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在學(xué)生時(shí)代躲開了文具刺客，在炎炎夏日躲開了雪糕刺客。
但在成為獨(dú)居打工人后，我卻沒能躲開維修刺客。
空調(diào)加氟2000、修抽油煙機(jī)1600、通馬桶4700......
沒病硬修、小病大修、大病狂修......
好好的家電維修賽道，怎么就變成了這個(gè)樣子？
據(jù)廣州日?qǐng)?bào)報(bào)道，市民胡女士近期剛剛遭遇了維修刺客的襲擊，僅僅是通了一次馬桶，對(duì)方就收了她4700元的天價(jià)。
起初，胡女士不過是在平臺(tái)上下單了一份衛(wèi)生間防水維修服務(wù)，接單的師傅也在電話里保證幾十元就能修好。沒想到在上門后，維修師傅先用電動(dòng)彈簧試通了一下馬桶，發(fā)現(xiàn)沒效果時(shí)，就立刻從包里拿出了一份“納米濃縮溶解液”開始推銷。
因?yàn)榧敝疡R桶修好，胡女士也沒去深究那桶三無(wú)液體的科技含量幾何，匆匆同意了師傅380元/斤的報(bào)價(jià)。
畢竟這東西的頭銜是“納米濃縮溶解液”，哪怕是380/斤，通個(gè)馬桶又能用多少呢？
人吃五谷雜糧，總不能用石頭把馬桶弄堵對(duì)吧。
殊不知維修刺客的殺招就藏在這，他只是告訴你這東西380/斤，但沒說通一次馬桶能用多少斤。在胡女士同意后，維修師傅就以“需要用熱水”為由支開了她。沒想到等胡女士燒水回來時(shí)，對(duì)方已經(jīng)往馬桶里倒了9.7斤的溶解液，秀出了刺客本相。
不知道是真的太難通，還是那桶納米溶解液不夠納米。總之在一系列操作后，師傅再次表示疏通失敗，從工具欄里拿出了“進(jìn)口液氮槍”向胡女士展開了二次推銷。就這樣，胡女士的維修預(yù)算從10元的“超小杯”，一步步升級(jí)到了4700元的“ultra版”。
至于為什么在對(duì)維修費(fèi)感到震驚的前提下仍要轉(zhuǎn)賬，胡女士則給出了“擔(dān)心對(duì)方在家里賴著不走”這個(gè)理由，吃了一記啞巴虧。
事實(shí)上，胡女士的故事并非個(gè)例，在今天投訴平臺(tái)上共有41645條含“上門維修”的投訴內(nèi)容。而《2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》也顯示，售后服務(wù)是各類消費(fèi)者投訴中的第一名，其中電子電器類投訴有15.8萬(wàn)件，它不僅占了投訴總量的11.9%，還是各類商品投訴量的“榜一大哥”。
中國(guó)網(wǎng)科技的一篇文章指出，針對(duì)“你在家政維修服務(wù)里踩過哪些坑”這個(gè)問題，有50.3%的受訪者選擇了“項(xiàng)目、價(jià)格不透明”，緊隨其后的是“服務(wù)中臨時(shí)加價(jià)”和“服務(wù)中存在隱形項(xiàng)目”，它們的獲選數(shù)據(jù)分別為45%、43.2%。
基于這項(xiàng)調(diào)查，我們也可以把維修刺客的套路分為“漫天要價(jià)、沒病假修、小病大修”三種。像是我們發(fā)現(xiàn)家里的空調(diào)不制冷，明明就是個(gè)線路虛接的小問題，但維修人員卻告訴我們某個(gè)核心部件燒了，必須從廠家發(fā)貨換上。而這樣添油加醋式維修的價(jià)格，往往會(huì)超過、持平買新價(jià)。
曾有家電行業(yè)分析師表示，家電維修的套路之所以久久不能消失，就是因?yàn)橛脩艉头?wù)提供方之間存在嚴(yán)重的“信息不對(duì)稱”。
比如售后零部件的價(jià)格有高有低，用戶既不知道市場(chǎng)均價(jià)如何，也不知道什么樣的零件才是真正的“高配零件”。這就給了維修師以次充好、小病大修的操作空間。
除此以外，家電維修這個(gè)賽道還有著“舉證困難”的痛點(diǎn)。因?yàn)橄M(fèi)者很難證明維修師確實(shí)存在違規(guī)現(xiàn)象，他們無(wú)法分別設(shè)備到底有沒有問題、維修方案到底有沒有效、費(fèi)用又到底公不公道。所以除了那些明顯是宰人的“天價(jià)維修單據(jù)”外，消費(fèi)者被刺客暗坑的時(shí)候往往很難做出有效反擊。
在數(shù)據(jù)層面，有51.7%的消費(fèi)者對(duì)維修市場(chǎng)價(jià)格無(wú)概念，就算自己覺得有哪些地方不對(duì)勁，他們也會(huì)因?yàn)槊孀?、著急解決問題等原因而付款。除此以外，還有51.6%、45.9%的消費(fèi)者因擔(dān)心個(gè)人信息泄露、維權(quán)成本過高這兩大原因而放棄維權(quán)，選擇硬吃啞巴虧。
按理說現(xiàn)在短視頻、社交平臺(tái)這么發(fā)達(dá)，人們或多或少都會(huì)刷到一些有關(guān)維修刺客的信息，進(jìn)而通過關(guān)鍵詞在整個(gè)行業(yè)中形成“避雷攻略”這一被動(dòng)保護(hù)機(jī)制，遏制維修刺客的囂張氣焰。
那為什么維修刺客還能層出不窮？
因?yàn)樗麄兇虻氖切睦響?zhàn)。
從消費(fèi)心理上看，能讓一個(gè)人主動(dòng)購(gòu)買“上門維修”服務(wù)的前提，要么是TA著急使用這樣物品，要么損壞的東西是家庭剛需。
在這樣的背景下，維修師的敲門的那一刻往往是帶有光環(huán)的，因?yàn)橄M(fèi)者的求助心理把對(duì)方放到了一個(gè)比自己“更高”的位置。而當(dāng)“身份不對(duì)等”和“信息不對(duì)等”這兩大因素齊聚一堂的時(shí)候，就給了維修刺客巨大的操作空間，讓其能趁機(jī)展開套路收割消費(fèi)者。
從賽道職業(yè)畫像來看，目前國(guó)內(nèi)從事家電服務(wù)維修行業(yè)的人約有20多萬(wàn)，其中持有高級(jí)工證書的人僅占10%，高中及以下學(xué)歷的從事者占比為80%，鮮有人經(jīng)歷過系統(tǒng)培訓(xùn)。
另在品牌方層面，很多人出于成本考慮等原因，選擇將各個(gè)城市的維修服務(wù)進(jìn)行外包處理。這不僅會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)所能提供的服務(wù)良莠不齊，還會(huì)讓維修團(tuán)隊(duì)內(nèi)部缺乏有效監(jiān)督。
對(duì)平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)管理者而言，如果想扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者對(duì)上門維修的負(fù)面印象，那么不僅要將工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，還要實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目費(fèi)用的透明化，以此來打破供需雙方的信息不對(duì)等狀態(tài)、重塑行業(yè)信任度。對(duì)消費(fèi)者而言，當(dāng)自己遭遇維修刺客時(shí)也要勇于舉報(bào)維權(quán)。畢竟放任刺客橫行的話，不僅我們的錢包會(huì)受傷，那些老實(shí)工作的師傅也會(huì)被“劣幣驅(qū)逐良幣”。
參考：
廣州日?qǐng)?bào)：通馬桶被要“天價(jià)”？謹(jǐn)防“維修刺客”加價(jià)騙局
湖南日?qǐng)?bào)：“小服務(wù)”“大費(fèi)用” 家電維修套路有多深？
圖數(shù)室：上門維修，正在逼瘋中國(guó)家庭
中國(guó)網(wǎng)科技：家政維修服務(wù)亂象多？半數(shù)受訪者認(rèn)為家政維修服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格不透明
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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