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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
對于一家企業(yè)來說，可以花錢聘請最優(yōu)秀的員工，也可以花錢與名人合作來提高品牌影響力，但如果客戶不滿意，所有努力可能就會打水漂。
那如何才能讓客戶滿意呢？與客戶建立良好的關(guān)系，就是企業(yè)可以采取的最有效策略之一。
出色的客戶關(guān)系有助于提高獲客率、忠誠度和滿意度，從而為企業(yè)帶來巨大的投資回報率。
但遺憾的是，客戶關(guān)系許多時候被一些企業(yè)放在了不太重要的位置，他們更看重客戶流量的增長，這種想法顯然是不全面的。
隨著流量增長陷入瓶頸，通過私域運營來建立更牢固的客戶關(guān)系，開始逐漸成為眾多企業(yè)的選擇，而其中至關(guān)重要的一個核心，也是許多企業(yè)正在做的，就是在客戶旅程的每個階段建立更高效、更有意義的互動方式。
其實客戶關(guān)系與任何關(guān)系一樣，也需要強大的溝通和信任基礎(chǔ)，只有在這個基礎(chǔ)上，客戶關(guān)系才能變得牢固，并對企業(yè)品牌產(chǎn)生足夠的信賴。
接下來，我們將會給大家解釋到底什么是客戶關(guān)系？良好的客戶關(guān)系會帶來哪些好處？以及建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵點有哪些？
什么是客戶關(guān)系？
簡單點理解，客戶關(guān)系就是企業(yè)在進行品牌管理時，與客戶互動并建立長期關(guān)系的過程。
許多企業(yè)都有一個專門的團隊來負責(zé)這塊，客戶與您企業(yè)和產(chǎn)品的互動程度越深，意味著客戶獲得的價值就越高，而客戶關(guān)系也會越好。
企業(yè)在制定具體的客戶關(guān)系策略時，需要考慮很多事情。
比如怎么做促銷活動，能讓客戶清楚知道從你的品牌中獲得好處，從而幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出；一致性的政策可以向客戶表明你的品牌注重信譽，提高客戶信任度；而客戶服務(wù)的及時性則可以向客戶展示你的品牌對他們的重視，增加客戶忠誠度。
總之，圍繞客戶關(guān)系企業(yè)可以做許多事，而且永遠不要低估客戶關(guān)系的重要性，越來越多企業(yè)都已經(jīng)將客戶關(guān)系，作為決定品牌是否能成功的關(guān)鍵因素之一。
許多人認為客戶關(guān)系和客戶服務(wù)是一回事，但實際上兩者之間有非常明顯的區(qū)別，而且了解清楚很有必要。
雖然客戶關(guān)系和客服成功在整體客戶戰(zhàn)略中，都發(fā)揮著不可或缺的作用，但前者側(cè)重于解決問題和建立關(guān)系，而后者則強調(diào)提升客戶對品牌的體驗。
另外，客戶關(guān)系是主動的，而客戶服務(wù)是被動的。而客戶關(guān)系是一種主動策略，可促進客戶服務(wù)，需要對客戶進行分析并了解他們的痛點，以確保客戶服務(wù)富有成效；而客戶服務(wù)則是一種服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的幫助，以確保他們?nèi)〉贸晒Α?/p>
良好客戶關(guān)系的好處
一家成功的企業(yè)，良好的客戶關(guān)系必然是它可持續(xù)增長的基礎(chǔ)，只要明確了這一點，就很難不把客戶關(guān)系放在第一位。
那么，良好的客戶關(guān)系到底有哪些具體的好處呢？
提高客戶留存率
首先，對于任何企業(yè)來說，一個長期的痛點就是客戶流失。
因此可以看到，越來越多的企業(yè)都在強調(diào)客戶留存率，因為企業(yè)不僅要吸引到新客戶，還需要想辦法將這些新客戶留下來，并實現(xiàn)持續(xù)的轉(zhuǎn)化。
而客戶關(guān)系就是解決企業(yè)客戶流失問題的重要途徑，比如花時間多了解一下客戶遇到的問題，向客戶展示企業(yè)的關(guān)心，就可以幫助建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，從而提高客戶留存率。
增加客戶滿意度
除了客戶留存率，客戶滿意度也是企業(yè)關(guān)注的重點之一。
客戶滿意度調(diào)查不僅可以幫助企業(yè)了解客戶的需求變化，還可以幫助企業(yè)確定需要在哪些方面改善客戶體驗。
而增加客戶滿意度最好的方式，就是建立良好的客戶關(guān)系，客戶從企業(yè)獲得的支持越多，他們對企業(yè)的服務(wù)就越滿意。
滿意度提高，客戶也更有可能向他人推薦，或者公開表示認可，這是一條雙向受益的通道，客戶可以從改進的體驗中獲得回報，反過來企業(yè)也會受到客戶口碑傳播所帶來的好處。
擴大品牌影響力
互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，帶來了新的營銷詞匯--關(guān)鍵意見領(lǐng)袖（KOL），指的是在互聯(lián)網(wǎng)上有一定影響力的人，可以影響到一群人的購買決定。
而對于企業(yè)而言，自己的某些客戶可能就是KOL，與KOL合作是擴大品牌影響力一種非常簡單的方式。
當企業(yè)與客戶間的關(guān)系得到改善時，客戶品牌忠誠度就會得到加強，與此同時，客戶傳播品牌的幾率也會大大提升。
相反，如果企業(yè)的某位客戶是KOL，但客戶關(guān)系不好，他就不太可能愿意談?wù)摶蛐麄髂愕钠放?；而如果已?jīng)建立了良好的關(guān)系，那么就相當于有了一個既定的溝通渠道來開發(fā)各種合作方式。
那么，如何發(fā)現(xiàn)和吸引到有影響的KOL呢？
發(fā)現(xiàn)KOL客戶有個簡單的方法，就是發(fā)起一個所有客戶都可以參與的社交媒體活動，然后通過關(guān)注「評論數(shù)」、「點贊數(shù)」之類的指標，來確定影響力最大的KOL客戶。
一旦確定了客戶群中的KOL，下一步就是建立良好的客戶關(guān)系，查看對方是否購買了你的產(chǎn)品，并感謝他們的關(guān)注，或者直接通過客戶滿意度調(diào)查反饋來作為良好關(guān)系的開端。
總之，有很多方法可以聯(lián)系這些KOL客戶，而向他們展示企業(yè)的關(guān)懷，肯定有很大幫助。
建立客戶關(guān)系的3點關(guān)鍵
知道了良好客戶關(guān)系的好處，那么具體應(yīng)該怎么做呢？有人會覺得那還不簡單，把客戶服務(wù)做到極致就行。
做好服務(wù)當然沒錯，但繼續(xù)深入了解的話，會發(fā)現(xiàn)有一些更深層次的策略可以幫助建立客戶關(guān)系，這里我們提3個關(guān)鍵點。
了解并滿足客戶的需求層次
首先，如果不了解對方，就無法建立真實、持久的聯(lián)系，客戶關(guān)系當然也是一樣。
因此，你的客戶想要什么？如何為他們提供服務(wù)？這是成功企業(yè)需要不斷思考的問題。
為了對客戶有足夠的了解，成功的企業(yè)都會通過訪談、市場調(diào)查，以及來自銷售人員、客戶成功的反饋，來確定客戶的需求。
大家都知道心理學(xué)上有個著名馬斯洛需求理論，把人的需求分為了5個層次：生理、安全、愛和歸屬感、尊重和自我實現(xiàn)。
許多企業(yè)就把這個理論應(yīng)用到了客戶身上，通過滿足客戶的不同需求，來建立良好的客戶關(guān)系。
一般來說，滿足客戶需求的方式越多，客戶就會越忠誠，客戶的復(fù)購率也會隨著時間的推移不斷增加。
而且隨著數(shù)字技術(shù)的高速發(fā)展，企業(yè)可以更輕松地挖掘出客戶的需求，并提供豐富的個性化服務(wù)。
比如現(xiàn)在的Salestech技術(shù)，就可以讓企業(yè)能夠查看客戶與銷售人員的每一次對話，以及客戶在線上的關(guān)鍵詞搜索，這種能力幫助企業(yè)實時確定可以為每個客戶帶來的最大價值。
當然，通過Salestech企業(yè)也可以在客戶尋求幫助之前，精確預(yù)測和評估他們的需求。
滿足客戶需求的個性化服務(wù)越深入，企業(yè)就越有可能為建立良好的客戶關(guān)系提供支撐。
關(guān)注客戶情感聯(lián)系，而不僅僅是滿意度
其次，對于提高企業(yè)收入和盈利能力而言，客戶滿意度比不上客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系。
舉個例子，雖然調(diào)查顯示，大家對星巴克的品牌滿意度更高，但因為瑞幸和用戶產(chǎn)生的情感聯(lián)系更多，所以好多人還是喜歡喝瑞幸。
而為了激發(fā)這種長期的情感聯(lián)系，企業(yè)就需要一種直接的客戶服務(wù)關(guān)系，這種關(guān)系會隨著時間的推移，逐漸發(fā)展為客戶信任。
因此，與其將客戶滿意度視為唯一標準，不如將情感聯(lián)系也作為企業(yè)的一個重要目標。
一致性高于一切
一次美好的購買體驗，其實很少能帶來客戶信任和忠誠，只有保持長期一致性，并與客戶建立真正的關(guān)系，才能帶來信任和忠誠。
這里提到的一致性,主要包括兩個方面：
一方面，客戶旅程的一致性。
客戶體驗越多樣化，越變化不定，其實客戶對企業(yè)的印象就越差，相反，企業(yè)帶給客戶的體驗越一致，客戶就越有興趣繼續(xù)這種關(guān)系。
比如你之前每次去肯德基點餐，速度都特別快，讓你感覺特別高效，但有一次突然就特別慢，等了老半天，那你可能下次就不會去了，會選擇旁邊更快的麥當勞。
另一方面，客戶溝通的一致性。
信守承諾的企業(yè)，通常都很容易在客戶心中脫穎而出。
對于客戶關(guān)系而言，最糟的事情就是明明做了某些承諾，最后卻總達不到客戶的預(yù)期，即使這些承諾有時候并未落到明面上，也會對客戶關(guān)系造成很大傷害。
客戶關(guān)系的建立是一個需要長期加持的工作，而且過程并不容易，但做好之后，帶來的價值是不可估量的。
當然，隨著數(shù)字技術(shù)的不斷迭代，在Salestech的賦能下，可以通過對客戶需求的精準分析，對客戶階段的智能識別等等，為企業(yè)在建立客戶關(guān)系中提供巨大幫助。
建立良好客戶關(guān)系，就是以客戶為中心的服務(wù)理念，只有當企業(yè)認真對待每一次客戶觸點和每一次談話，才能與客戶建立起長期的價值、信任和情感聯(lián)系，從而為客戶合作鋪平道路。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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