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用戶畫像是很多人掛在嘴邊的東西，可每次遇到問題的時候，似乎除了列一個“性別、年齡”的百分比，就戛然而止了，很難真正診斷問題，發(fā)揮作用。
今天看一個具體例子，如何拿用戶畫像診斷問題，話不多說，直接上場景。
問題場景：某互聯(lián)網(wǎng)公司采用傳統(tǒng)電話銷售推廣告業(yè)務，最近新入職銷售的三個月離職率極高，高到領導無法忍受，要求看看銷售的用戶畫像，分析下問題來自哪里？問：這個畫像該怎么看……
一、常見錯誤
有多少同學，看到題目里“用戶畫像”四個字，就開始扒拉銷售的數(shù)據(jù)的。什么性別、年齡、學歷、工作年限、跟進線索數(shù)、成交數(shù)、業(yè)績……一堆指標往PPT上貼。
因為銷售是內(nèi)部員工，找工作時都錄入了簡歷，簡歷里又有豐富的字段可以用。于是這個“用戶畫像”ppt，很有可能碼地老長，老長了……
問題是：這么干能解釋問題嗎？顯然不能呀！
二、破局思路
問題是很明顯的：這樣只是在羅列數(shù)據(jù)，沒有觸及“銷售離職”問題本身。
拋開數(shù)據(jù)不看，為啥銷售離職？原因可能是多方面的：
● 公司就是很垃圾啊，業(yè)內(nèi)口碑很差
● hr從源頭就招錯了人，濫竽充數(shù)
● 銷售管理不佳，員工體驗太差
● 本身業(yè)績不好做，銷售掙不到錢
● 銷售能掙到錢，但是做得太辛苦
而且，這些因素可能是相互疊加的。比如因為廣告很難賣，導致管理上傾向于人海戰(zhàn)術(shù)，逼著員工加班硬懟；強行懟員工降低了工作體驗，增加了員工心里負擔，形成惡性循環(huán)。
所以，站在分析清楚問題的角度，就不能“拿著錘子找釘子”，因為領導說了用戶畫像，我就得用戶畫像 everything。先理清分析邏輯，再看用戶畫像能解決啥問題。
三、構(gòu)建分析邏輯
首先，離職人員很有可能都會罵一句：“這破公司真爛！”所以類似：公司真爛，這種原因，是最容易優(yōu)先排除掉的。一個真爛的公司，從數(shù)據(jù)上看，它就真的是從頭爛到尾（如下圖）。
其次，管理不佳，也是相對容易排除的。只要不是公司整體都很爛，那么一定是部分銷售團隊管理很差，部分很好，那么站在團隊角度看離職率，能輕易發(fā)現(xiàn)問題（如下圖）。
再次，比如某些時間段，銷售線索質(zhì)量太差，干擾了銷售工作，這個也可以提前排除（如下圖）。
這樣剝離了明顯的宏觀問題，就能聚焦到銷售本身的能力上。細致討論：到底是業(yè)務本身很難做，銷售都搞不掂；還是銷售其實搞得掂，但是HR招錯了人，找的人能力不行。這里的判斷，涉及銷售能力的評估與人員基礎特征，可以請出用戶畫像來輔助了。
四、用戶畫像的切入點
用戶畫像，不僅僅是“性別、年齡”這些基礎特征，用戶各種行為，社交關(guān)系等都是重要組成部分，在具體分析的時候，得拿“對解釋問題最有力的特征出來。而對于離職問題，最有力的就是收入了——沒錢賺誰還不走呀。
注意：問題場景是“新入職三個月離職率”，而一般收入又是按月結(jié)算，因此需要區(qū)分三個月的情況。需要注意的是，這里最好不要只計算平均值，因為很有可能有些人第一個月沒開單就走了（信心被打擊），有些人是一個月高一個月低（收入不穩(wěn)定，沒信心繼續(xù)做），所以最好分的細一點（如下圖）。
有了這一步，把高收入/低收入的人區(qū)分開，再和離職率結(jié)合，能很大程度上解釋問題。很有可能離職的大部分都是低收入的。并且，如果一個人是高收入還會離職，就很有可能和“覺得難做，去別的公司做同樣多事賺得更多”有關(guān)系，能做進一步分析
五、由淺入深地討論
想繼續(xù)深入，就得進一步解釋：低收入，到底是什么原因弄出來的。
有可能是以下原因：
● 分配的線索不夠多（管理問題）
● 分配的線索足夠，沒做完（執(zhí)行問題）
● 分配的線索足夠，做完了，沒轉(zhuǎn)化（技巧問題）
● 分配的線索足夠，做完了，有轉(zhuǎn)化，單子太?。ㄟ€是管理問題）
這里可以簡單地用矩陣分析法，區(qū)分情況。一般來說，如果線索分配機制本身有問題，比如分配不均，好線索太過集中在某些人身上，沒有按行業(yè)區(qū)分導致有些人單子一直很小……這些不能歸為銷售的問題，并且可通過內(nèi)部管理機制的優(yōu)化來改善問題（如下圖）。
這樣，再討論：到底是不是HR沒有招對人，就很聚焦了。銷售隊伍里，那些沒有執(zhí)行力，缺乏技巧的人，與有執(zhí)行力，愿意做的人進行特征對比，就能找出：真正的銷售特征是啥樣的。進而反推：是不是HR招的人員質(zhì)量不高。
此時，可以拿出用戶特征，進行對比了。理論上，年齡、性別、地域（是否方言區(qū)）、學歷、從業(yè)年限，這些簡歷上直接能拿到的字段，都能拿來用。同時，可以從文本中，提取出：是否有互聯(lián)網(wǎng)廣告銷售經(jīng)驗，作為標簽進行分析。很有可能，HR把帶“銷售”倆字都都招進來了，結(jié)果很多人不能適應這種銷售模式，從而流失。
六、一種特殊情況
有一種很特殊的情況，就是做了一堆對比，發(fā)現(xiàn)：數(shù)據(jù)沒啥大差異！
收入沒啥差異！
執(zhí)行沒啥差異！
特征也沒啥差異！
就莫名其妙的離職了，沒離職不掙錢的也大有人在！
咋辦！
如果真是這樣，那么很有可能，這個業(yè)務存在明顯的賣報童效應。即：賣報童賣多少報紙和個人特征、銷售技巧、用戶需求都沒啥關(guān)系，再努力也是100個人里倆人買。
如果真是這樣的話，那就是另一種策略了。反正銷售無論怎樣都會流失，也沒法找到改進方法，那就壓縮招聘成本，想辦法搞更多廉價勞動力進來。
七、小結(jié)
以上只是簡要示范了分析思路，實際工作可能更復雜，但秉承著一個基本思路：做數(shù)據(jù)分析，不是拿著錘子找釘子，而是要看菜下飯，具體問題具體分析，以解決問題為導向。
每一種工具，都得和實際情況有機結(jié)合。用戶畫像是一套標簽的組合，更需要看情況選擇合適的標簽，甚至要開發(fā)新標簽才行。
-END-
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3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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