了一些平臺當。
如果我們的產(chǎn)品有大公司的背書，在設(shè)計的時候加上其logo，勢必會強化用戶的認知，從而建立對產(chǎn)品的安全感。
5、文案簡潔
金融產(chǎn)品的名詞普遍比較專業(yè)，相對受眾用戶的文化水平殘次不齊，所以在界面上的文案必須要清晰，接地氣，讓大部分人看得懂的。
比如信貸產(chǎn)品的還款方式的等額本息，等額本金，這些名詞大部分人聽過，但是具體什么是等額本息估計沒幾個人能回答。
所以可以設(shè)計一個還款試算表，直接告訴客戶沒有還款金額來的更清晰。
6、不出現(xiàn)歧義
因為金融產(chǎn)品涉及有其專業(yè)性，所以在設(shè)計金融產(chǎn)品的時候，需要足夠小心，有時候一個詞客戶理解和產(chǎn)品經(jīng)理理解的往往不同。
比如放款操作，信貸產(chǎn)品可以放款到客戶的二類戶，也可以放款到客戶綁定的他行卡，對于客戶來講，二類戶和銀行卡可能就是一個概念，但是在操作過程中卻是要提現(xiàn)和不需要提現(xiàn)的區(qū)別。
所以這時候最好加圖例和備注說明，幫助客戶輔助理解。
7、突出重點
金融產(chǎn)品其核心目的是促進用戶完成交易，那么在核心交易環(huán)節(jié)中就必須突出重點。
比如信貸產(chǎn)品的領(lǐng)取額度按鈕和借錢按鈕，就必須要突出，這要的界面設(shè)計才會有主次感。
8、建議非必要錄入
由于監(jiān)管要求，信貸產(chǎn)品需要用戶填寫聯(lián)系人、地址、收入等基本信息，這要 大大增加了用戶的完成難度。
這時候可以思考是否可以通過其他方式實現(xiàn)這些必填字段，比如從征信報告中獲取，或者是把這些必填信息放在整個流程中的后置環(huán)節(jié)，比如信貸產(chǎn)品中必填字段從授信階段放到用信階段。
常見的金融產(chǎn)品的評估工具理論有以下這些
一個金融產(chǎn)品不可能滿足所有的這些要求，但是每一種理論給我們提供了理論指導(dǎo)，我們還可以收集一些如下圖的金融產(chǎn)品評估指標。
在金融產(chǎn)品上線之后我們需要設(shè)計其使用效果，這時候就得借助一些體驗評估工具。
專業(yè)的用戶體驗師需要的評估工具和評估成本很大，比如有以下幾種評估工具，我們重點介紹3項產(chǎn)品經(jīng)理上手快的評估工具。
CSAT （Customer Satisfaction）用戶滿意度
客戶滿意度得分（CSAT）是客戶滿意度調(diào)查方法中最直接的方法。CSAT直接衡量客戶滿意度，側(cè)重于收集用戶即時的滿意度反饋，即對此次服務(wù)的滿意度評價，通常會以1~5分的形式對服務(wù)打分。
這種評價方法常見于電話客戶結(jié)束后，讓客戶無壓力的進行評價。
NPS （Net Promoter Score） 凈推薦值
凈推薦（Net Promoter）是Fred Reichheld（2003）針對企業(yè)良性收益與真實增長所提出的用戶忠誠度概念。
通常我們在調(diào)研問卷的結(jié)尾，或者產(chǎn)品使用的間隙，設(shè)計如下問題讓用戶填寫：
“您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事……）推薦XX公司/產(chǎn)品？”（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意）
體驗人員根據(jù)用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動者、貶損者，推薦者與貶損者是對企業(yè)實際的產(chǎn)品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差，即凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）。
NPS在50%說明產(chǎn)品做得不錯，如果能達到70-80%那是相當不錯了。
用戶轉(zhuǎn)化情況
用戶行為轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)是埋點數(shù)據(jù)，當有了埋點數(shù)據(jù)就可以獲得各個路徑的轉(zhuǎn)化率，比如上圖授信成功人數(shù)2804，提現(xiàn)申請991，那么兩個數(shù)字之差的用戶就是沒有提現(xiàn)的用戶。
這時候產(chǎn)品經(jīng)理在觀察數(shù)據(jù)的時候，就應(yīng)該思考是否通過產(chǎn)品改版和運營手段提升轉(zhuǎn)化率。
比如用信階段給用戶發(fā)優(yōu)惠券，對授信成功用戶進行電話營銷等。
最后在實際使用過程中，CSAT和NPS只有滿意度評價，沒有針對產(chǎn)品有細化的評估指標,結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)需與業(yè)務(wù)考核數(shù)據(jù)，在有了滿意度結(jié)果之后，行為數(shù)據(jù)提供了每個功能使用好壞的反饋。
在產(chǎn)品優(yōu)化階段，金融產(chǎn)品也需要不斷打磨，由于設(shè)計師的對細節(jié)和美的感覺比產(chǎn)品經(jīng)理更好，所以讓用戶體驗專家發(fā)起，基于場景的服務(wù)設(shè)計是一種不錯的選擇。
服務(wù)設(shè)計驅(qū)動，就是在用戶場景中找到痛點，通過設(shè)計師的視角找到優(yōu)化方向，今年有幸現(xiàn)成看到飛書的設(shè)計師分享他們的服務(wù)流程設(shè)計，當一個B端產(chǎn)品做了服務(wù)設(shè)計，其體驗自然不會太差。
目標客戶
目標客戶必須是實際使用我們產(chǎn)品的客戶，可以去現(xiàn)場找到他們，也可以通過發(fā)優(yōu)惠券的形勢在線發(fā)個調(diào)研問卷，有條件最好在現(xiàn)場看用戶操作，因為你永遠不知道用戶怎么使用你的產(chǎn)品。
改進機會點
改進機會點通常來自于用戶的反饋，以及我們要求的專項優(yōu)化點，比如想要縮短用信時長，想要提升用信轉(zhuǎn)化率。
發(fā)現(xiàn)問題
在現(xiàn)場往往能發(fā)現(xiàn)用戶不是按照我們設(shè)定的規(guī)則使用產(chǎn)品，比如有一次我們現(xiàn)場調(diào)研用戶使用我們B端征信報告影像上傳系統(tǒng)。
本來以為用戶只要在征信報高界面截圖，在使用我們的系統(tǒng)即可上傳到我方影像系統(tǒng)中，但是忽略了銀行網(wǎng)和外網(wǎng)是隔離的。
實際操作中用戶需要手機拍照然后傳到電腦里面，然后通過web端上傳影像件。
優(yōu)化體驗
針對發(fā)現(xiàn)的問題進行針對性的開發(fā)，比如上面例子中，我們就在app端增加了影像件上傳路口，簡化了用戶的操作路徑。
上線驗證
上線驗證需要通過數(shù)據(jù)來證明上線效果，用以證明新功能上線效果。
基于場景的服務(wù)設(shè)計可以用于金融產(chǎn)品的用戶設(shè)計大改版，可以用于產(chǎn)品全流程體驗提升，其核心 套用偉人的話就是 實事求是原則。
如果是用戶設(shè)計大改版最好帶上設(shè)計師和用戶體驗師一起，從設(shè)計和產(chǎn)品角度一起發(fā)現(xiàn)問題，最后產(chǎn)品經(jīng)理拍板形成統(tǒng)一的解決方案。
-END-
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)