編輯：Janet

IT運(yùn)維管理正在得到越來越多人的關(guān)注。

隨著時(shí)間逐漸轉(zhuǎn)入后疫情時(shí)代，各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以說是熱鬧非凡，尤其是業(yè)務(wù)上云、遠(yuǎn)程辦公、人機(jī)協(xié)同等開始落到實(shí)處。這一切數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的保障——IT運(yùn)維管理也陸續(xù)獲得不同輪次的融資，甚至出現(xiàn)了估值超十億美金的新興獨(dú)角獸。

“運(yùn)維們”都在做些什么？

簡單來說，保證上線的各項(xiàng)系統(tǒng)按照預(yù)期穩(wěn)定運(yùn)行，監(jiān)控甚至預(yù)測(cè)什么時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)故障或風(fēng)險(xiǎn)，快速明確導(dǎo)致故障出現(xiàn)的原因，并提出行之有效的解決方案，是運(yùn)維的主要工作。

但運(yùn)維行業(yè)和安全行業(yè)比較相像的點(diǎn)在于：用戶對(duì)于兩者的價(jià)值感知和情感認(rèn)知不像對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)那么明顯，往往是在出了事故之后才感受到它們的重要性——人們更在意數(shù)字化轉(zhuǎn)型完成后光鮮亮麗的成果，忽略了與之共生共存的運(yùn)維系統(tǒng)。

只有痛過才會(huì)有切身的感受，這兩年從AWS、阿里、華為云、特斯拉、蘋果各大科技巨頭乃至為我們提供健康碼查詢的政府部門，都出現(xiàn)過不止一次的大規(guī)模IT系統(tǒng)宕機(jī)，從而導(dǎo)致整體服務(wù)暫停，對(duì)自身品牌、客戶體驗(yàn)?zāi)酥梁诵臉I(yè)務(wù)等都造成巨大影響。換句話說，每一次故障預(yù)判、故障處理，對(duì)企業(yè)自身運(yùn)維能力來說都是一場(chǎng)大考。

而近幾年來持續(xù)不斷的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也帶來了更加復(fù)雜的IT基礎(chǔ)設(shè)施和大量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如何讓其持續(xù)穩(wěn)定輸出成了客戶的牽掛。至此，運(yùn)維部門的價(jià)值逐步彰顯，投身下一代運(yùn)維技術(shù)的創(chuàng)業(yè)企業(yè)亦如雨后春筍般冒頭。

從IT運(yùn)維軟件的市場(chǎng)規(guī)模來看，Gartner認(rèn)為全球的ITOM（IT Operation Management）的市場(chǎng)規(guī)模到20年底達(dá)到了339億美元，同期艾瑞咨詢預(yù)計(jì)國內(nèi)的市場(chǎng)規(guī)模大約在114億人民幣左右。數(shù)據(jù)看上去似乎并不大，但如果從整個(gè)IT運(yùn)維管理服務(wù)市場(chǎng)的角度切入，中國市場(chǎng)空間僅2020年就預(yù)計(jì)超過2500億。

可以預(yù)見的是，這一2500億的市場(chǎng)正在發(fā)生重塑。

01 重塑下的中國市場(chǎng)

中國IT管理服務(wù)的2500億市場(chǎng)中，涵蓋了原廠運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)、第三方運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)以及配套的運(yùn)維管理服務(wù)軟件、工具技術(shù)廠商等。這里面最大頭的是原廠運(yùn)維服務(wù)，占比超過40%，第三方運(yùn)維服務(wù)超過50%，ITOM相關(guān)的各類軟件工具等加起來不到10%。但從增速來看，ITOM的軟件、工具等技術(shù)廠商正在高速發(fā)展，由此驅(qū)動(dòng)整個(gè)IT管理服務(wù)市場(chǎng)的增長，筆者也觀察到了市場(chǎng)出現(xiàn)的幾個(gè)現(xiàn)象。

觀察一：原廠運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)增長失速，去IOE后帶來了原廠運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的缺位。

早先國內(nèi)IT基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)基本由IBM、EMC為首的海外巨頭獨(dú)占鰲頭，他們的IT服務(wù)能力經(jīng)過數(shù)十年的打磨，已經(jīng)非常成熟，能夠很好的給客戶提供從硬件到軟件，再到運(yùn)維服務(wù)端到端的服務(wù)解決方案。很多大甲方選擇把單子給IOE們?nèi)プ?，不僅僅是因?yàn)楦臃€(wěn)定成熟的IT硬件，更在于其貼心的整體配套服務(wù)。

近幾年，“國產(chǎn)化”運(yùn)動(dòng)大行其道，中大型客戶主動(dòng)或被動(dòng)地在IT采購上向國產(chǎn)化廠商傾斜。但問題也隨之而來，除了像華為、聯(lián)想這樣的一線國產(chǎn)品牌，大量國產(chǎn)化廠商的產(chǎn)品更像是“催生的早產(chǎn)兒”，與之配套的運(yùn)維工具、運(yùn)維服務(wù)更是嚴(yán)重缺失。很多企業(yè)在上了國產(chǎn)化軟硬件后問題頻出，只能在市場(chǎng)上尋找第三方運(yùn)維服務(wù)、智能化工具和平臺(tái)系統(tǒng)來解決IT國產(chǎn)化過程中伴生的陣痛。

另一方面，IOE等巨頭們的市場(chǎng)份額被逐步蠶食，原廠運(yùn)維部門的規(guī)模和預(yù)算不斷被削減，就連服務(wù)能力也被逐步壓縮到部分大客戶身上。此外，仍有很多存量在使用IBM小型機(jī)、EMC存儲(chǔ)的客戶，很難再獲得原廠十年前提供的同等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。且這類客戶的核心系統(tǒng)其實(shí)仍然跑在IOE設(shè)備上，他們同樣需要尋找真正懂得IOE的第三方運(yùn)維服務(wù)與軟件廠商來提供后續(xù)運(yùn)維。

觀察二：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)深入帶來運(yùn)維難度指數(shù)級(jí)增加。

云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、SDX等新一代信息技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展顛覆了傳統(tǒng)IT架構(gòu)，IT運(yùn)維的內(nèi)容和管理模式也隨之出現(xiàn)巨大變化。IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)人員的工作邊界從原來關(guān)注機(jī)房環(huán)境管理、設(shè)備巡檢、設(shè)備告警等物理硬件運(yùn)維拓展到了應(yīng)用運(yùn)維、安全運(yùn)維、開發(fā)運(yùn)維等領(lǐng)域。

2015年的時(shí)候，一家約500人的企業(yè)可能也就只有OA、ERP、CRM等十幾套系統(tǒng)，但現(xiàn)在，一家同等規(guī)模企業(yè)可能需要五十套業(yè)務(wù)系統(tǒng)。IT基礎(chǔ)設(shè)施也不再是服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)三件套，而是從公有云、私有云、混合云囊括到傳統(tǒng)的IT硬件，甚至IBM小型機(jī)等啥都有的大雜燴。

以上，運(yùn)維復(fù)雜程度的提升不是線性增長，而是指數(shù)級(jí)增長。

業(yè)務(wù)上每出現(xiàn)一個(gè)響應(yīng)延時(shí)，就可能會(huì)帶來幾千個(gè)關(guān)聯(lián)告警。同時(shí)，查找響應(yīng)延時(shí)根因的鏈路也變得非常長，這早就不是多招點(diǎn)運(yùn)維人員就能解決的問題了。

占運(yùn)維總市場(chǎng)規(guī)模超50%的第三方運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)，原先也以人力外包駐場(chǎng)服務(wù)為主。然而，在運(yùn)維難度指數(shù)級(jí)提高后，原有的大規(guī)模初級(jí)運(yùn)維人員所具備的技術(shù)棧已很難勝任新一代IT架構(gòu)的運(yùn)維需求。

觀察三：逐年上升的人力成本和繁雜的IT系統(tǒng)建設(shè)間的矛盾。

從美國的IT發(fā)展歷程中，我們可以看到一部美國IT工程師人力資本的變遷史。當(dāng)企業(yè)的IT需求增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過IT人才培養(yǎng)的增速時(shí)，美國企業(yè)的IT就經(jīng)歷了從In-house IT，到IT外包的發(fā)展，再到產(chǎn)品化軟件以及現(xiàn)在估值已上天的SaaS模式。

這一發(fā)展過程的底層邏輯是社會(huì)的IT人力資本相對(duì)于IT需求的爆發(fā)逐步稀缺，于是，企業(yè)們經(jīng)歷了從各家養(yǎng)團(tuán)隊(duì)啥都自己開發(fā)，到外包出去交給專業(yè)軟件公司去開發(fā)，再到現(xiàn)在SaaS模式下的開發(fā)一套軟件全社會(huì)共享使用的過程。

筆者不敢妄言當(dāng)下國內(nèi)的工程師紅利正在衰退，但I(xiàn)T工程師的成本變得越來越貴已是不爭的事實(shí)。此外，由于運(yùn)維業(yè)務(wù)在大多數(shù)客戶組織體系中的價(jià)值彰顯度不高，愿意做運(yùn)維的專業(yè)優(yōu)秀人才越來越少，也越來越難招。對(duì)指數(shù)級(jí)增長的IT運(yùn)維需求，通過擴(kuò)張人力來支撐顯然力不從心。

另一方面，運(yùn)維行業(yè)的一項(xiàng)核心能力是IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的積累。老師傅見過世面，看到一個(gè)告警就能大概知道是服務(wù)器問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，而新手即使熟讀全部告警和日志也不一定能抓得住重點(diǎn)。奈何短期市場(chǎng)上的老師傅就這么多，新一代“老師傅”的成長周期太長，同樣無法滿足當(dāng)下爆發(fā)式增長的運(yùn)維需求。

因此，這個(gè)場(chǎng)景相比于“從監(jiān)控視頻中識(shí)別出員工有沒有打瞌睡”更適合人工智能去落地，于是就有了這幾年如火如荼的AIOps—智能化運(yùn)維。通過AI算法將運(yùn)維過程中的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)沉淀成一個(gè)個(gè)模型，起碼能夠幫助運(yùn)維新手們了解最重要的幾十個(gè)告警，提示故障出現(xiàn)的可能因素以及解決方法，大幅減少工作量。

當(dāng)下運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)大多由原廠維保和人力運(yùn)維外包構(gòu)成，可以預(yù)見的是未來原廠維修的比重將持續(xù)下降，人力運(yùn)維成本持續(xù)走高，市場(chǎng)會(huì)將客戶需求推向具有智能化運(yùn)維能力的軟件廠商。當(dāng)以人力為主的IT運(yùn)維市場(chǎng)逐步遷移到技術(shù)平臺(tái)主導(dǎo)的智能運(yùn)維市場(chǎng)，原來分散的運(yùn)維市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)一批頭部玩家。

到底什么樣的軟件公司才能夠在市場(chǎng)變革的過程中拿下蛋糕？作為企業(yè)服務(wù)投資人，一般都會(huì)先看看海外市場(chǎng)主流玩家們的成長歷程。

02 他山之石：Servicenow向上，Datadog向下

美國的IT運(yùn)維長期來看一直是大賽道，容納了不下十家不同類型的上市公司。其中最具典型特征的企業(yè)有兩家，一個(gè)是運(yùn)維賽道中市值最高，超過1200億美金的Servicenow；另一個(gè)是賽道中PS（TTM）倍數(shù)最高，超過60倍的Datadog。

從Gartner定義角度來看，兩家的主營業(yè)務(wù)分屬ITOM賽道里的不同子領(lǐng)域：Servicenow的主要業(yè)務(wù)更多在ITSM--IT服務(wù)管理，而Datadog的主營業(yè)務(wù)在IT監(jiān)控分析平臺(tái)（AIOps）和各類分析工具。

成立于2012年的Datadog用了九年時(shí)間達(dá)到現(xiàn)在近500億美金的市值，做對(duì)了什么？

彼時(shí)美國的IT基礎(chǔ)設(shè)施正在經(jīng)歷大規(guī)模的迭代，從私有化部署到上云。在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)創(chuàng)業(yè)的Datadog避開了APM、NPM等運(yùn)維工具，進(jìn)入了更多是開源軟件工具市場(chǎng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控，并從一開始就不斷打磨其核心監(jiān)控平臺(tái)，填補(bǔ)市場(chǎng)空缺。與此同時(shí)，Datadog趕上了客戶上云的大時(shí)代，比其他“更早期玩家”更加具有可拓展性和靈活性，也更早擁抱了云原生的機(jī)遇。

經(jīng)過五年時(shí)間的打磨，Datadog在2017年推出APM產(chǎn)品，2018年推出Log分析產(chǎn)品，2019年繼續(xù)向IT監(jiān)控分析領(lǐng)域的縱深拓展，推出了RUM產(chǎn)品，并在2019年年底上線了安全監(jiān)控運(yùn)維的產(chǎn)品。至此，Datadog基本形成了一套ITOM監(jiān)控分析平臺(tái)上長著多個(gè)重要的監(jiān)控工具的產(chǎn)品體系。

Servicenow的發(fā)展則是另外一條路。

雖然Servicenow成立于2003年，但其體量的快速增長是在2011年Frank Slootman加入之后。團(tuán)隊(duì)的主營業(yè)務(wù)聚焦于ITSM（IT服務(wù)管理），也就是將IT運(yùn)維過程中高頻問題的自動(dòng)化、常規(guī)問題的自助化、并發(fā)問題的有序化解決，并能實(shí)時(shí)跟蹤和可視化問題解決的路徑和流程。

Servicenow于2012年上市，2016年后開始向業(yè)務(wù)應(yīng)用端發(fā)展，切入HR工作流管理、客戶服務(wù)工作流管理（CSM），并從2019年開始切入到財(cái)稅領(lǐng)域。通過ITSM平臺(tái)構(gòu)建了一個(gè)可集成豐富IT運(yùn)維第三方應(yīng)用的生態(tài)系統(tǒng)，不僅覆蓋了IT運(yùn)維場(chǎng)景，還跳出IT運(yùn)維場(chǎng)景跨入其他通用企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景。

這兩個(gè)在行業(yè)里自成標(biāo)桿的玩家，讓我們看到智能運(yùn)維作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的核心板塊，不論是向上切入業(yè)務(wù)應(yīng)用，還是向下延展，做深度覆蓋完整監(jiān)控體系乃至安全運(yùn)維，都有成功的路徑可循。

無論向上還是向下，二者都是從相對(duì)通用性的業(yè)務(wù)切入市場(chǎng)，快速打磨一套底層平臺(tái)，將客戶IT運(yùn)維中重要的數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)流整合在一起，形成了基于數(shù)據(jù)和AI的一體化、綜合性的“數(shù)智運(yùn)維平臺(tái)”。再基于平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程的打通與復(fù)用，持續(xù)拓展自身的產(chǎn)品版圖，給客戶提供“全棧式”的智能運(yùn)維能力。

03 為什么中國沒有自己的Servicenow和Datadog？

第一，運(yùn)維的痛點(diǎn)來自于IT的復(fù)雜度，客戶如果不夠痛，那采購需求和采購意愿就不會(huì)那么強(qiáng)。當(dāng)IT系統(tǒng)比較簡單的時(shí)候，運(yùn)維的價(jià)值只會(huì)在系統(tǒng)出現(xiàn)小概率系統(tǒng)故障時(shí)體現(xiàn)。雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型喊了很多年，但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是在最近三兩年才落到實(shí)處的。

第二，運(yùn)維的需求以大客戶為主，Servicenow和Datadog披露的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)就是非常明顯的2/8法則。盡管他們都有上萬付費(fèi)客戶，但其收入增長的核心驅(qū)動(dòng)主要來自于那幾百個(gè)頭部大客戶增長及其平均客單價(jià)的提升。

中美一個(gè)典型的不同點(diǎn)在于大客戶的行業(yè)結(jié)構(gòu)差別很大，中國的頭部客戶主要還是以房地產(chǎn)、金融機(jī)構(gòu)、央企國企等大客戶為主。在過去二十年里，這些企業(yè)對(duì)IT驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求就不是特別旺盛，IT部門也沒有得到足夠的重視，成了企業(yè)整體中比較邊緣的部門。

國內(nèi)相當(dāng)一部分大客戶到現(xiàn)在也感受不到運(yùn)維帶來的壓力，而少數(shù)對(duì)外提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)或數(shù)字化服務(wù)的大公司，目前運(yùn)維的主要方式還是依靠內(nèi)部的IT和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，通過部分開源產(chǎn)品自行開發(fā)自動(dòng)化運(yùn)維工具和平臺(tái)。因此，第三方運(yùn)維廠商提供的能力對(duì)他們來說價(jià)值還比較低。

第三，IT運(yùn)維人力成本的不同導(dǎo)致了中美企業(yè)間非常不同的智能化運(yùn)維動(dòng)力。中美兩國企業(yè)選擇智能化運(yùn)維的動(dòng)力不同，中國IT人員成本遠(yuǎn)低于美國，IT運(yùn)維人員的成本也低于做系統(tǒng)架構(gòu)和前端應(yīng)用的開發(fā)工程師和算法工程師。筆者觀察到，前幾年很多大型企業(yè)通過自己招人或外包服務(wù)公司派人駐場(chǎng)服務(wù)等方式，解決IT運(yùn)維的瓶頸問題。顯然，這種方式在美國的可行性就比較低，只能通過不同類型的運(yùn)維工具和平臺(tái)來自動(dòng)化的解決人力短缺的問題，所以這類美國廠商的收入增長都做得非常好。

不過，后疫情時(shí)代下，國內(nèi)的企業(yè)們正在逐步消除這些智能運(yùn)維軟件成長的障礙。

疫情期間，筆者身邊的國內(nèi)五百強(qiáng)大客戶們都感受過外來IT駐場(chǎng)人員沒法進(jìn)場(chǎng)干活的痛苦，也感受過突然切入線上化辦公，新增數(shù)字化服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)原有IT體系的沖擊。同時(shí)，國家層面在2020年、2021年持續(xù)強(qiáng)化數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務(wù)，大型央企、國企、政府部門都在持續(xù)加大投入。在經(jīng)濟(jì)增速放緩的現(xiàn)在，原來像房地產(chǎn)、金融機(jī)構(gòu)等躺著賺錢的大巨頭們也不得不選擇數(shù)字化來驅(qū)動(dòng)“失速的增長”。

未來持續(xù)的業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是不可逆的大趨勢(shì)，而作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的穩(wěn)定器，新一代運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)和軟件產(chǎn)品應(yīng)用已經(jīng)被身邊很多五百強(qiáng)大客戶們提上日程。可以預(yù)測(cè)的是，未來智能運(yùn)維平臺(tái)和系統(tǒng)工具在運(yùn)維整體市場(chǎng)份額中將會(huì)持續(xù)提高。

那么，什么樣的公司才能夠成為中國版的Servicenow或者Datadog呢？

04 誰會(huì)成為真正的頭部玩家？

由于中美兩國的主要客群畫像、數(shù)字化發(fā)展程度，訂閱制商業(yè)模式的接受程度不同，筆者認(rèn)為中國未來幾年長出來的專業(yè)運(yùn)維頭部玩家可能和Servicenow、Datadog會(huì)不太一樣。

第一，智能運(yùn)維在中國目前很難SaaS。

國內(nèi)的運(yùn)維技術(shù)廠商目前基本還是以私有化部署的模式在銷售，未來幾年也比較難以SaaS提供服務(wù)。首先是用戶客群間的差異，中國的中大型企業(yè)運(yùn)維需求旺盛，卻難以接受SaaS模式。況且SaaS目前典型的銷售對(duì)象是中小客群，二者并非同一群人。

其次，運(yùn)維監(jiān)控內(nèi)容涉及面廣，運(yùn)維工作流差別也很大。運(yùn)維軟件相較業(yè)務(wù)軟件更為復(fù)雜，很難提供標(biāo)化服務(wù)，加上國內(nèi)企業(yè)DIY能力弱，大多數(shù)團(tuán)隊(duì)并不知道怎么使用模塊化組件，需要廠商上門提供整體實(shí)施。

再者，國內(nèi)外公有云的滲透率差別很大。目前國內(nèi)的頭部客戶對(duì)上公有云仍然有很多顧慮，今年甚至出現(xiàn)部分地方政府讓政企客戶下公有云的情況，這也對(duì)SaaS化帶來挑戰(zhàn)。

但是，從目前身邊大客戶們的需求來看，同時(shí)支撐“云上云下"運(yùn)維工作的混合云架構(gòu)平臺(tái)，有可能成為最終的一種主流部署方式，在這種混合模式下，服務(wù)的提供也會(huì)發(fā)生在遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng)。形成平臺(tái)和服務(wù)兩者都同時(shí)遠(yuǎn)程+現(xiàn)場(chǎng)部署落地的模式。

第二，工具化路線并不太走得通。

大約在四五年前，國內(nèi)出現(xiàn)了一批專門做APM的工具玩家。雖然大家的產(chǎn)品做得很好，但最終的商業(yè)化過程還是不可避免的陷入價(jià)格戰(zhàn)，甚至出現(xiàn)0元中標(biāo)的情況。最后，除了一個(gè)幸運(yùn)兒在科創(chuàng)板開板早期上市，上市后表現(xiàn)也一般，其他要么轉(zhuǎn)型，要么在發(fā)展期出現(xiàn)瓶頸，到現(xiàn)在還在掙扎。工具廠商做出來的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，必須要有先于對(duì)手一步切入市場(chǎng)的決心和能力，建立自身品牌知名度。

此外，運(yùn)維的主流客戶是中大型企業(yè)，一個(gè)工具供應(yīng)商在中大客戶的IT采購中的感知度并不高，很難形成深度粘性。在中國做運(yùn)維，工具類的運(yùn)維廠商很難成為市場(chǎng)上的大玩家，技術(shù)平臺(tái)+服務(wù)型的公司才能站在運(yùn)維主戰(zhàn)場(chǎng)。

第三，做運(yùn)維離不開服務(wù)，智能化幫助技術(shù)供應(yīng)商提高服務(wù)效率和效果。

2B的產(chǎn)品銷售不僅是找到痛點(diǎn)幫客戶解決問題，同時(shí)也是在不斷積累信任度。尤其是在運(yùn)維領(lǐng)域，這是客戶IT系統(tǒng)運(yùn)行保障的生命線。運(yùn)維與前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)不一樣的點(diǎn)在于，運(yùn)維是一項(xiàng)融入于日常的保障工作，客戶習(xí)慣于第三方提供一定量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

一提到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，很多投資人會(huì)把他們當(dāng)作洪水猛獸。作為一把雙刃劍，運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問題在于其對(duì)企業(yè)規(guī)?；实挠绊懞头?wù)半徑的限制。如果服務(wù)得好，就能夠與企業(yè)建立深度信任，做到每年持續(xù)性收費(fèi)并獲得運(yùn)維一手信息，提供新品銷售，甚至是和客戶一同打磨產(chǎn)品。

單純做人力駐場(chǎng)服務(wù)的公司未來的空間和增長會(huì)受限，而離客戶太遠(yuǎn)的新一代工具型公司也會(huì)存在問題，如何把握好客戶服務(wù)和產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化之間的度，是下一代智能運(yùn)維玩家要考慮的問題。

從結(jié)果來看，已經(jīng)有智能運(yùn)維獨(dú)角獸認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題，從工具化轉(zhuǎn)型成平臺(tái)+服務(wù)的大運(yùn)維模式，員工規(guī)模也超過千人?，F(xiàn)在說其成功為時(shí)尚早，但是從現(xiàn)階段的客戶反饋來看，這種模式顯然更被客戶認(rèn)可。

筆者認(rèn)為，客戶的運(yùn)維需求一直沒有變，需要的仍然是軟件系統(tǒng)+服務(wù)。差別在于傳統(tǒng)運(yùn)維軟件和人力服務(wù)已無法勝任當(dāng)下復(fù)雜的運(yùn)維需求，而新一代的智能運(yùn)維軟件，對(duì)客戶來說能夠降維自身工作量，對(duì)廠商而言能夠提高自身對(duì)外服務(wù)的效率，優(yōu)化自身服務(wù)成本。未來，隨著用戶IT運(yùn)維需求的不斷增長，新一代智能平臺(tái)會(huì)有良好的拓展性，持續(xù)提供新工具和新方案。

運(yùn)維賽道的智能化革命過程才剛開始，可預(yù)期的是未來會(huì)有更多中國特色智能運(yùn)維公司進(jìn)入這一戰(zhàn)場(chǎng)，獨(dú)屬于中國的運(yùn)維巨頭也將在此誕生。

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