嗨嘍各位老鐵～斷更的我終于寫點東西出來了～
前幾天拜讀了張亮老師關(guān)于構(gòu)建會員系統(tǒng)的相關(guān)文章，對自己公司的會員系統(tǒng)進行一個復(fù)盤。
今天聊聊很多公司都想做的“會員系統(tǒng)”和“金幣（積分）系統(tǒng)”。其實更多是對自己經(jīng)歷過會員系統(tǒng)的一個反思。
張亮老師的會員文章分為4部分。
1、會員系統(tǒng)框架定義
2、用戶數(shù)據(jù)清洗與分層
3、權(quán)益資源梳理與導(dǎo)入
4、上線試運營，并根據(jù)數(shù)據(jù)做對應(yīng)的調(diào)節(jié)與優(yōu)化
大概的思路我整理了下圖，想要清晰版圖片或者源文件的，可以私信我。
如果想看更詳細(xì)的文章，可以搜索公眾號“@張記雜貨鋪”。
會員系統(tǒng)框架定義
框架定義·張老師指出以下三方面：
一、定義會員系統(tǒng)實施背后的目的與目標(biāo)
1、會員的本質(zhì)是對用戶的差異化營銷，通過這種差異化的營銷達(dá)到以下四種目的：提高用戶留存率
提升用戶價值
得到會費收益
建立流量橋梁
二、定義會員系統(tǒng)面向的人群
會員系統(tǒng)面向的人群可以是部分用戶，也可以是全部用戶。
部分用戶的會員設(shè)計如：山姆超市、coasto、京plus，只有購買會員才能消費。
全部用戶的會員設(shè)計如：阿里的淘氣值會員，以及經(jīng)典的QQ等級會員。
三、設(shè)計會員系統(tǒng)的閉環(huán)旅程
首先，公司性質(zhì)是母嬰類社交電商，屬于中高頻次+剛需的一個產(chǎn)品，是比較適合構(gòu)建會員系統(tǒng)的。其實，我們的系統(tǒng)起初設(shè)計出來時，是想要面向所有用戶的，但上線后卻只提升了部分用戶的價值，在提升用戶留存、建立流量橋梁、收費（我們向用戶免費開放）這些方面都有欠缺，結(jié)果就是導(dǎo)致“二八法則”很明顯。即使通過會員制度有效提升了高等級用戶的價值（留存+消費），但卻忽略了大部分中低用戶對于會員權(quán)益的感知。簡單來說，就是沒有一個良好的會員升級引導(dǎo)策略，導(dǎo)致會員系統(tǒng)在八成用戶的作用很微弱。一、通過已有數(shù)據(jù)來構(gòu)建會員等級的劃分依據(jù)
一般電商的會員等級劃分都是根據(jù)RFM模型。該模型通過一個用戶的近期交易行為（R:Recency）、交易的總體頻率（F:Frequency)以及交易總體金額(M:Monetary)三項指標(biāo)來描述用戶的價值狀況，依據(jù)這三項指標(biāo)將用戶劃分為8類。想了解具體模型的計算方法，可以參考此鏈接：https://www.zhihu.com/question/49439948/answer/254004098RFM模型中，R是時間近度，就是距離統(tǒng)計時間越近越好；
F是消費頻率，就是整個統(tǒng)計周期內(nèi)消費的次數(shù)，次數(shù)越多越好；
M是消費金額，就是在整個統(tǒng)計周期內(nèi)的實際消費金額，金額越高越好。
嫖一段張亮老師的舉例，通過RFM模型能得到類似下面的圖表。
上圖所示→在92天內(nèi)，關(guān)鍵節(jié)點是完成第1次消費、第2次消費、第4次消費。
第1次消費，用戶與業(yè)務(wù)第一次達(dá)成實際關(guān)系
第2次消費，用戶對業(yè)務(wù)產(chǎn)生實際價值，雙方產(chǎn)生價值交換。
第4次消費，用戶開始對業(yè)務(wù)建立起忠誠度，有了信任基礎(chǔ)。
這個表就是通過92天的數(shù)據(jù)推導(dǎo)出來的1年的成長值的劃分規(guī)則。二、通過分析已有數(shù)據(jù)，制定不同級別的會員運營策略比如你設(shè)計這套系統(tǒng)，是想拉升會員人數(shù)or高等級會員人數(shù)，那就需要設(shè)計運營策略，為這兩個目標(biāo)負(fù)責(zé)。1、如何增加會員人數(shù)？
以京東為例，京plus會員會享受特定商品vip的價格，用戶通過商品列表和詳情頁，都能一眼看到會員標(biāo)示及優(yōu)惠后價格。
這樣既明確說明了plus會員的好處，也留下了入口方便用戶開通。而且，開通時還會提示會員能給你至少省多少錢，**的勾引。2、如何讓高等級會員越來越多？
這里需要涉及針對性的激勵政策。
整套激勵政策的目標(biāo)是：讓低等級用戶想變高等級，高等級用戶呢，又能感受高等級會員身份的區(qū)別感，或者說優(yōu)越感，進而提升會員留存和高等級會員的arpu值。①低等級用戶升至高等級，需要用到對比策略、門檻設(shè)置、更多優(yōu)惠等策略組合。（門檻設(shè)置一般不要太難，我們做系統(tǒng)并不是為了讓用戶急流勇退。）
②讓高等級用戶提升留存和arpu值，除了以上優(yōu)惠之外，現(xiàn)在更多是增加除主營業(yè)務(wù)以外的額外優(yōu)惠。
1、我們的體系中，只是對高等級會員多發(fā)放了優(yōu)惠券，并沒有打包如視頻、酒店等其它優(yōu)惠政策，用戶生活場景和業(yè)務(wù)的交互點不夠多，用戶留存較資源大戶相對較低。當(dāng)然，這個和公司資源有一定關(guān)系。2、對于中下等級的會員沒有任何的正向鼓勵政策。用戶感受不到不同會員的區(qū)別感，沒有想要升級會員的沖動。后期雖然補救了一下，搞了個根據(jù)會員等級進行不同商品積分兌換的專區(qū)，但受限于商品數(shù)量，收效甚微。需要根據(jù)RFM模型重新劃分會員等級的經(jīng)驗值，以關(guān)鍵下單次數(shù)和總金額作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，在關(guān)鍵下單步驟上進行政策鼓勵。比如，前段時間網(wǎng)易嚴(yán)選做的“新用戶前3單返現(xiàn)”活動。但是如果現(xiàn)在項目會員已經(jīng)運營一段時間，貿(mào)然做大的改動就不太好了。只能說做個警示，大家前期工作要做足，避免后期傷筋動骨的改動。3、商品列表和商詳頁也沒有相關(guān)會員的展示。曾經(jīng)同事說想提一個展示的需求，但是以現(xiàn)在的情況看，還是盡可能不展示吧，畢竟中下等級用戶占比在一半以上，透露會員信息，卻感到不到任何會員益處，可能更加要命。對于會員系統(tǒng)來說，權(quán)益是重中之重。實對于會員來說，沒有權(quán)益的等級就是個稱號，沒啥意義。這里只是針對電商相關(guān)行業(yè)。但是在社交和游戲行業(yè)，會員等級的意義就不太一樣了。因為賬號之間是可以互相訪問的，角色信息是公開的，所以容易出現(xiàn)對比。你白銀他鉆石，你不服，必須多玩兒超越他。所以空洞的等級稱號沒意義，有意義的是不同等級稱號帶來的不同優(yōu)惠。優(yōu)惠有很多種體現(xiàn)的方式，直接發(fā)優(yōu)惠券是一種，不同力度的折扣是一種，特殊的商品購買權(quán)是一種，特殊服務(wù)（如航空公司高級會員可以讓你去駕駛艙拍照，還有空姐和你合影；美國uber可以給高等級司機和家屬提供上大學(xué)的機會。）是一種。綜上，我司會員【權(quán)益】設(shè)計的不足1、目前，只有針對高等級用戶的優(yōu)惠券空投包，以及部分商品的積分兌換權(quán)限2、低等級用戶只有部分商品積分兌換權(quán)限。其實可以適當(dāng)?shù)氖褂矛F(xiàn)有課程資源，不同等級用戶購買課程有不同的優(yōu)惠，同時將公司的其他資源整合起來 ，讓會員權(quán)益看起來更加高級。一、試運行前，一定要和公司高層講明利害關(guān)系，觀點上達(dá)成一致。2、會員系統(tǒng)會涉及到營銷成本，因此要仔細(xì)慎重考慮。二、針對試運行，應(yīng)該注意哪些問題，張亮老師指出以下幾點：1、試運行時間至少半年，最多一年。因為要按照設(shè)想的邏輯整體的運行一邊，所有的情況都要經(jīng)歷。而且可以提前發(fā)現(xiàn)問題，制定風(fēng)控策略。2、試運行對象的選擇，通常情況下，業(yè)務(wù)類型單一且用戶量級小，可以全量開放。反之，從小樣本到全量逐步開放。3、試運行要發(fā)現(xiàn)哪些問題，最主要的就是發(fā)現(xiàn)成長值分配是不是合理。可以通過一段時間后整體的會員等級分布數(shù)量來判斷。另外，就是是否出現(xiàn)某個等級升級異常困難。如果發(fā)現(xiàn)升級困難，說明這個等級的成長值區(qū)間太大，可以嘗試增加一個會員等級的方式來減輕區(qū)間的任務(wù)難度。4、會員系統(tǒng)進行優(yōu)化時，要做到：提前告知、清晰透明、不搞特殊化1、我們的試運行時間只有1個月就倉促上線了。很多用戶沒有來得及體驗到會員的特殊，很多邏輯也沒有運行過，這直接導(dǎo)致12個月后重新計算會員等級時出現(xiàn)了bug。2、12個月后出現(xiàn)了某個會員等級堆積嚴(yán)重的現(xiàn)象，出現(xiàn)這個現(xiàn)象，可能是因為成長值不合理，也可能是沒有會員等級的激勵政策。沒有做優(yōu)化，因此不好說明原因。3、我們的任何消息提示都很少，甚至少到會員券到賬都是默默無聞。雖然在微信大環(huán)境下，是不提倡“騷擾”用戶的，且用戶也疲乏了，但你不得不承認(rèn)，感情都是撩出來的，人和人是如此，平臺和人也是一樣。會員相關(guān)部分就寫到這里，希望大家能有或多或少的收獲。之后再根據(jù)大佬們的文章，寫寫對積分（金幣）系統(tǒng)進行反思。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)